Inteligência Artificial e a experiência do cliente: uma colaboração positiva em andamento

Inteligência Artificial e a experiência do cliente: uma colaboração positiva em andamento

Ainda que o Big Data tenha provocado diversas mudanças nas práticas e no âmbito do nosso negócio, ainda é difícil imaginar o impacto ímpar que a inteligência artificial (AI) terá sobre a gestão da experiência do cliente. Este avanço tecnológico fornece interessantes e incontáveis perspectivas – contanto que estejamos a frente e adaptados a elas.

O futuro começa agora. Precisa de provas? Um em cada dois comerciantes já afirma que eles usam a AI de acordo com o Salesforce’s State of Marketing 2017. Um quarto dos mercados planeja também efetivar uma estratégia de AI dentro dos próximos dois anos. Do processamento de linguagem natural para os Chatbots e da aprendizagem mecânica para automação, as inovações estão ligadas e sua presença vem acelerando. Como podemos nos encontrar nesta infinidade de tecnologias?

Nos encontramos com Arnaud de Lacoste, CMO & Inovations da Sitel Group e especialista em customer experience management, para descobrir as principais tendências.

Atenção ao Buzzword

Nós apenas citamos muitos termos em crescimento dentro dos artigos técnicos atuais. No entanto, estamos apenas no início da revolução da AI. Alan Turing, há mais de 60 anos atrás, se perguntou, se as máquinas pudessem pensar, o que aconteceria se eles assumissem o controle sobre os seres humanos?

Este assunto, que há muito tempo permaneceu em fase experimental, voltou em vigor recentemente devido ao efeito combinado de diversos fatores, como a queda nos custos de armazenamento do computador, o crescimento exponencial de dados e do desempenho crescente da computação. Mas mesmo hoje, tudo ainda é presumido quando se trata de AI.

Seguindo em direção a tecnologias complementares

Um dos grandes mitos em torno da AI é que ela vai eliminar as oportunidades de carreira em customer experience management. Nosso negócio é alimentado pelo contato humano, e nenhum robô e nenhuma máquina jamais será capaz de realizar conversas perfeitas. Não só o robô precisa ter uma compreensão completa do que o cliente diz (além de acentos, fluxo de fala, etc), mas levar em conta também outros parâmetros que são a voz e o tom -que possuem o peso de 38% em nossa expressão.

Desta forma, haverá fortes colaborações entre homens e máquinas. Dependendo das necessidades, as interações podem ser processadas ou automatizadas, semiautomáticas ou simplesmente humanas. Isso leva à redefinição de papéis e escopos – alguns dos quais certamente se tornarão “bot managers“. Ao invés de uma automação unilateral do relacionamento, veremos uma sinergia de habilidades entre humanos e tecnologias… para as melhores experiências de clientes possíveis.

Menos telas, mais interações

Em poucos anos, nós mudamos das telas dos desktops para navegar em nossos telefones móveis. Mas, após a era de “Mobile First” virá novas interfaces. Com a AI, dezenas de aplicativos – cada um correspondente às necessidades específicas – possuirão interações ocorrendo em uma plataforma única de gestão de todas as nossas conversas – com os nossos amigos e com as marcas.

Esta minimização de trocas irá mais longe do que apenas as telas – até mesmo a publicidade como conhecemos. Como o Alexa da Amazon ou o Google Home Speakers, a conversa será mais natural – somente a voz irá comandar ações.

Maior corrupção dos dados

Com a grande variedade de dados disponíveis, o aumento dos fluxos em tempo real relacionados à AI irá evoluir a experiência do cliente a partir de uma abordagem de contato para um modo de conversação – para mais mensagens contextuais. As marcas terão informações suficientes para serem proativas – oferecendo o conteúdo certo no momento certo, em uma abordagem orientada ao serviço.

A Economia de Confiança

Este novo conceito é primordial para a AI porque é a chave para a confiança do consumidor. Nestes intercâmbios ultra conectados, este último deve ser tranquilizado. Esta Economia de Confiança baseia-se em três fundamentos: o respeito pelos dados pessoais, transparência e reciprocidade (que garante a seriedade e a responsabilidade das marcas em relação aos seus contatos).

“A tecnologia isolada não faz sentido”, disse de Lacoste. “Acreditamos na colaboração positiva e na cooperação entre pessoas e tecnologias. A arte da conversação estará no centro da experiência do cliente – e a confiança conecta consumidores com suas marcas favoritas. Esta é uma visão otimista e realista de um futuro que está próximo – e temos de nos preparar. ”

Este artigo foi originalmente publicado em Hub Instituto por Herveline Denis


Chatbot White Paper

Sitel Group

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