Todos os artigos
|Implementando uma dinâmica de interação omnichannel para melhorar a jornada do consumidor nas empresas de seguros

Implementando uma dinâmica de interação omnichannel para melhorar a jornada do consumidor nas empresas de seguros

As mudanças nas necessidades do consumidor requerem uma nova jornada, e a implementação de uma dinâmica omnichannel que envolva, empodere e conecte.

    Share
por Sitel Staff outubro 24, 2022 - 3 MIN READ

Este é o momento ideal para as empresas de seguros adotarem novas posturas e estratégias para maximizar um Customer Experience moderno e melhorar a jornada do consumidor. Para modernizar o CX, no entanto, é preciso implementar uma dinâmica de interação omnichannel.

Uma vez que a pandemia de Covid-19 trouxe oportunidades sem precedentes para o setor de seguros mergulhar na transformação digital, investir na estratégia omnichannel tornou-se um dos principais impulsos transformadores. 

Este momento histórico e desafiador mostrou às empresas de seguros que era hora de oferecer proteção financeira e mitigação de riscos a pessoas, pequenas empresas, grandes corporações, organizações sem fins lucrativos e governos, em um contexto em que os consumidores estavam procurando por segurança mais do que nunca. 

Além disso, o comportamento dos clientes mudou muito nos últimos anos, desenvolvendo a necessidade, mesmo antes da pandemia, de obter respostas rápidas, resultados duradouros e gratificações diversas. Neste contexto, a interação omnichannel passou a ser uma das principais ferramentas para conquistar o consumidor.

O novo estilo da jornada do consumidor

No pós-pandemia, uma das mudanças mais notáveis no estilo de vida do novo consumidor é a habilidade e a preferência de resolver suas próprias necessidades sozinho, de forma simples e rápida. Essa característica revela muito do que foi a experiência pandêmica do isolamento social e do trabalho remoto.

Neste contexto, as empresas de seguros enxergam a necessidade cada vez maior de um atendimento eficiente, para que a jornada do consumidor seja realizada em poucos passos, oferecendo uma resolução de problemas simples.

Além disso, o CX moderno vai além do atendimento. A experiência precisa ser inovadora, assim como a expectativa do cliente por produtos que possam ser modificados de acordo com suas necessidades.

Uma vez que as empresas se deparam com tecnologias realmente otimizadas para aprimorar a jornada, o processamento de todos os dados relevantes pode influenciar até mesmo o fluxo de caixa. Por isso, a entrega de CX está diretamente ligada ao equilíbrio entre a empresa e o consumidor.

A nova dinâmica de interação omnichannel

Considerando a nova necessidade do consumidor de ter soluções rápidas em poucos passos, a estratégia omnichannel tornou-se imprescindível para obter um CX moderno e otimizado.

Com uma experiência multicanal, o consumidor pode ter acesso a diversas janelas sem descontinuidade, ou seja, dando seguimento à mesma conversa em diferentes locais – isso otimiza o atendimento e o entendimento das necessidades do cliente.

Segundo uma pesquisa do grupo Gartner, uma das maneiras mais satisfatórias de as seguradoras engajarem seus clientes é investindo na interação omnichannel, uma vez que 66% dos consumidores de seguros entendem que as empresas têm uma integração apenas moderada – o que significa que poderia ser melhor. E, apenas 6% encontraram canais sofisticados, que apresentaram bastante sofisticação.

Entretanto, para otimizar ainda mais as interações omnichannel, é preciso concentrar esforços em uma nova dinâmica que inclui três fatores: engajamento, empoderamento e conexão emocional – também chamados de “os 3 Es”.

A dinâmica dos 3 Es

Aprimorar a interação no fluxo omnichannel é uma das principais maneiras de melhorar a jornada do consumidor nas empresas de seguros. Entretanto, não basta apenas implementar tecnologias para que todos os canais de atendimento estejam integrados. É necessário, também, implementar novas dinâmicas.

Com a dinâmica dos 3 Es (Engajamento, Empoderamento e Emocional Conectado), é possível elevar a segurança, integração e estabilidade das interações omnichannel.

Envolvimento

Uma das maneiras de aumentar o nível de confiança dos consumidores e de gerar mais fidelidade é, simplesmente, ter tempo para eles. Encontre-os e entregue as respostas para eles antes mesmo que eles precisem. Com uma decisão criativa de qual canal será utilizado, as empresas de seguros conseguem alcançar esses consumidores com mais chances de sucesso .

Estar disponível para que esses clientes possam se sentir à vontade para se comunicar com a marca é uma maneira muito simples e prática de conseguir aumentar a segurança dos consumidores.

Empoderamento

Oferecer conhecimentos e maneiras através das quais os consumidores conseguirão resolver seus problemas de maneira autônoma também é uma ótima estratégia. Ser transparente com as informações e ter um ambiente on-line em que o cliente consiga encontrar suas respostas de maneira independente é essencial – este ambiente também deve ser parte da interação omnichannel, uma vez que ele também faz parte da jornada do consumidor.

Emocional conectado

Empatia e emoção são duas palavras-chave para esse terceiro e último tópico. Criar uma conexão emocional com o cliente é essencial na hora de comercializar um produto ou serviço. Em especial, para as empresas de seguro, é preciso muita estabilidade e empatia na hora de lidar com um consumidor que esteja procurando por determinados tipos de seguro, pois este pode ter passado por algum trauma relativo ao seguro.

Gostou do conteúdo? Baixe o e-book Como as empresas de seguros podem implementar um CX moderno!

Posts recentes

Sitel Fit: um programa de saúde e bem-estar

Um programa que mistura tecnologia e bem-estar, o Sitel Fit aprimora a experiência do colaborador no Sitel Group®.

Leia

Como melhorar a experiência do colaborador em 2023

Pessoas e tecnologia, sustentabilidade e criar conexões emocionais positivas e duradouras lideram as tendências na experiência do colaborador.

Leia

As cinco métricas mais importantes para medir a satisfação do cliente

As pesquisas de satisfação do cliente são essenciais para coletar feedbacks, que podem ser utilizados para impulsionar melhorias nos canais…

Leia

Entendendo necessidades e medindo a satisfação do cliente

Para alcançar e medir a satisfação do cliente é preciso compreender quem são verdadeiramente seus consumidores, e se a marca…

Leia