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O trabalho híbrido e a entrega de CX

Durante a pandemia, o trabalho híbrido culminou em um grande aumento de desempenho e produtividade dos agentes, bem como no aprimoramento das entregas de CX.

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por Sitel Staff setembro 16, 2022 - 3 MIN READ

Enquanto 2020 foi marcado pelo completo isolamento, e 2021 foi evidenciado pela primeira retomada à vida presencial, 2022 é o ano do trabalho híbrido, especialmente para as entregas de CX.

O cenário pré-pandemia da Covid-19 era o que é chamado de “vida normal”: pessoas indo trabalhar em escritórios que estavam completamente preparados para comportar a todos, rotinas mais controladas por horários e o costume de enfrentar o trânsito como parte normal da jornada de trabalho.

Porém, com a chegada da pandemia, mesmo as grandes corporações se viram obrigadas a fechar seus escritórios e alocar seus colaboradores para trabalhar diretamente de suas casas: sem tempo para realmente se planejarem e sem perspectiva de como a vida voltaria ao “normal”, ou ainda, se voltaria ao normal.

O fato é que esta mudança abrupta dos modelos de trabalho, especialmente para o setor de BPO (Business Process Outsourcing), realmente mudou a visão de muitas empresas sobre as formas de se trabalhar, e expandiu horizontes em relação ao modelo híbrido. 

A mudança sem precedentes para o trabalho remoto

Trabalhar à distância não é uma modalidade que simplesmente surgiu por conta da pandemia de Covid-19, pois muitas empresas já adotaram esse modelo muito antes disso. Alguns tipos de trabalho podem muito bem ser performados fora do escritório físico da empresa e, culturalmente, alguns lugares já aceitavam muito bem essa flexibilização do trabalho.

Em um estudo realizado pelo físico Jack Nilles, que durou nove meses e gerou o termo “teletrabalho”, foi constatado que a produtividade não está realmente ligada ao fato de estar presente fisicamente na empresa, mas sim ao fato da diminuição do estresse (do trânsito, por exemplo), e que, trabalhar remotamente aumentaria a produtividade dos teletrabalhadores.

Entretanto, o modelo de trabalho presencial ainda é cultural. E, por isso, muitas empresas foram severamente impactadas pela mudança causada pela pandemia. 

Porém, mesmo para as empresas que estavam menos preparadas para a mudança, e que enfrentaram desafios maiores no período pandêmico, diferentemente do que se poderia esperar da entrega dos colaboradores em trabalho remoto, os agentes de CX mostraram um grande aumento de desempenho e entrega de trabalho.

Além de melhorar o índice de absenteísmo geral com o aumento da flexibilidade no trabalho, o trabalho remoto ajudou a reduzir os custos extras que os colaboradores tinham ao se deslocar até o local de trabalho e, digno de destaque, a taxa de ausência no trabalho por questões de saúde também reduziu muito, o que mostra que o trabalhador está conseguindo equilibrar sua vida pessoal com a profissional,  evitando estresses desnecessários para cuidar da saúde. 

Por que o trabalho remoto continua a ressonar?

A partir do momento que compreende-se que o home office, assim como o trabalho híbrido trouxeram benefícios durante a pandemia tanto para o colaborador quanto para a empresa, é preciso questionar: “por que o trabalho remoto continua a ressonar?”.

A resposta é simples: flexibilidade. A modalidade remota ou híbrida tem permitido que diversos profissionais de diferentes mercados pudessem encontrar maneiras de performar seus trabalhos com ótimo desempenho e com muito mais tranquilidade do que aconteceria em uma rotina presencial.

Com todos os atuais avanços tecnológicos, bem como a transformação digital, as empresas conseguem, de maneira muito mais simples, encontrar soluções para o treinamento e capacitação de seus colaboradores para que eles possam trabalhar de onde quiserem, seja no escritório físico da empresa ou de suas casas.

Investir na flexibilidade e no trabalho híbrido é apostar na produtividade dos colaboradores, além de ter a possibilidade de alcançar e reter novos talentos que não estão, necessariamente, alocados na mesma região geográfica em que a empresa se situa, eliminando barreiras que existem na modalidade de trabalho presencial.

Como realizar entregas de CX no modelo híbrido

Para que as empresas possam realizar o recrutamento e seleção de potenciais novos colaboradores, realizar a integração de equipes, treinamento de agentes e, além disso, transmissão de valores e culturas organizacionais, é importante priorizar flexibilidade, produtividade e melhoria do Employee Experience.

Definir dias específicos

Para engajar melhor a equipe, é preciso determinar dias específicos para otimizar a formação e facilitar a interação entre os colaboradores.

Investir no espaço físico

Para acomodar todos os colaboradores, mesmo que isso implique em uma limitação geográfica, é preciso que o espaço físico da empresa esteja preparado para aquela determinada quantidade de pessoas, para que todos tenham seu próprio espaço de trabalho com conforto e segurança.

Criar lealdade à marca, não ao local

Com o modelo híbrido, o colaborador tem mais flexibilidade e pode alcançar o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional, por isso, investir nesse tipo de trabalho que vai garantir mais possibilidades aos colaboradores é investir na criação da lealdade à marca, que vai muito além da lealdade ao local onde a empresa se encontra.

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