Como lidar com o consumidor do mundo BANI

A constante evolução digital resulta na mudança de comportamentos do consumidor. Entre eles, o comportamento do mundo BANI é uma grande referência de características frequentemente observadas em boa parte do público. Compreender cada letra da sigla BANI e como lidar com elas contribui para o entendimento de quadros e problemáticas que marcas enfrentam sucessivamente.

O BANI é amplamente discutido no âmbito de marketing, porém, pode se relacionar diretamente com o CX, visto que as características apontadas no consumidor moderno são solucionadas por meio das estratégias e abordagens de Customer Experience. Neste artigo, você confere cada respectivo significado da sigla BANI, além dos melhores elementos de CX para lidar com cada uma delas.

Mundo BANI – Contextualização da sigla

O termo BANI também é constantemente referido como “Mundo BANI” diz respeito a um conjunto de características da atualidade que são comuns em clientes. As letras da sigla correspondem, respectivamente a fragilidade (B – brittle), ansiedade (A – anxious), não-linearidade (N – non-linear), incompreensibilidade (I – incomprehensible). Abaixo, confira mais detalhadamente cada um destes comportamentos:

Brittle (fragilidade)

A fragilidade está presente na relação atual dos consumidores com as marcas. A fidelização é um fator cada vez mais raro e complexo de se atingir, visto que a concorrência do mercado é grande e competitiva e o cliente, com vastas opções, torna-se mais exigente do que nunca e menos tolerante a erros.

Considerando a tendência do cliente de cultivar relações transitórias e ser mais apto a rupturas, oferecer uma experiência emocional é essencial para fazer a diferença para o consumidor e resultar em seu possível retorno. 

Investir em um plano de prevenção de falhas através do CX é outra estratégia imprescindível: utilize a coleta e análise de dados para conhecer melhor seu consumidor e suas necessidades. Adicionalmente, invista no treinamento constante de sua equipe de agentes para que eles estejam preparados para agir diante de qualquer obstáculo que o cliente possa enfrentar.

Anxious (ansiedade)

A internet acelera a velocidade do estilo de vida da sociedade e, consequentemente, causa um comportamento ansioso generalizado. Tendo isso em mente, marcas precisam acompanhar a jornada do cliente, fornecendo uma comunicação clara e suporte em todas as etapas do processo de consumo.

A oferta de canais de compra, venda e atendimento devem ser abundantes e 24/7: mais do que horários flexíveis, a marca deve estar pronta para responder dúvidas e queixas sempre que possível, independente de dia e horário. Tal fator exige a utilização de serviços digitais e de autoatendimento, como chatbots.

No caso de possíveis falhas, deve-se notificar o cliente com antecedência: notifique imediatamente, explique o ocorrido e assegure-o de que foi definido um prazo para corrigir o problema imprevisto. 

É substancial que as informações do consumidor e seu processo de compra estejam integradas. Ao consolidar as informações em uma única plataforma, fica mais fácil examiná-las, cria-se um histórico único do consumidor e agiliza-se o atendimento manual e automatizado.

Non-linear (não-linearidade)

Tentativas de criar planos de médio e longo prazo muitas vezes falham devido à ausência de racionalidade e linearidade. Por outro lado, reconhecer circunstâncias permite a elaboração de estratégias de longo prazo e, mesmo que os cenários imaginados não se concretizem, marcas devem ter em mente as mais diversas situações para planejarem protocolos de suporte e atendimento ao cliente independente da situação.

A jornada de consumo não é mais linear, com começo, meio e fim bem definidos. Portanto, a preparação e a oferta de suporte em todo tipo de processo é a chave para lidar com a falta de linearidade do consumidor atual.

Incomprehensible (incompreensibilidade)

Comportamentos imprevisíveis tornaram-se comuns e com isso, a dúvida de empresas sobre como lidar com cada consumidor. Não existe uma receita ou fórmula mágica, mas a coleta e uso de dados é, novamente, uma grande aliada para resolver esta questão. Desta forma, a marca conhece de maneira mais aprofundada seus clientes e respectivos perfis, adequando-se às preferências e demandas de cada um.

Além disso, monitorar resultados através de métricas traz uma leitura mais clara sobre quais abordagens geram os melhores resultados. Promover pesquisas é outra forma de coletar feedbacks e de ter uma visão mais clara sobre os processos da marca e a opinião pública sobre ela, além de estimular o engajamento do consumidor.

O CX e a tecnologia são grandes aliados em um mundo onde fatos, julgamentos e opiniões tendem a divergir, se alterar e serem mais difíceis de compreender. Teóricos, empresas e especialistas de muitos setores utilizam-se da ideia do BANI para descrever uma realidade imprevisível. 

Deste ponto de vista, a nomenclatura pode apoiar conceitos, insights e, dentro de limites razoáveis, planos de negócios, impactando diretamente nas estratégias de CX. 

De forma mútua, a implementação de técnicas e o investimento na experiência do consumidor contribuem para que marcas possam ter uma leitura mais clara sobre seu público e assim apliquem as estratégias mais efetivas, alcançando os melhores resultados.