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Por que 2022 é o ano da Transformação Digital?

Uma nova pesquisa do Sitel Group® descobriu que a maioria das organizações nos EUA e Reino Unido têm absoluta certeza dos benefícios da Transformação Digital e a transformam em sua prioridade número um para 2022.

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por Sitel Staff abril 11, 2022 - 3 MIN READ

A Transformação Digital agora é uma prioridade dos executivos C-Level para a maioria das organizações nos EUA e Reino Unido. Isto é uma das informações primordiais abordadas no e-book Transformação Digital e CX: Insights da Diretoria, que reúne diversas opiniões de uma pesquisa realizada pelo Sitel Group® com 403 executivos.

A pesquisa revela até que ponto a pandemia serviu como um catalisador necessário para adotar as ferramentas digitais e processos necessários para um crescimento de negócios sustentável e resiliente.

A Covid-19 como um catalisador para Transformação Digital

Os eventos históricos que sucederam a Covid-19 poderiam – em nível de sociedade – levar anos para ser processados e compreendidos. Só então será possível ter o entendimento necessário para superar os elementos mais vulneráveis e operações que podem atrasar nossa sociedade global e as instituições que as apoiam.

Entretanto, para organizações ao redor do mundo, erradicar fraquezas funcionais e carregar a proatividade mesmo em meio a contínuas disrupções, em tempo real, são etapas necessárias para se protegerem.

Com a exceção daqueles em percurso ou hospedados, todos os negócios, em todas os verticais, que cresceram em meio ao desafio de constantemente mudar as expectativas e necessidades dos clientes, tinham uma coisa em comum: a maturidade digital.

A definição de experiência do cliente mudou

Dentro dos primeiros três meses da pandemia, 76% dos clientes passaram por uma alteração de canais, e começaram a fazer compras on-line. Até o início de 2021, a definição de experiência do cliente (CX) foi atualizada, incluindo a necessidade de implementação de um website de fácil navegação, de suporte on-line via chat e atendimento 24/7.

Este reset do Customer Experience é a razão pela qual 81% das organizações aumentarão seus investimentos para a entrega de uma experiência do cliente para 2022. E este também é o porquê de a maioria dos diretores buscarem a chave para realinharem-se com os clientes e fazer com que este investimento se torne uma transformação.

Transformação Digital é a prioridade estratégica de 2022

Mais de 9 a cada 10 (96%) dos líderes trouxeram a transformação como tópico primordial para 2022, e 64% dos executivos citaram a digitalização como a maior prioridade para o ano de 2022.

O apetite corporativo por digitalização tem crescido nos últimos 18 meses. Com a chegada da segunda onda da pandemia em 2020, a digitalização passou da teoria para uma real hipótese. O assunto cresceu na agenda dos executivos, sendo que 24% dos CEOs globais identificaram a digitalização das operações centrais e processos das empresas como prioridade número um e outros 20% a colocaram como segunda prioridade.

Esta mudança nas prioridades é a razão pela qual organizações estão tomando passos concretos nesta jornada de transformação. Um a cada cinco líderes disseram que sua organização pode ser considerada como data-first e, 36% das empresas progrediram para além do projeto piloto de digitalização até o fim da Q1 2021.

Uma vantagem competitiva clara

O e-book Transformação Digital e CX: Insights da Diretoria também deixa claro que há benefícios tangíveis na digitalização e que organizações digital-first já estão colhendo uma vantagem competitiva.

Por exemplo, um a cada quatro líderes entrevistados para o estudo revelou que estabeleceu análises de dados textuais e data mining, e 36% chegaram a um ponto que podiam acessar fontes de dados diferentes para começar a fazer ajustes em tempo real em sua entrega de CX.

E, crucialmente, um terço dos negócios dentro do grupo de controle da pesquisa já estão compartilhando dados e ideias dentro da organização, em nível operacional, ao invés de apenas apresentar insights dentro do corpo executivo. Até que os dados possam ser democratizados desta maneira, é impossível controlar a inovação ou empoderar os colaboradores para compartilharem ideias que podem continuar guiando a empresa rumo ao futuro digital.

Para saber mais sobre a relação entre a Transformação Digital e a entrega de CX, baixe o e-book Transformação Digital e CX: Insights da Diretoria!

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