Nos últimos anos, o setor de tecnologia vem crescendo em alta velocidade. Seja com a consolidação de grandes marcas, ou com o surgimento de startups inovadoras, as empresas desse ramo têm se concentrado no esforço do cliente e isso é resultado de um CX positivo.
Através do Índice de Esforço do Cliente (CES), é possível obter percepções que indiquem se a experiência deste com a empresa está satisfatória ou não, dependendo do esforço para realizar o uso de um produto ou serviço.
A experiência e o esforço do cliente refletem diretamente na lealdade dele à marca. É preciso alinhar as inovações tecnológicas com a oferta de experiências otimizadas para manter e atrair clientes.
- A pesquisa de esforço do cliente;
- Por que a pesquisa de esforço do cliente é importante para as empresas de tecnologia?;
- Como analisar as necessidades do cliente para reduzir esforços.
A pesquisa de esforço do cliente
O Índice de Esforço do Cliente (CES) é a ferramenta que mede a satisfação do cliente durante o contato com uma empresa. Em uma escala de cinco ou sete pontos que questiona o cliente sobre sua interação ou experiência após o uso de um serviço ou produto da empresa, ou após as interações nos pontos de contato.
O resultado da satisfação do cliente vem após um cálculo simples da divisão das respostas positivas pelo número de respostas totais. Um resultado muito positivo reflete a facilidade que o cliente teve em obter soluções da empresa em questão, e isso é convertido em lealdade à marca.
Em um cenário extremamente competitivo, quanto maior a lealdade à marca, melhores serão as entregas de serviços e produtos para a base de clientes já fidelizados, bem como a captação de novos clientes.
Logo, é possível obter uma visão clara sobre a importância da manutenção da experiência do cliente, que possibilita a pesquisa de esforço do cliente para, posteriormente, entender quais necessidades vão surgir no decorrer de sua trajetória com a marca.
Por que a pesquisa de esforço do cliente é importante para as empresas de tecnologia?
Em um mundo digital-by-default, em que o setor tecnológico tornou-se mais valioso do que nunca, a experiência do consumidor é um ponto crucial para definir e manter a lealdade à marca.
Hoje, é muito comum encontrarmos os mesmos serviços e produtos em diversas empresas diferentes, porém, existe uma necessidade de personalização, que é um fator-chave no momento de escolha da marca para suprir suas necessidades.
O cliente está sempre procurando por personalização e simplicidade, mesmo que ele precise pagar a mais pelo conforto. Neste ponto, surge a lealdade à marca, criada a partir das melhores entregas em CX.
Em um relatório realizado pela Foundever, antigo Sitel Group®, pôde-se perceber que, da mesma maneira que os clientes se tornam leais a uma marca devido à experiência oferecida, 73% deles estão dispostos a abandonar a marca por outra após uma experiência ruim.
E é por esse motivo que as empresas de tecnologia precisam estar tão dispostas a entregar o menor nível de esforço do cliente tanto quanto entregam inovações tecnológicas periodicamente.
Como analisar as necessidades do cliente para reduzir esforços
Empresas bem-sucedidas de tecnologia têm se destacado quando o assunto é análise das necessidades do cliente a partir do esforço.
É preciso que haja abordagens metódicas e estruturadas para entender o que os clientes existentes e potenciais desejam e, assim, criar um relacionamento duradouro.
Através do CES, a empresa obterá conhecimentos sobre o que motiva o cliente a adquirir seus produtos ou serviços e não os de outras empresas do mesmo segmento e, além disso, obterá uma visão ampla sobre a jornada do consumidor.
Diferentes consumidores podem apresentar o mesmo nível de satisfação com uma marca e, entender o que leva diferentes consumidores de diferentes jornadas a esse resultado, também é importante para a manutenção da base de clientes e atração de clientes futuros.
Da mesma forma, existem muitos consumidores com jornadas semelhantes que realizam esforços muito maiores. Felizmente, a partir de 3 princípios, é possível reduzir o esforço.
Otimize a experiência do cliente on-line
Uma página da web com fácil navegabilidade, comandos simples e práticos, serviços como chatbot, atualmente, são essenciais para o sucesso da experiência do cliente.
Quando o ambiente digital apresenta muitas barreiras que o cliente não consegue resolver sozinho, em geral, o esforço que ele apresentará será muito grande e isso resultará em uma experiência negativa.
Invista no omnichannel
A partir do momento que o cliente não consegue resolver suas próprias necessidades através de um dos canais da marca, ele tende a procurar outro canal, por isso, suas informações devem conversar de um canal para outro.
Evitar a repetição de informações auxilia em uma melhora da experiência e reduz o esforço que o cliente precisa fazer para interagir com a marca.
Entenda a abrangência do cliente
Entender as necessidades do cliente vai muito além do que ele procura.
Por isso, ainda pensando em estratégias omnichannel, ter conhecimentos do cliente em tempo real é muito importante. Somente assim a marca terá domínio de tudo o que necessita, como histórico, preferências e afins para, então, oferecer o que o cliente precisa e reduzir seu esforço.