Os clientes de hoje desejam ter suporte ao longo de toda sua jornada. Para muitos consumidores, isso significa encontrar as respostas sempre que precisam (ou desejam). É aqui que entra o conteúdo de autoatendimento, pois ele fornece uma rica base de conhecimento sobre produtos ou serviços de fácil acesso.
A IA desempenha um papel crucial no desenvolvimento e melhoria do conteúdo de autoatendimento. E o conteúdo de autoatendimento desempenha outro papel vital ao longo da jornada do cliente.
Juntas, as opções de IA e autoatendimento visam melhorar a experiência do cliente, reduzindo ruídos, respondendo facilmente a perguntas e capacitando o cliente na identificação de soluções.
Além da jornada do cliente, porém, o conteúdo de autoatendimento também capacita os agentes a fazerem seu melhor trabalho, reduzindo o número de pontos de contato necessários em uma interação de atendimento ao cliente.
À medida que os clientes esperam maior integração em seus canais preferidos, as operações de atendimento ao cliente que aproveitam insights e ferramentas de IA para facilitar seu trabalho estão no caminho certo para o sucesso.
Aqui, exploraremos três maneiras pelas quais a IA e o conteúdo de autoatendimento convergem para ajudar clientes e agentes em todas as etapas da jornada do consumidor:
1. Identifica problemas comuns entre os clientes
Depois que os problemas comuns forem identificados e registrados pelas tecnologias de IA, as empresas poderão desenvolver um conteúdo de autoatendimento que resolva esses problemas.
Se, por exemplo, a empresa tiver um grande volume de dúvidas sobre a configuração do produto, a empresa pode criar um guia prático para que novos clientes possam acessá-lo através do site da empresa ou da base de conhecimento.
Pesquisas da Zendesk também observam que 67% dos clientes preferem usar portais de autoatendimento a ligar para um representante. Isso indica a necessidade de resolução rápida sob demanda.
Quando guias de perguntas e respostas, vídeos de instruções e outros recursos de conteúdo de autoatendimento estão disponíveis desde o início, os clientes eliminam a necessidade de espera e ganham tempo.
Isso cria um CX mais integrado, onde o tempo dos clientes é valorizado e diversas formas de suporte estão disponíveis durante toda a jornada, dependendo de suas preferências.
2. Fornece aos agentes informações para auxiliar nas ligações de atendimento ao cliente
Às vezes, a dúvida de um cliente é mais complexa e não pode ser resolvida com o autoatendimento. Nesse caso, os agentes podem intervir para ajudar – e os dados de engajamento fornecidos previamente estão lá para apoiar a conversa.
Quando um cliente liga, um agente pode verificar se já buscou opções de autoatendimento. Caso contrário, o agente pode recomendar o recurso certo para ajudar.
Chatbots e agentes digitais também podem auxiliar os clientes na navegação em portais. Eles podem ser implementados em uma base de conhecimento ou em uma página de perguntas e respostas.
O chatbot pode fazer perguntas específicas para descobrir o que o cliente está procurando e orientá-lo sobre o recurso mais valioso para seu problema específico. A partir daí, o bot pode fazer perguntas de acompanhamento para confirmar se a dúvida do cliente foi resolvida e pode conectar o cliente a um agente, se necessário.
3. Identifica oportunidades de treinamento e melhoria
Com um conjunto robusto de recursos implementados, as marcas têm uma oportunidade valiosa de monitorar o envolvimento do cliente com cada conteúdo. A análise pode fornecer insights sobre tendências, incluindo cliques.
Ter uma estratégia omnicanal definida é fundamental para a satisfação do cliente: quanto mais opções uma marca tiver para criar uma experiência mais integrada, melhor. As tecnologias de IA continuarão a desempenhar um papel importante na criação do CX ideal e na ajuda e capacitação dos agentes de atendimento para fornecer essa experiência através das suas interações diárias.
Com diversas ferramentas disponíveis, incluindo os canais de autoatendimento, as empresas oferecem aos consumidores o poder de encontrar soluções de forma rápida e eficaz.
Quando equipados com guias de autoatendimento, vídeos e muito mais, os agentes podem automatizar determinadas tarefas. Isso libera um tempo valioso para ajudar os clientes com questões mais complexas. Mas é claro que isso é apenas o começo. A IA generativa está se desenvolvendo rapidamente e oferecerá ainda mais possibilidades.