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Employee experience como cultura de marca

Pessoas que acreditam no que fazem e transmitem a cultura organizacional constroem uma experiência do consumidor de qualidade.

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por Sitel Staff dezembro 18, 2021 - 4 MIN READ

A experiência do consumidor começa dentro da empresa, e cuidar de nossas pessoas é fundamental. Colaboradores engajados, motivados com seu trabalho e alinhados ao propósito da marca são os responsáveis por criar conexões emocionais com os clientes e garantir uma experiência de qualidade. Por isso o Employee Experience (EX) é tão importante.

Portanto, neste conteúdo vamos abordar o Employee Experience dentro da cultura People Centric de uma marca, ressaltando sua importância e expondo formas de como aplicá-lo. Confira:

O que é Employee Experience

Garantir a satisfação de nossos consumidores é essencial, mas é preciso fazer a seguinte pergunta: e a satisfação de nossas pessoas?

O Employee Experience (EX), uma cultura empresarial que tem o bem-estar e a satisfação da equipe como foco, surgiu exatamente para suprir este questionamento.

A experiência do colaborador, que está relacionada principalmente às decisões tomadas pelo RH, é estruturada a partir de uma cultura People Centric, que coloca as pessoas como foco principal da marca, com relações horizontais e claro, dois ouvidos e uma boca para ouvir suas necessidades.

Como a experiência começa de dentro para fora, compreendemos que quem constrói a empresa são os próprios colaboradores, e cuidar de nossas pessoas é mais do que fundamental.

Muito além do trabalho, é preciso pensar que lidar com pessoas é lidar com seres humanos e, consecutivamente, com emoções. Portanto, garantir o bem-estar e a saúde integral da equipe no ambiente corporativo também é prezar pela humanização da marca.

E prezar por uma experiência de qualidade para o colaborador dentro da empresa, requer que diversos ambientes e fatores estejam integrados e otimizados.

O ambiente físico da empresa deve oferecer uma infraestrutura segura e confortável, com locais bem preparados para refeições. Já o ambiente tecnológico precisa oferecer as ferramentas necessárias para a execução dos serviços, e estar integrada aos avanços tecnológicos de mercado.

Não menos importante, o ambiente cultural da empresa deve ser baseado em uma cultura organizacional ética, humana, horizontal e positiva, que precisa ser alinhada de forma coletiva, inspirando e motivando as pessoas.

Dessa forma, o Employee Experience realmente passa a fazer parte da cultura da marca, e traz benefícios para todas as partes envolvidas.

Por que Employee Experience?

Dentre as vantagens que o Employee Experience oferece para a marca e para os colaboradores, podemos citar:

Maior produtividade e engajamento

Em um ambiente de trabalho sadio, os colaboradores se sentem motivados a realizar o trabalho com mais afinco, e isso traz resultados positivos que influenciam diretamente na experiência dos consumidores.

Atração e retenção de talentos

Estruturar uma cultura de marca baseada em EX promove maior retenção de talentos, pois a equipe se sente mais valorizada. Quando essa valorização é divulgada externamente, a atração de profissionais qualificados também se torna mais fácil. Afinal, quem não iria querer fazer parte de uma empresa que cuida de suas pessoas?

Melhoria na comunicação interna

Quando o clima organizacional vai bem, com setores integrados e satisfação no trabalho, a comunicação interna flui perfeitamente, e isso diminui o volume de erros e problemas entre a equipe.

Clientes Satisfeitos

Tudo o que acontece dentro de uma empresa, reflete nos resultados que vão para fora. Colaboradores que vivenciam sentimentos verdadeiros em relação à experiência da marca, por meio do Employee Experience, transmitem este cuidado para os clientes, que ficam mais satisfeitos com o atendimento, com as soluções e, claro, com os resultados. O EX também aumenta as chances de fidelização dos consumidores!

Clima positivo na empresa

Os colaboradores são responsáveis por construir o clima organizacional e, quando algo não vai bem, pode ter certeza que isso influenciará na produtividade. Com o olhar voltado para as pessoas internas, o colaborador se sente acolhido em uma cultura acessível, que demonstra preocupação e cuidado em atender às suas necessidades.

Qualidade de vida do colaborador

Uma marca humanizada preza, antes de mais nada, pelas pessoas que fazem parte de sua estrutura. Por isso, o Employee Experience tem como objetivo aprimorar o bem-estar dos colaboradores na empresa, focando na saúde física, mental e emocional da equipe, por meio de condições de trabalho justas e uma relação de amizade.

Todas essas vantagens incluídas na bagagem do Employee Experience fazem muita diferença na atuação de uma marca no mercado. Mas, você sabe por onde começar para aplicar o EX?

Como aprimorar a experiência do colaborador

O primeiro passo para construir uma cultura de marca voltada à experiência do consumidor é conhecer sua equipe. Escutar o que as pessoas têm a dizer, buscar compreender suas rotinas, dificuldades, personalidades e qualidades é essencial. Mostrar-se solícito em todos os aspectos faz com que os colaboradores sintam-se mais à vontade na empresa, sabendo que podem contar com a corporação quando precisarem. Conhecer a equipe é uma forma de construir relações de troca justas e, claro, fazer amizades.

Dois ouvidos e uma boca, e a horizontalidade das relações, são aspectos essenciais de uma cultura People Centric, porém tratar as pessoas as pessoas de forma individual, considerando suas questões pessoais, é um ponto-chave do Employee Experience. A essência da marca pode (e deve) ser coletiva, mas compreender que cada pessoa faz parte de um contexto distinto é o que sustenta a cultura organizacional.

Outro passo importante é alinhar as expectativas do colaborador às expectativas da empresa. O Employee Experience visa humanizar as necessidades das pessoas, e as expectativas também devem fazer parte deste mesmo processo. Entender os objetivos do colaborador, e apresentar de forma transparente de que forma a empresa pode colaborar é essencial.

Por último, e não menos importante, construir um ambiente de trabalho agradável é primordial. Isso requer a implementação de recursos para aprimorar os ambientes físico, tecnológico e cultural, como citado no primeiro tópico. Mas, além disso, atuar por meio de programas voltados para o colaborador (como programas de educação e alimentação) e oferecer benefícios justos também são formas de envolver a equipe na cultura do Employee Experience e fazê-la crescer junto com a empresa.

Com estes pontos em mente, é possível iniciar a construção de uma cultura de marca forte, com enfoque no cuidado com as pessoas, garantindo o bem-estar dos colaboradores, e transformando todo o clima organizacional da empresa.

É importante lembrar também que, todos os investimentos feitos em prol do cuidado com a equipe serão refletidos externamente, e trarão resultados muito positivos com os clientes, que vivenciarão uma experiência baseada em sentimentos verdadeiros. Afinal, na área de CX, toda a base começa internamente!

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