Não é novidade que clientes satisfeitos são mais propensos a permanecerem leais a uma marca, recomendar os seus produtos e serviços a amigos e familiares e a mostrar uma maior tolerância após uma única experiência decepcionante.
Como tal, aumentar as taxas de satisfação do cliente pode elevar a percepção da sua marca, melhorar as taxas de retenção de clientes – e, portanto, reduzir os custos de marketing e aquisição – e dar à sua empresa uma vantagem competitiva.
Mas, com tantas métricas e indicadores disponíveis, quais são os melhores e mais eficazes métodos para monitorar se você está atendendo às expectativas do cliente? Confira em nosso artigo.
- Pesquisas de satisfação;
- Tickets;
- Tempo de resposta;
- Contato com drivers;
- Resolução no primeiro contato.
1. Pesquisas de satisfação
A maneira mais rápida de avaliar o desempenho é por meio de uma pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT). Ele revela imediatamente se um cliente ficou satisfeito ou não com sua interação mais recente.
Uma das grandes vantagens desta métrica é que as pontuações podem ser segmentadas por cliente individual, tipo de cliente e por canal – o que as torna indispensáveis para medir se alguns canais têm um desempenho melhor do que outros.
Embora o CSAT forneça um instantâneo isolado de uma interação individual, o Net Promoter Score (NPS) mede o sentimento geral. A experiência acumulada do cliente é boa o suficiente para que ele esteja preparado para recomendar a marca a outras pessoas?
No entanto, embora úteis, nem o CSAT nem o NPS fornecem uma imagem completa da entrega de CX nem as razões pelas quais alguém está – ou não – satisfeito. Combinar as pontuações NPS e CSAT com uma Pontuação de Esforço do Cliente (CES) é uma forma de começar a preencher lacunas.
O CES mede o esforço, questionando aos clientes se é fácil para eles consumirem da marca. Quanto mais um cliente tiver que se esforçar para resolver um problema, menor será a probabilidade de ele se fidelizar e indicar a empresa para seu ciclo de amizades – existe uma ligação direta entre esforço e lealdade.
Dessa forma, medir o esforço do cliente também pode sinalizar etapas no caminho até a compra e ao longo da jornada do cliente onde há muitos atritos e onde melhorias são necessárias. A combinação de CSAT, NPS e CES proporcionará uma visão genuína em tempo real sobre se os clientes estão satisfeitos ou não e poderá descobrir os motivos pelos quais sua marca pode estar errando o alvo.
2. Tickets
A contagem de tickets pode indicar possíveis problemas com um elemento do atendimento ao cliente ou com produtos, bens ou serviços. A comparação dos dados CSAT, NPS e CES com a geração de tickets fornece uma imagem mais clara do CX geral de uma organização.
Por exemplo, se houver um backlog de tickets e uma pontuação baixa de NPS ou CSAT, o aumento da equipe deverá ter um impacto positivo na experiência do cliente.
No entanto, se a equipe aumentar e as pontuações permanecerem as mesmas, encontrar a causa raiz só será possível analisando o que está causando a geração dos tickets. Se houver um tema recorrente, aumentar os níveis de agentes para lidar com mais tickets por dia ou por semana não irá melhorar as pontuações de CSAT ou NPS.
Da mesma forma, a monitorização das motivações por detrás da geração de tickets poderia evidenciar uma dificuldade na formação do time. Ao fazer as melhorias no conteúdo da base de conhecimento, uma queda no volume de tickets e o subsequente aumento nas pontuações de CSAT e NPS devem fornecer provas de que a intervenção foi bem-sucedida.
3. Tempos de resposta
O tempo é um bem valioso. Quanto mais tempo um cliente esperar, menor será a probabilidade de a experiência parecer positiva – mesmo que termine com uma resolução. Os clientes valorizam a velocidade.
Mesmo que uma interação inicial não resulte numa resolução, eles terão uma perspectiva positiva porque a resposta foi quase instantânea. Não mantenha um cliente na fila do telefone por mais de um minuto e não mantenha alguém na fila do chat por mais de 40 segundos.
4. Contato com drivers
Se mesmo que seus tempos de resposta sejam maravilhosos e os volumes de tickets gerenciáveis, o que fazer quando clientes seguem fazendo contato? O monitoramento dos drivers de contato destaca problemas que poderiam ser resolvidos definitivamente, simplesmente adicionando conteúdo de autoajuda ao seu site ou fazendo um ajuste em um serviço.
Isso poderia remover completamente certos tipos de contato. Isso, por sua vez, reduzirá a pressão sobre suas equipes, que terão mais tempo para lidar com outros tipos de atendimento.
5. Resolução no primeiro contato
O objetivo de toda organização deve ser resolver os problemas de seus clientes com o menor número possível de interações. Portanto, para avaliar seu desempenho, divida o número de problemas que realmente foram resolvidos por meio de uma única interação por cada queixa recebida do cliente que poderia ter sido resolvida com uma interação única.
Além disso, não se esqueça de detalhar e ver se a taxa de resolução no primeiro contato é melhor ou pior em diferentes canais – por exemplo, se problemas enviados por e-mail permanecerem sem solução após várias mensagens, talvez você precise usar formulários de contato padronizados para garantir que os clientes estão fornecendo todas as informações necessárias para resoluções rápidas.
Ou talvez você precise estabelecer expectativas realistas do cliente. Sempre que usar canais assíncronos, como e-mail, é fundamental informar aos clientes quanto tempo normalmente levaria para receberem uma resposta. Sem compreender os tempos de espera, os clientes normalmente enviam diversas mensagens sobre a mesma questão ou problema, cada uma delas gerando um novo ticket.
A satisfação do cliente é um indicador imediato de quão bem uma abordagem geral à experiência do cliente está alinhada com as expectativas do cliente. E embora possa (e deva) ser monitorada e comparada, é fundamental ver a satisfação do cliente como algo a mais do que uma métrica. Em última análise, é uma medida de estratégia de negócios, compreensão do cliente e sucesso sustentável.