A lealdade à marca é o objetivo final de toda empresa. No entanto, muitos clientes ainda não estão prontos para assumirem compromissos a longo prazo com uma corporação, principalmente quando se trata do setor tecnológico. Esse descompromisso é fomentado pelas falhas na segurança digital.
Portanto, é preciso fornecer uma base sólida de privacidade e segurança aos clientes para que a desconexão entre a experiência do consumidor e a indústria tecnológica seja superada.
- A segurança digital como foco da desconexão;
- A importância de uma base sólida de segurança e privacidade;
- Como estruturar a segurança digital da marca.
A segurança digital como foco da desconexão
Há uma clara percepção de desconexão entre a experiência do cliente e a indústria tecnológica, uma vez que três a cada quatro empresas de tecnologia acreditam estar atendendo às expectativas dos clientes, enquanto os clientes afirmam o contrário, segundo um levantamento realizado pela Zendesk
Um dos principais motivos desta desconexão é a lacuna existente entre a segurança digital fornecida pelas empresas de tecnologia e a base de segurança e privacidade que os clientes realmente esperam para poderem, de fato, confiar seus dados nas mãos da marca.
Mesmo com a evolução e a acessibilidade proporcionada pelo Customer Analytics, quando questionados, 69% dos consumidores ainda consideram o atendimento humano amigável como o principal fator para criar um Customer Experience positivo, de acordo com uma pesquisa da Foundever, antigo Sitel Group®.
Certamente, esta preferência pelo atendimento humano é uma prova de que os clientes ainda possuem certo receio em confiarem seus dados nas interações com chatbots ou assistentes virtuais. E que, consecutivamente, a segurança digital está em jogo.
A importância de uma base sólida de segurança e privacidade
Desde assistentes digitais até o rastreamento de atividades on-line, dados pessoais estão sendo coletados pelas empresas em volume recorde.
Estes dados incentivam a obtenção de percepções que podem impulsionar as melhorias de Customer Experience, assim como podem desencadear o aumento da ansiedade do consumidor em relação à potencial exposição e roubo de seus dados.
Oito a cada dez clientes estão preocupados com a forma como as empresas utilizam seus dados, segundo a Forbes. E o efeito de terem seus dados roubados pode ser devastador para a relação entre marca e consumidor.
Seja financeiro, emocional ou físico, o efeito pode ser extremamente negativo e prejudicar permanentemente a relação do consumidor com a sua marca. Além disso, dois a cada três clientes culpariam a empresa e não o hacker por qualquer incidente de violação de dados.
E, levando em consideração que nem mesmo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) pode prevenir por completo o risco da perda de dados, é preciso adotar políticas de coletas de informações altamente rígidas para construir uma base sólida de privacidade e segurança, somada à transparência e à comunicação clara e objetiva.
Além disso, 88% dos consumidores estão dispostos a compartilhar informações pessoais de acordo com o quanto confiam em uma empresa, de acordo com a Forbes. Isso significa que os clientes confiam nas marcas que oferecem uma segurança digital consistente.
Como estruturar a segurança digital da marca
Para estruturar uma base sólida de privacidade e segurança, é preciso traçar um planejamento claro, com objetivos bem delimitados.
Estabeleça um protocolo de gestão de segurança e risco
Conte com uma equipe de especialistas em segurança cibernética para prever riscos, e responder de forma preventiva e ágil às ameaças à privacidade de dados.
Compartilhe as melhores práticas de segurança
Ofereça recursos e treinamentos para toda a equipe, e garanta que todos os membros do time saibam como proteger a marca contra tentativas de alcançar os dados dos clientes.
Treinamento e certificação por etapas
Garanta que cada membro da equipe de segurança tenha a certificação devida para lidar com os dados dos clientes.
Autenticação segura dos clientes
Utilize a análise da fala e dados biométricos para autenticar clientes, removendo o acesso dos agentes em relação a informações críticas – como pagamento – e aprimorando o processo de detecção de fraude.
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