Fazer uma boa gestão do relacionamento com o cliente é parte importante da estratégia da empresa. Os consumidores são os principais ativos de uma organização e, por isso, é necessário adotar boas práticas e implementar melhorias constantes para garantir a satisfação de todos.

A gestão de relacionamento com o cliente nada mais é do que o CRM, traduzido do termo em inglês Customer Relationship Management. São as estratégias adotadas pelos negócios para captar informações e, assim, poder entender o comportamento de cada um para antecipar as demandas, oferecendo atendimentos personalizados.

O mercado é competitivo e a qualidade dos produtos e serviços precisa estar aliada aos anseios do cliente, que fica cada dia mais exigente. Além disso, com os avanços tecnológicos, as opções disponíveis são inúmeras, fazendo com que quem oferece diferenciais ganhe a confiança do consumidor.

Para te ajudar a implementar ações assertivas, separamos 10 práticas de gestão de relacionamento com o cliente que a sua empresa não pode deixar de adotar! Confira quais são:

Entenda e conheça o perfil dos clientes

Para construir uma relação com o cliente é preciso conhecer e entender todos os aspectos envolvidos como região, preferências de compra, dúvidas, expectativas e necessidades.

Cada pessoa tem um padrão de comportamento, o que vai ajudar a empresa a identificar e antecipar seus atos. Ao conhecer os consumidores será possível dividi-los de acordo com o perfil e isso será essencial para otimizar o relacionamento com o cliente.

Foque no cliente

Antes de pensar no que o negócio precisa é essencial focar no consumidor. Além de conhecer, é importante buscar mais, ou seja, identificar o que esse cliente precisa de forma antecipada, para oferecer uma solução que vai diferenciar a sua empresa das demais.

É preciso conduzir cada pessoa para percorrer o funil de vendas, desenvolvendo alternativas focadas na experiência do cliente, por meio de ofertas que sejam realmente atrativas para cada perfil.

Conheça o mercado

Você já percebeu que atualmente muitas coisas se tornam obsoletas e caem em desuso rapidamente? Isso se deve à mudança constante nos hábitos de consumo. As tendências mudam rapidamente e isso influencia diretamente no que as pessoas querem ou precisam.

Acompanhar o mercado e as informações pertinentes a cada segmento vai ajudar a determinar o andamento do relacionamento com o cliente. Neste ponto, é preciso conhecer também a concorrência, identificar o que e como fazem a gestão, assim como os fatores positivos e negativos.

Aperfeiçoamento da equipe

Todos os pontos ditos até aqui só serão eficientes na gestão de relacionamento com cliente se a equipe estiver preparada para atender às expectativas. É importante manter o time atualizado e capacitado, por meio da promoção de treinamentos constantes.

Para que seja alcançada a eficiência esperada, é importante adaptar a capacitação de acordo com as dúvidas e dificuldades de aprendizado individuais. Não basta treinar é preciso direcionar adequadamente.

Esteja onde o cliente está

O customer success só será alcançado se a empresa estiver onde o cliente está. Este é um fator diferencial para criar um bom relacionamento com cliente. Seja por e-mail, telefone, redes sociais ou sites, a aproximação com o cliente faz toda a diferença.

Além disso, a agilidade também precisa receber a devida atenção. Quando o consumidor tem uma dúvida, normalmente é porque não encontrou a resposta pesquisando. Então como a oferta é ampla, se não houver um rápido retorno, a busca pode ser direcionada para a concorrente.

Mantenha contato

Se você fecha uma venda, entrega um produto ou serviço e acha que acabou o relacionamento com o cliente, é preciso repensar o quanto antes! O pós-venda faz toda a diferença na gestão e é importante para fidelizar.

Uma demonstração simples de atenção é fazer um monitoramento para avaliar a opinião do consumidor sobre o processo de atendimento. Isso fará com que novas possibilidades sejam descobertas, tanto pela empresa quanto pelo cliente que pode repetir a compra ou conhecer novas opções oferecidas pelo negócio.

Avalie os resultados

Não existe mudança ou melhora se os resultados da gestão de relacionamento com o cliente não forem avaliados. Seguir sempre o mesmo padrão pode até trazer bons resultados, porém a médio e longo prazo, isso não terá a mesma eficiência.

Com os resultados em mãos, as empresas podem identificar o que está dando certo, o que está errado e os pontos que precisam ser melhorados ou alterados. O customer success depende de processos atualizados e adaptados para as constantes mudanças e tendências de mercado e consumo.

Atualize os dados em tempo real

Muitos dados são obtidos frequentemente durante o relacionamento com cliente, o que requer uma atualização das informações em tempo real. Vamos dizer que, por exemplo, um cliente entre em contato para sanar uma dúvida, mas passam alguns minutos e ele busca ajuda novamente. O novo atendimento precisa saber sobre o anterior para otimizar.

Pode parecer algo que não precisa de tanta atenção, mas pode ser uma oportunidade de fechar a venda ou oferecer um novo produto adequado para o potencial consumidor.

Integração para otimizar

O que a integração tem a ver com o relacionamento com cliente? Muita coisa! Com sistemas e equipes integrados, os processos se tornam mais eficientes, pois é possível colher informações de diferentes fontes, proporcionando assim um atendimento mais personalizado.

Além disso, a integração pode acontecer em outros níveis como, por exemplo, integrar o CRM ao Whats Business API, também chamado de WhatsApp Enterprise – versão do aplicativo de mensagens destinada para empresas com mais de dois atendentes. Desta forma, as informações poderão ser cruzadas e assim surgirão novas possibilidades para incrementar o perfil dos clientes.

Automatizar a gestão de relacionamento com o cliente traz resultados

Agora que chegamos até aqui, a nossa última dica é mais prática e voltada para facilitar os processos da empresa. Já pensou na automatização do atendimento por meio da inteligência artificial (IA)?

Pode parecer algo robótico e automático, mas acredite, pode ser personalizado e se tornar um grande aliado para conseguir agilidade.

Muitos avanços tecnológicos pontuais garantem que o cliente receba o retorno rapidamente e a IA possa sanar dúvidas rápidas e frequentes dos usuários e direcionar para o atendimento humano, caso seja necessário.

Criar e gerenciar o relacionamento com cliente, como visto aqui, envolve diversos fatores, mas adotar boas práticas faz toda a diferença para conseguir oferecer uma experiência única, que desperte o interesse do consumidor.

Dica extra: esteja preparado para imprevistos

Esteja preparado para atender seu cliente em condições além do normal: Fluxos sazonais, grandes ofertas ou adversidades físicas não podem parar o seu negócio. Tenha sua equipe sempre a postos. Saiba mais!


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