Os diferenciais são essenciais se você deseja se destacar da concorrência em um setor cada vez mais acirrado. Os gestores buscam constantemente essas características para suas marcas, por isso o CX é tão fundamental. É normal associar algumas marcas a atividades e não é mera coincidência que as pessoas lembrem slogans, idealizem cores ou conectem uma marca distinta.
O processo de estabelecimento do reconhecimento de uma marca na mente dos consumidores é conhecido como branding e está diretamente ligado com a experiência do cliente. Consequentemente, o objetivo de toda organização é garantir que uma boa imagem esteja enraizada na mente de seus consumidores – o que, novamente, destaca a importância do Customer Experience.
Mas afinal, o que diferencia as marcas visionárias das demais e quais são as táticas utilizadas por essas organizações que sua empresa também deveria incorporar? É o que veremos neste artigo.
Gerando valor com suas operações
As operações de apoio ao cliente não são um fardo administrativo ou um centro de custos, apesar de muitas empresas ainda manterem esta crença ultrapassada. Quando bem administrado, a experiência torna-se, inclusive, mais importante que o próprio serviço na decisão do consumidor.
Tendo isso em mente, auditamos e examinamos 200 operações de CX em empresas, e cada uma delas se enquadra em uma das três categorias: marcas seguidoras, marcas premium e marcas visionárias.
Na categoria de empresas seguidoras, o alcance dos principais KPIs e a otimização de custos recebem prioridade de 40%. As marcas “seguidoras” concentram-se no retorno sobre o investimento (ROI) enquanto tentam imitar empresas “premium” e “visionárias”. Elas também usam a tecnologia no lugar do serviço humano.
Já as que são classificadas como premium, que são 10% das empresas auditadas, respaldam sua oferta de mercado com um excelente atendimento ao cliente. A criação de valor é a base para as ofertas de atendimento e os processos de tomada de decisão das marcas premium. Eles acentuam o elemento humano.
Por fim, temos as marcas visionárias, que devem ser o parâmetro de CX em que toda empresa deve se basear. No entanto, apenas 5% das empresas oferecem atendimento ao cliente criativo e genuinamente consistente com sua marca. Usando táticas e ideias que maximizam a utilização de recursos em toda a empresa, as visionárias pretendem aumentar a eficiência geral, simplificando os procedimentos.
Evoluindo sua marca para uma experiência visionária
Pode ser um desafio fazer a transição de uma “marca seguidora” para uma “marca visionária”. Ao fazer investimentos direcionados, a maioria das empresas ainda poderá obter valor das suas operações de atendimento ao cliente. A saída é pensar simples e fazer investimentos inteligentes! Isso mudará a maneira como você lida com o atendimento ao cliente. Veja a seguir pontos para se atentar:
- Autonomia: Invista em produtos que permitam que seus clientes resolvam as dificuldades por conta própria.
- Rapidez na resolução: Forneça aos seus agentes os recursos necessários para trabalhar com mais rapidez e precisão.
- Eficiência: Forneça à sua equipe autoridade para decidir como resolver as questões levantadas pelos clientes.
- Continuidade: Mantenha uma comunicação constante e multicanal para apoiar os objetivos corporativos e os clientes.
Dica bônus: dê uma surpresa aos seus clientes. Ofereça uma experiência única que diferencie genuinamente o seu negócio da concorrência! Cativar emocionalmente seu público é a grande chave para a retenção – e uma das características mais marcantes de marcas visionárias.