Esta semana comemoramos o Dia Mundial da Voz, em 16 de abril, momento perfeito para contemplar este incrível instrumento e entender por quê – mesmo enquanto outros canais crescem em maturidade – a voz humana continuará sendo um fator crucial para entregar uma experiência excepcional ao cliente.

“A voz é a forma mais direta, pessoal e intíma dentre outras formas de comunicação”, diz James Lee, VP de Estratégia Digital da TSC América, agência de experiência digital do Grupo Sitel. “A chave para a popularidade do alto-falante inteligente é que ele é operado por voz e a melhor interface entre uma pessoa e uma máquina não é uma interface – é o que a voz oferece”.

 

Esse imediatismo é também o motivo pelo qual quando um cliente tem um problema sério para resolver, ele alcança o telefone. O estudo americano CCW Market Study 2018 sobre as atitudes dos consumidores em relação ao Customer Experience (CX) confirma que a conversa por voz é ainda a preferência número 1 do atendimento ao cliente – 71% dos entrevistados. Da mesma forma, o Contact Center Satisfaction Index 2018 destaca que a interação com um agente de atendimento ao cliente é o maior impulsionador da satisfação geral do cliente.

 

Uma área de estudo intenso

Essa preferência pelo telefone não é simplesmente porque os consumidores são criaturas de hábitos que se tornaram condicionados a ligar quando têm um problema a resolver. Nossas vozes transmitem muito mais, desde a nossa intenção emocional até pistas sobre nossa aparência física.

Como resultado, a voz tem sido o tema de minuciosos estudos científicos há milênios, começando com os antigos gregos e seguindo até os dias de hoje, com investigações sobre tudo, desde se os traços de personalidade são carregados na voz até se uma pessoa fala ou não o suficiente para fazer os outros mudarem suas mentes.

Por exemplo, Agata Groyecka, pesquisadora da Universidade de Wroclaw, na Polônia, que conduziu uma revisão sistemática de 30 anos de estudos científicos sobre o tema, descobriu que há dados suficientes para provar que os ouvintes podem determinar não apenas idade e sexo, mas também tamanho do corpo do falante, potencial atratividade e se a pessoa é mais provável que seja dominante ou cooperativa.

 

O Som da autoridade

Na verdade, sua voz pode ser literalmente um cartão de visitas, transmitindo traços de personalidade e até mesmo posição profissional. “Se os pais tentam afirmar a autoridade sobre crianças indisciplinadas […] ou negociações entre chefes de Estado, o som das vozes envolvidas pode determinar profundamente o resultado dessas interações”, explica o cientista psicológico Sei Jin Ko, da Universidade do Estado de San Diego.

Ele foi o pesquisador-chefe de um estudo que tentou estabelecer se a autoridade alterava a voz de uma pessoa e se, por sua vez, aqueles que a ouviam se comportavam de maneira diferente.

De fato, as pessoas no poder começaram a falar em um tom mais alto e mais monótono e com intensidade variável. Mais importante; aqueles que ouviam tais vozes sabiam que eram as palavras de alguém com responsabilidade.

“Essas descobertas sugerem que os ouvintes são bastante perspicazes com essas variações sutis de pistas vocais e usam essas dicas para decidir quem está no comando”, disse o pesquisador Adam Galinsky.

 

Adotando o tom certo

Em outro experimento conduzido pela Universidade de Illinois, Universidade de British Columbia e pela Universidade de Harvard, pesquisadores descobriram que, se uma pessoa abaixa seu tom de voz durante os primeiros momentos de uma conversa, eles são mais propensos a serem vistos como dominantes, influentes e portanto, mais capazes de convencer ou ganhar um argumento. Mas essa abordagem poderia tornar alguém um líder solitário.

“As pessoas julgam a pessoa como querendo ser mais influente, mais poderosa, mais intimidadora ou mais dominadora. Mas eles não acham que a pessoa está interessada em ganhar mais respeito”, disse o professor de psicologia, Joey Cheng, sobre os resultados.

Da mesma forma, só porque uma voz soa poderosa ou convincente, não significa necessariamente que a pessoa que a possui seria boa em uma posição de liderança.

Diversos estudos mostraram que a população dos EUA tem maior probabilidade de votar em um candidato do Congresso ou da Presidência com voz mais baixa e profunda. Assim, pesquisadores da Universidade da Flórida e da Universidade de Miami iniciaram um estudo em março de 2018 para descobrir se havia alguma correlação entre tom e capacidade política. A resposta foi “não”.

Independentemente da proficiência profissional, se você conhecesse o Presidente, há muitas chances de que sua própria voz aumente de intensidade em vários níveis.

 

Falando com respeito

Um experimento da Universidade de Stirling que usou o pretexto de uma entrevista de emprego para ver se e como os candidatos alterariam seus padrões de fala, descobriu que: “As características da voz parecem ser uma maneira importante de comunicar o status social. Descobrimos que homens e mulheres alteram seu tom [para cima] em resposta a pessoas que acreditam que são dominantes e de prestígio”, disse o pesquisador de pós-doutorado Dr. Viktoria Mileva.

No entanto, a voz de uma pessoa é uma medida melhor do seu estado emocional do que a expressão facial.

 

Ouvindo as emoções

Em uma série de cinco experimentos envolvendo 1.800 participantes, Michael Kraus, PhD, da Universidade de Yale determinou que um grupo de pessoas assistisse e ouvisse a uma interação entre duas pessoas; outro grupo pode assistir, sem o áudio; e um terceiro grupo apenas ouvisse a interação. Assim, ele descobriu que aqueles que só ouviram estavam mais aptos a identificar as emoções. “As descobertas sugerem que devemos nos concentrar mais no estudo das vocalizações da emoção”, disse Kraus. “Ouvir importa. Na verdade, considerar o que as pessoas estão dizendo e as maneiras pelas quais elas dizem, pode levar a uma melhor compreensão dos outros no trabalho ou em seus relacionamentos pessoais”.

 

Por que a voz permanece?

Essa combinação única de características é a razão pela qual a voz persiste à medida que os canais digitais e de autoatendimento começam a se afirmar na esfera do atendimento ao cliente.

“Há dez anos, as pessoas diziam que os call centers estavam prestes a se tornar obsoletos”, lembra Lee. “Em vez disso, a voz permaneceu fundamental para proporcionar a experiência do cliente e os centros de contato se transformaram em verdadeiros centros de participação do cliente”.

Isso não significa que a automação crescente e as inovações contínuas na área de inteligência artificial (IA) não vão continuar a moldar o contact center. Em um estudo da Deloitte, foi identificado que a voz representa atualmente 64% do total de interações do contact center, mas cairá para 47% até o final da década.

No entanto, essas mudanças servirão para destacar a importância da voz humana e da inteligência emocional como parte da estratégia CX de uma marca, especialmente para problemas complexos com clientes.

 

Um elemento decisivo do CX

“Para entender por que a voz ainda é tão crucial, olhe para empresas como a AirBnB e a Lyft, que são justamente anunciadas como pioneiras disruptivas digitais”, explica Lee. “Apesar de serem digitais por padrão, eles ainda colocam a voz no centro de seu atendimento ao cliente. Quando é um momento de verdade, um cliente quer falar com outra pessoa que entende a situação e pode agir com empatia”.

Quando a geração do millenium, que também é digital por padrão, se torna o maior cliente demográfico, o uso de canais digitais aumentará. Mas também o valor de uma interação humana.

“À medida que o mundo se torna cada vez mais digital, todas as oportunidades para entregar um toque humano real e personalizado precisarão ser aproveitadas com ambas as mãos, se a sua marca levar a sério o CX”, adverte Lee. “E cada vez mais, esse toque humano será aumentado e fortalecido pelas mesmas tecnologias digitais.”

Os canais digitais e de autoatendimento, como os chatbots, desviarão as chamadas de baixo valor dos centros de contato. A IA e a automação assumirão tarefas rotineiras que, de outra forma, impediriam que um representante do atendimento ao cliente atendesse uma chamada. A mesma tecnologia também melhorará o fluxo de trabalho, pré-qualificando os chamadores para que os agentes falem com um grupo de pessoas com uma variedade de problemas diferentes.

“Ao aumentar as habilidades de nossas pessoas com essas novas tecnologias, elas terão o poder de oferecer uma experiência ainda mais rica para os clientes”, diz Lee. “Mas a inovação também ajudará a tornar as pessoas mais engajadas. O aprendizado de máquina e a análise de fala também podem ajudar nossos funcionários a entender a situação emocional de um cliente mais rapidamente e a identificar a próxima melhor oferta. ”

 

Novos desafios e novas oportunidades

Essa nova abordagem que se baseia na voz, capacita e envolve melhor os funcionários proporcionará um CX diferenciado. Mas também dará às organizações que estão preparadas para essa mudança uma nova flexibilidade e agilidade – entender as possibilidades e os impactos benéficos do contact center nos próximos anos é algo bem diferente de entender como sua organização vai da situação atual para o próximo estado.

“À medida que as expectativas dos clientes mudam e a tecnologia apresenta novos desafios e oportunidades, os negócios que têm sucesso serão os que podem priorizar a mudança para se alinhar a essas mudanças”, alerta Lee. “Mas isso só é possível com uma visão holística que leve em conta o que pode ser alcançado com as tecnologias mais recentes da CX e o investimento no treinamento dos representantes dos contact centers, bem como uma transformação comercial mais ampla”.

 

Uma voz que você pode confiar

Nessas situações, é difícil saber quem ouvir. É por isso que é crucial procurar por um parceiro que tenha uma compreensão fundamental da mentalidade do cliente. “Buscar alguém para fornecer suporte técnico a um projeto não vai superar você”, esclarece Lee. “Apenas selecionando um parceiro real que possa reunir todas as peças da segurança e proteção de dados à digitalização e marketing e integração de canais, você pode estar certo de que sempre pode atender a esse momento da verdade ou resolver até o mais complexo dos problemas”.

Startups, pequenas e médias empresas e grandes empresas como da Fortune 500 confiam no Grupo Sitel como seu parceiro, por essa mesma razão. Eles esperam um CX positivo e consistente em todos os canais, em vários idiomas e em várias regiões geográficas.

Como um líder global de outsourcing e gestão do Customer Experience, entendemos melhor do que ninguém o relacionamento com o cliente. Com 150 escritórios em 27 países e mais de 75.000 colaboradores, oferecemos mais de 3,5 milhões de experiências exclusivas para clientes, todos os dias.


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