Pare de complicar e comece a instalar bots para garantir uma experiência digital de sucesso para o seu cliente

Pare de complicar e comece a instalar bots para garantir uma experiência digital de sucesso para o seu cliente

Para a Sitel Group e nossos parceiros de consultoria digital da The Social Client, não há dúvida. O futuro da experiência do cliente envolve os bots.
Hoje, 55% dos internautas utilizam mensagens instantâneas diariamente. Para a geração dos millennials, o chat e as mídias sociais são seus principais canais de contato. Dentro de cinco anos, acreditamos que até 80% de nossas atividades terão migrado para os serviços de conversação. Já, dos cinco aplicativos mais baixados, quatro são mensagens instantâneas.
Se as mensagens estão prestes a roubar a liderança de todos os outros canais de comunicação, os chatbots estão dispostos a fornecer às marcas oportunidades excepcionais para enriquecer, ou reinventar, a experiência do cliente. Eles são, em resumo, a extensão natural dos assistentes virtuais. No contexto da corrida pela evolução digital, os chatbots são uma nova e mais moderna forma de assistência ao cliente – uma forma em que devemos investir sem questionar. Apenas por sua agilidade e sua natureza experimental uma marca pode permanecer na vanguarda da inovação tecnológica e à frente de um mercado que muda incessantemente.
Há vários anos atrás, assistentes virtuais, ou FAQs dinâmico, já antecediam os bots e surgiam em websites em todos os lugares. Muitos destes já se tornaram tão populares que se misturaram em nossa paisagem virtual. Antes da Siri, Cortana e Google Now, tivemos a Lea da SNCF, Laura do FED e Lucie da SFR. Chatbots são nada mais do que esta mesma assistência estendida para novas plataformas.
Os bots devem ser integrados em nossos hábitos de navegação e relações, e não somente usados para diversão. Desta forma, é fundamental compreender os nossos hábitos, a fim de desenvolver bots mais adequado para eles.

Pensamento através dos bots

Um bot deve em primeiro lugar ser relevante em todas as tarefas que pode executar, sem o objetivo de passar-se como um consultor. Nossa certeza na The Social Client é que um bot deve sempre ser desenvolvido considerando à jornada do cliente – para julgar adequadamente quando ativá-lo e definir diretamente o seu propósito. A introdução de um bot implica estudar de antemão o problema do cliente examinando o contexto e a tipologia de seu contato. Há várias etapas essenciais no desenvolvimento efetivo de um bot: examinando o ponto de contato, identificando o que induz o fluxo de serviço, analisando a fonte do tráfego da Web e, em seguida, elaborando o design do bot.

“Os bots estão abrindo todos os tipos de oportunidades para melhorar a nossa assessoria ao cliente”, explica Vanessa Boudin-Lestienne, CEO e co-fundadora da The Social Client. “Não devemos considerar os bots como ferramentas, mas sim devemos ver além da ferramenta, e enxergar o tipo de experiência que queremos entregar.”

Os testes executados pela The Social Client mostraram que 80% dos usuários aceitam respostas automatizadas em primeiro nível. O mais importante é que a transição ocorra sem problemas. Os bots agilizarão as interações de primeiro nível, qualificando e encaminhando precisamente essas consultas antes de chegarem a um consultor. O consultor seguirá com seu tempo e a expertise necessária para as questões mais complicadas. Além disso, o consultor pode recomendar interfaces específicas que realcem a jornada do cliente. O consultor também pode promover um relacionamento articulado em torno do interesse de um cliente – talvez até mesmo sentimental. Os bots também pode organizar tematicamente consultas de clientes em grupos, ajudando os consultores a responder diversos clientes de uma só vez, otimizando seu tempo de trabalho, enquanto organiza simultaneamente as comunidades de clientes.

“Nossos hábitos e atividades de navegação estão em constante evolução”, disse Boudin-Lestienne. “Os bots e as mensagens representam um valor agregados considerável para a qualidade real das nossas conversas futuras.”

O poder da mensagem… a convergência simplificada

Uma nova experiência do cliente está se concretizando – uma experiência aperfeiçoada através da convergência de várias interfaces.
Ao permitir as transferências dados visuais, vídeos, transmissões ao vivo ou mesmo realidade aumentadas, a mensagem transcendeu a simples troca textual. Hoje 68% dos usuários da Internet aproveitam cada interface e formato de conteúdo disponível para entrar em contato com uma marca. É fácil imaginar um cenário onde alguém inicia um vídeo enquanto conversa com um amigo, a fim de mostrar-lhe um produto que ele está consultando e em que ele procurou por texto e informações baseadas em imagem, em seguida, eventualmente, efetua um pedido de compra
Adicionalmente, 90% das pessoas fazem uma compra nas 24 horas que seguem uma busca móvel produtiva. Como tal, as marcas têm todas as razões para se certificar de que um cliente fica onde está e entregá-lo todas as interfaces personalizadas e conteúdo necessário para completar uma compra. Caso contrário, o cliente pode vagar pela Internet por conta própria para uma riqueza de informações espalhadas por várias interfaces diferentes.
Entretanto, está tornando-se cada vez mais complicado e caro para que as marcas estejam em toda parte ao mesmo tempo. Eles precisam fazer as escolhas certas.
Combinado com o Messaging, a automação de interações de primeiro nível permite que os clientes entrem em contato com marcas a qualquer momento e através de qualquer interface. Enquanto isso, as marcas podem aparecer onde seus clientes já estão através de uma convergência dessas múltiplas interfaces na mesma plataforma única.
Se de fato outros aplicativos de mensagens (WhatsApp, Snapchat, Twitter) têm essa mesma capacidade de convergência, somente o Messenger, com 1.000.000.000 usuários móveis ativos e 1.500.000.000 usuários da Web, pode fornecer uma experiência de Cross-Channel e dispositivo cruzado com um número incomparável de clientes potenciais. Mais do que qualquer outro serviço de mensagens, o Messenger oferece um espaço convergente em evolução que integra facilmente todas as interfaces e novas tecnologias. A facilidade com que é possível desenvolver bots Messenger, através de funcionalidades internas que não requerem algoritmos complexos (carrosséis, botões de ação, imagens) é por isso que hoje Messenger chatbots são o que todo mundo está falando.
Assim, a convergência de intercâmbios pessoais e comerciais em formatos variados em um segmento de mensagens contínuas e a perfeição que os bots garantem que investir em chatbots não é apenas óbvio, mas imperativo para garantir uma posição de liderança à frente do mercado.

Considerando a velocidade em que o mercado está evoluindo, a espera não é mais uma opção.


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