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O novo agora: como manter a produtividade da minha equipe de CX?

O novo agora trouxe diversos desafios a serem enfrentados pela equipe de CX! Manter as atividades e obter resultados depende da adaptação de todos.

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O novo agora: como manter a produtividade da minha equipe de CX?
por Sitel Staff novembro 5, 2020 - 4 MIN READ

É inegável que o mundo mudou drasticamente por conta da pandemia causada pela Covid-19. Qualquer perspectiva projetada para o ano de 2020 precisou ser modificada. O novo agora requer muita adaptação em todos os setores.

O isolamento social no Brasil promoveu um momento de grande transformação e as equipes de CX foram bem afetadas. Isso aconteceu por conta da mudança na rotina, no comportamento e, principalmente, nos hábitos das pessoas.

Para manter a atividade da equipe de CX é preciso enfrentar os desafios. Aqui existem dois pontos importantes: motivar os colaboradores de um lado e atender às necessidades dos consumidores de outro.

A jornada do atendimento ao cliente sempre foi importante para as empresas, mesmo que muitas não dessem a devida atenção. Mas, no novo agora, pensar na experiência envolvida no processo é essencial para manter tudo funcionando da melhor forma possível.

A sua empresa precisa estar apta a pensar em todas as possibilidades e também reconhecer as oportunidades que podem aparecer neste momento.

Ter uma equipe de CX capacitada e ativa precisa ser uma prioridade. Se interessou por este tema e quer saber mais? A seguir traremos mais informações e orientações para te ajudar nisso! Confira quais serão os tópicos abordados neste conteúdo:

As novas experiências são diferenciais no novo normal

As novas experiências são diferenciais no novo normal

Por conta da recomendação de segurança, as pessoas ainda não retomaram o convívio social, evitando sair de casa com frequência para evitar a propagação do vírus. Com os estabelecimentos comerciais fechados, os deliveries se tornaram frequentes e as compras on-line também.

Entender os novos comportamentos

A compra física, em uma loja, perdeu espaço. Passar mais tempo em casa fez com que as pessoas mudassem os hábitos de consumo e isso impacta também no atendimento ao cliente.

Por mais que algumas empresas tivessem um planejamento que poderia prever possíveis crises que impactassem a atividade, nenhuma poderia antecipar tamanha instabilidade.

Adaptação das empresas e das pessoas

O novo normal, que estamos vivendo hoje, fez com que as empresas precisassem se adaptar rapidamente a uma realidade totalmente diferente. Com isso, uma transformação digital foi necessária.

As equipes de CX estão sendo mais exigidas e precisam diversificar as atividades de forma ágil e eficiente para garantir os resultados.

E se você está se perguntando como fazer isso, a resposta está ligada às experiências oferecidas, tanto para a equipe quanto para os clientes. O seu desafio é manter o time de CX ativo, mas também é importante engajá-lo.

Assim como os clientes buscam por diferenciais no atendimento, a equipe que presta esse serviço precisa ser motivada, capacitada e preparada para enfrentar as diversas situações que podem surgir no novo agora.

Técnicas precisam ser alteradas

Usar as mesmas técnicas de atendimento ao cliente de antes, esperando os mesmos resultados, agora não é a melhor estratégia.

Foque em um atendimento ainda mais humanizado, levando em consideração o bem-estar e a situação em que o cliente se encontra.

Perceba que tudo é uma questão da experiência proporcionada por ambas as partes.

A presença digital é essencial para a equipe de CX

A presença digital é essencial para a equipe de CX

Como já falamos, o novo agora veio acompanhado de uma grande transformação digital. O isolamento social no Brasil fez com que o atendimento à distância se tornasse a opção mais viável para manter o relacionamento entre marcas e clientes.

Hoje é quase impossível pensar em atendimento sem ter a disposição plataformas on-line. Sites, chats, aplicativos de mensagens e redes sociais se tornaram indispensáveis para a equipe de CX.

Vamos imaginar uma situação simples: quantos dos seus clientes não tem um celular a mão e checam as mensagens frequentemente? Isso mostra que as coisas já estavam mudando antes, mas agora o ritmo acelerou.

A comunicação on-line se tornou uma ferramenta importante para o trabalho, para interação com amigos e familiares, para as compras e também para tirar dúvidas e fazer compras.

Os clientes novos precisam ser alcançados por meio da internet. E estar preparado para isso vai diferenciar as empresas que terão longevidade das que ficarão pelo caminho.

Receber os novos e manter os regulares

Receber os novos e manter os regulares

Neste momento é ainda mais importante fidelizar os clientes, tanto aqueles que já conhecem a marca, quanto os novos. Para que isso seja possível, o novo normal exige muito da equipe de CX.

Estamos falando aqui de adaptação e personalização. Um atendimento de sucesso precisa ir além do comum, precisa conquistar o cliente, oferecendo uma experiência marcante.

Há alguns anos, o contato entre marca e consumidor era visto como algo padronizado, engessado, sem empatia. Mas, atualmente, principalmente com o novo agora, é preciso criar uma relação, oferecer mais do que apenas uma solução para o problema.

Ter em mãos alguma informação ou histórico do consumidor pode ajudar a antecipar as necessidades. Caso isso não seja possível, é importante conversar, ter um diálogo cordial, que fuja do padrão.

Isso significa, na prática, ser diferente. Por exemplo, se a sua empresa vende produtos para animais, conhecer um pouco sobre raças e alimentos vai fazer com que o cliente receba informações mais completas.

Além disso, o potencial de compra do cliente pode melhorar com essas informações. Imagine que, neste atendimento citado acima, o cliente queira comprar ração para seus cães, mas o agente oferece também petiscos indicados para a raça. Os itens aumentam, o cliente fica satisfeito e a empresa melhora os resultados.

No novo agora é preciso entender as necessidades da equipe

No novo agora é preciso entender as necessidades da equipe

Para manter a atividade da equipe de CX você também precisa considerar que as pessoas possuem necessidades, anseios e preocupações. Além de tudo isso que já falamos aqui sobre o atendimento, as pessoas que o efetuam precisam estar preparadas.

Acompanhando as tendências, o modelo de Work At Home também vale para a equipe de CX. Pense que neste momento de isolamento social no Brasil, o colaborador não consiga se descolar de casa até o trabalho. O atendimento para, certo? Não!

Com infraestrutura e pessoal capacitado é possível adotar o modelo home office neste setor. Assim, o atendimento não para, mesmo durante uma pandemia.

Agora que você já sabe um pouco mais sobre como manter as atividades da sua equipe de CX, é hora de colocar tudo em prática! Adapte, otimize, melhore e ofereça um atendimento à distância que seja uma referência para os clientes!

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