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Insights do Whitepaper: Percepções sobre a experiência e satisfação do cliente

A experiência e satisfação do cliente são essenciais para os resultados e sucesso da empresa. Para isso, traçar uma estratégia de CX eficiente faz toda a diferença!

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: Percepções sobre a experiência e satisfação do cliente
por Sitel Staff setembro 6, 2021 - 2 MIN READ

O sucesso da empresa está diretamente ligado à experiência e satisfação do cliente. Isso significa que cada interação com a marca precisa ser satisfatória para que o consumidor conclua e percorra outras vezes essa jornada de compra.

De acordo com pesquisas levantadas no whitepaper, realizadas no primeiro trimestre de 2021, foi possível identificar alguns insights interessantes sobre o tema.

Para se ter uma ideia geral do quanto uma interação positiva faz diferença, 1/3 dos consumidores consideraram cortar os laços com uma marca por causa de uma má experiência.

O que nos leva a considerar qual é o papel e a ligação do customer experience (CX) com a satisfação do cliente. O CX vai muito além de responder uma dúvida. É preciso surpreender para satisfazer.

Para entender mais veja os tópicos tratamos neste conteúdo:

Estratégias de CX para alavancar resultados

Quando a empresa proporciona uma jornada de compra positiva e marcante para o cliente, é como elevar o padrão de CX para todos as interações com diferentes marcas que o consumidor pode ter.

Por isso, desenvolver estratégias adequadas é uma forma de alavancar resultados e garantir que o consumidor seja fidelizado.

Os clientes estão cada vez mais atentos e percebem isso nas empresas. Nossas pesquisas mostram que 97% dos entrevistados acreditam que as marcas estejam trabalhando para fornecer um CX positivo.

Entretanto, também precisamos analisar que 57% dos clientes acreditam que as marcas ainda precisam fazer mais para se alinharem às suas expectativas.

Então podemos concluir que as estratégias de CX precisam ser constantemente melhoradas para atender às expectativas e alcançar a melhor experiência e satisfação do cliente.

O processo de decisão de compra

Experiência é fundamental para a decisão de compra. Com o avanço da internet, o cliente tem à sua disposição uma série de opções, basta um clique.

E para se diferenciar em meio a tanta concorrência, as marcas precisam inovar, fazer mais e conquistar o consumidor.

Durante a pandemia, por exemplo, o que já era uma tendência se acelerou e as opções de compra sem contato ganharam força e trouxeram novas possibilidades.

Além disso, as redes sociais precisam fazer parte do processo, pois podem contribuir para a experiência positiva do cliente. A interação por essas mídias vem crescendo ao longo dos anos e a expectativa é que se fortaleça ainda mais.

O que influencia a experiência e satisfação do cliente

Existem diversos fatores que influenciam na experiência positiva do cliente e o que mais se destaca, de acordo com as nossas pesquisas, é a disponibilização de um bom serviço.

Outro fator essencial é ter uma equipe especializada e simpática para atender. Afinal, atendimento ríspido ou despreparado não gera satisfação.

E as gerações também podem ter diferentes percepções. As mais jovens acreditam que ter à disposição um suporte 24 por dia, 7 dias por semana, é mais importante do que um serviço eficiente.

Enquanto isso, a geração X, por exemplo, acredita que os principais indicadores de um bom serviço são: ter uma equipe amigável e com fácil acesso ao pessoal humano.

Ou seja, tudo é experiência e a marca precisa estar atenta ao comportamento, percepção e necessidades de todos os seus públicos. Desta forma é possível direcionar ações para ter clientes sempre satisfeitos.

Para conferir mais insights sobre a experiência e satisfação do cliente, você pode acessar o nosso e-book com o material completo sobre o tema!

E-book – White Paper – Fidelização do cliente: percepção, esforço e ação

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