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Previsões do mercado de CX para 2021 – Trends Reports

O mercado de CX tem crescido muito nos últimos anos e apresenta fortes tendências para 2021. Entender isso é diferencial competitivo para os negócios!

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Previsões do mercado de CX
por Sitel Staff março 16, 2021 - 5 MIN READ

Novas tendências surgem constantemente e durante a pandemia este processo foi ainda mais acelerado. Com um cenário totalmente novo vindo à tona é preciso estar atento e preparado.

2021 será um ano marcado pelas estratégias. As marcas que souberem como se posicionar e se planejar para garantir que a experiência do cliente seja positiva vão se destacar.

E para te ajudar a entender melhor isso, a seguir você pode conferir algumas tendências que vão marcar este ano!

Grandes oportunidades para o mercado de CX

A necessidade de evolução sempre existiu, mas com a pandemia essa questão se tornou mais evidente no dia a dia das empresas. A busca por interações digitais cresceu e isso criou uma nova realidade para o atendimento ao cliente.

Um levantamento da Salesforce mostrou que 88% das equipes de serviço admitiram que a pandemia expôs lacunas em sua tecnologia. Buscar soluções para resolver este problema começa a se tornar um diferencial competitivo para os negócios.

Solução eficiente

Neste momento de aceleração é preciso escolher soluções que se mostrem eficazes e atendam as demandas dos clientes da melhor forma possível. Então é preciso considerar alguns fatores.

Segundo dados da nossa pesquisa ‘Covid-19: the CX Impact’, 35% de todos os consumidores e 42% da geração Y e geração Z preferem buscar soluções sozinhos quando tem alguma dúvida ou problema.

Isso significa que o autoatendimento é uma opção popular no mercado de CX e vai inclusive ajudar a empresa a criar uma relação mais forte e duradoura com as novas gerações.

Além de ser vantajoso para o cliente, a solução também traz economia para os negócios. Um levantamento do Gartner Data apontou que o custo médio da resolução de problemas no autoatendimento, em dólares, é de US$0,10 por interação. Já o custo de utilização de um ou mais canais de atendimento ao vivo pode ter um custo de até US$ 8,01, também em dólar, por resolução.

O autoatendimento pode ser composto por um conjunto de diversas informações que vai variar de acordo com a marca e o perfil dos clientes.

Por isso, é importante entender o que o seu cliente precisa, que pode ir desde de FAQs bem estruturados até um chatbot preparado para atender a demanda.

A inteligência artificial (IA) vai ganhar espaço no CX

Já vamos começar dizendo que as marcas que não entenderem essa demanda e deixarem de lado a implementação vão perder espaço no mercado. Utilizar a IA é uma oportunidade de aproveitar todo o potencial que a tecnologia tem a oferecer para o mercado de CX.

Para se ter uma ideia do quanto as marcas estão atentas a isso, segundo a Appen o número de empresas decididas a investir mais de $5 milhões no desenvolvimento de IA durante 2021 dobrou em 2020.

A IA vai exercer um papel importante de conduzir a jornada do cliente por um caminho mais rápido e simples, otimizando a resolução de problemas.
O relatório “Humans + bots: Tension and opportunity”, do MIT Technology, mostra que 90% das empresas que usaram IA para melhoria operacional do seu CX, aumentando sua velocidade de resolução de reclamações.

IA e o colaborador

Apesar de aparentemente parecer uma ferramenta destinada exclusivamente a oferecer novas experiências aos clientes, os colaboradores também têm muito a ganhar. As trocas de tela que deixam o cliente aguardando podem ser substituídas por processos mais eficientes.

A IA pode interagir e identificar as necessidades do cliente, já direcionando essas telas rapidamente e o agente poderá se dedicar completamente a resolução. Isso é um grande diferencial para o mercado de CX.

Automação de processos

A automação se tornou uma preocupação das empresas neste momento de isolamento social. Afinal, depender exclusivamente de grandes equipes para executar os processos se tornou um desafio neste momento.

Com isso, a Automação de Processos Robóticos (RPA) tende a ganhar cada vez mais espaço. A RPA é a forma mais utilizada para a implantação de tecnologia de IA nas empresas, de acordo com dados da McKinsey.

Os chatbots

Os clientes já entenderam o valor e são capazes de interagir com facilidade com assistentes digitais. A rapidez do atendimento proporciona um cenário ideal para o consumidor e com chatbots preparados é possível adaptar a linguagem e interação, fazendo com que tenha a cara da marca.

Vale ressaltar outra questão que também é importante, os bots precisam estar treinados para oferecer uma experiência omnichannel. Isso é preciso, pois assim os agentes humanos podem assumir o controle do atendimento sempre que for identificada uma necessidade.

Experiências personalizadas no omnichannel

Proporcionar para o cliente uma experiência omnichannel é fundamental para o mercado de CX. Mas é preciso lembrar também que não basta apenas oferecer uma variedade de canais.

Todas as opções disponíveis para os clientes precisam ter qualidade e agilidade no atendimento. Um bom caminho para o sucesso aqui é utilizar o chat on-line para conquistar os clientes.

A utilização do chat on-line entre grandes empresas de todo o mundo está aumentando em 32% ano após ano, de acordo com os dados mais recentes do Salesforce.

Além disso, é preciso considerar que uma experiência omnichannel deve ser uniforme e todas as informações que o cliente precisa devem estar disponíveis em todos os canais. Considere também o quanto é desgastante para o cliente ficar repetindo seus dados em cada novo canal.

Por isso, as soluções precisam ser integradas e bem estruturadas para que possam demandar o mínimo esforço do cliente. Quanto mais bem utilizados forem os dados captados, mais possibilidades surgirão para que os resultados melhorem significativamente.

Analisar os dados para melhorar os resultados

Uma forte tendência do mercado de CX, apontada por muitos profissionais da área, é a análise de dados. Isso tem uma ligação direta com a experiência do cliente.

A garantia do sucesso com os dados depende da limpeza e da padronização das informações. Acredite, este é um grande diferencial para a rotina dos negócios.

Trabalho remoto e confiança em 2021

Com a necessidade do distanciamento social, por conta da pandemia, o trabalho remoto se tornou uma realidade para muitas pessoas. Até mesmo as empresas que antes nem cogitavam esta possibilidade estão vendo vantagens.

O trabalho em casa envolve confiança entre as partes e acaba fazendo com que os agentes estejam mais engajados e, com isso, possam entregar resultados melhores. Ou seja, todos ganham!

E mesmo quando a pandemia passar, essa é uma tendência que veio para ficar. Os nossos dados mesmo mostram isso. Até 70% dos agentes em todo o mundo continuarão trabalhando em suas próprias casas pelo menos parte do tempo.

Cuidado com os ataques cibernéticos

Ao garantir a segurança das informações dos clientes, as marcas podem fortalecer as relações e fidelizar ainda mais os consumidores. Isso acontece pelo fato de que durante a pandemia os cibercriminosos intensificaram sua atuação em busca de dados.

O mercado de CX vai exigir cada vez mais que haja proteção e cuidado máximo com as informações dos clientes. Todos os esforços e medidas precisam ser tomadas para que a segurança esteja em primeiro lugar

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