Single Customer View: a visão única do cliente

Analisar o que os clientes dizem em todos os canais de comunicação é uma importante prática para obter o Single Customer View, ou visão única do cliente.

A visão única do cliente pode ser identificada através de um padrão de comportamento comum aos consumidores, detectado através do que dizem e expressam a respeito da marca. Dessa forma, é possível obter uma visão comum das principais expectativas e pontos de melhoria acerca da experiência.

• Compreendendo as necessidades do cliente;
• Single Customer View: como surge uma visão única do cliente?;
• Personalizando a experiência.

Compreendendo as necessidades do cliente

Compreender a evolução das necessidades e expectativas dos clientes, e como alinhá-las a uma experiência consistente e positiva, pode ser uma barreira desafiadora para muitas empresas. Para superar este desafio, é preciso, antes de mais nada, compreender quem são de fato os clientes.

É comum criar personas de clientes a partir de dados históricos, mas estes arquétipos e seus modelos comportamentais não são necessariamente duradouros, e as personas correm o risco de ser unidimensionais.

Para de fato compreender as necessidades e expectativas dos clientes, bem como suas mudanças, é preciso combinar dados – internos e externos -, visando obter uma visão comum, ou uma visão única do cliente, que evidencie a essência destas necessidades e expectativas acerca da experiência.

Single Customer View: como surge uma visão única do cliente?

Para conhecer de fato seu cliente, e obter uma visão única que evidencie a essência das expectativas acerca da experiência, é preciso combinar dados. A partir da utilização das tecnologias e ferramentas certas, e da combinação de dados das interações dos clientes, dos ativos digitais próprios, do Contact Center, bem como dados transacionais e CRM, o Single Customer View começa a surgir.

Este nível de percepção é inestimável no reconhecimento de tendências e padrões de comportamento que indicam o valor potencial de um cliente, ou a possibilidade de se tornar fiel a uma marca e, de igual importância, os elementos que podem gerar atrito.

Da mesma forma, com uma visão tão clara do cliente, as estratégias de marketing tornam-se mais focadas e relevantes.

Além disso, quando falamos das inúmeras jornadas que podem ser percorridas, o canal escolhido pelo cliente ao longo da jornada baseia-se em seu contexto, que por sua vez, reflete fatores demográficos e padrões comportamentais.

Para que uma marca obtenha a visão única do cliente, todas as informações relevantes fornecidas através das interações nos diversos canais precisam ser capturadas e acrescentadas ao histórico.

E, não menos importante: se um cliente migrar de um canal para outro, seja qual for o canal, a informação tratada na conversa também precisa mudar de canal sem sofrer alterações.

Personalizando a experiência

Com uma visão panorâmica das expectativas, preferências e padrões dos consumidores, obtida através do Single Customer View, é possível prever necessidades e desejos futuros, bem como a melhor forma de satisfazê-los.

Além de contribuir com o cumprimento da promessa de marca, estes conhecimentos antecipados possibilitam a personalização da experiência. Serviços audiovisuais, ou e-commerce, são soluções que podem ser oferecidas de forma personalizada, e elevam as expectativas do consumidor em relação à experiência.

Optar pela personalização da experiência do cliente o mantém mais próximo da marca. E, quanto mais personalizada for a experiência oferecida, mais satisfeito e fiel o consumidor se tornará.  

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