European Customer Day 2017: Palestras, vídeos e aprendizados

European Customer Day 2017: Palestras, vídeos e aprendizados

A segunda edição do European Customer Day (ECD) que aconteceu no Gaîté Lyrique Center em Paris, reuniu mais de 400 profissionais de customer experience de toda a Europa para um dia de fortes discussões em torno da tendência “Seres humanos aumentados”. Arnaud de Lacoste, CMO da Sitel, iniciou o debate falando sobre Inteligência Artificial (AI) e os desafios relacionados para a indústria da experiência do cliente.

Nós realmente entendemos a Inteligência Artificial? Ou Machine Learning… Deep Learning, Natural Language Processing, Chatbots e assim por diante. “estes chavões continuam aparecendo quando falamos sobre AI, mas uma vez que chegamos ao centro da questão, percebemos que ainda há um longo caminho a percorrer. Ainda estamos na fase inicial “, explica Arnaud de Lacoste.

O ECD esteve focado em compartilhar e fornecer ferramentas para compreensão em larga escala destes termos que podem comumente ser mais desconcertantes do que esclarecendo.

Simplificando, a AI é um tópico antigo. Alan Turing, famoso por decifrar o código secreto durante a guerra, foi uma das primeiras pessoas a teorizar a AI e a formular reflexões em torno de “o que vai acontecer quando as máquinas tomarem o controle longe dos seres humanos.”

Por 40 anos, nada realmente aconteceu no domínio da AI. Esse foi o “Inverno da AI” e agora, nos últimos dois anos, temos falado sobre a “Primavera da AI”. Isto é principalmente devido a queda nos custos de armazenamento, o aumento do poder de processamento de TI, o boom na investigação básica e técnicas de Deep Learning e do volume de dados acessíveis que têm impulsionado e democratizado transformação digital. Como Arnaud de Lacoste pontua, “o console Nintendo de 1985 tinha o mesmo poder de computação que o Apollo 8 em 1968, e em 2010 o iPhone 4 tinha em torno da mesma características que os computadores Cray dos anos 1980”.


Confira a apresentação de Arnaud de Lacoste no European Customer Day:


O setor de Customer Experience estaria com os dias contados?

“O que realmente me fez refletir sobre este tema foi uma matéria sobre o nosso mercado intitulada ”O fim da linha” publicada há 10 meses em uma grande publicação”, revela Arnaud de Lacoste. “Por escutar constantemente que o nosso setor está com seus dias contados, eu senti que era importante nos concentrarmos na seguinte questão: “Ser substituído… ok, por que não? Mas por quem e qual finalidade exatamente? Quem vai substituir os nossos consultores?”

No momento, há dois grandes obstáculos para obter performances automatizadas na maior parte do que fazemos atualmente. Primeiro, devemos ter em mente que o software de reconhecimento de voz não é 100% confiável e a maior parte do trabalho de um consultor de clientes requer quase 100% de precisão, especialmente quando estamos lidando com assuntos simples (por exemplo, ninguém vai tolerar 80% de precisão durante agendamento de compromisso – uma tarefa simples. Deve ter 100% de exatidão aqui).Portanto, no momento, poucos serviços podem ser facilmente automatizados. Além disso, a PNL (Natural Language Processing / Processamento de Linguagem Natural) processa apenas cerca de 7% dos elementos que usamos para comunicar – a voz e a entonação contam 38% da nossa expressão. De fato, as intenções e as emoções projetadas pela estrutura de voz aprimoram a experiência do cliente, por isso estaríamos perdendo uma parte importante da compreensão do cliente. “ Eu realmente acredito que entramos na era da complementaridade e isso significa colaboração em vez de substituição”, diz Arnaud de Lacoste.

Em algum lugar entre mito e realidade…

“Nós ouvimos que Inteligência Artificial (AI) irá revolucionar 30%, 40% ou até mesmo 50% de nossas atividades na plataforma operacional nos próximos 18 meses e novamente, eu acho que estamos cometendo dois erros aqui. O primeiro é que estamos olhando para os processos de um ponto de vista humano, embora o que pode parecer simples para um ser humano pode ser muito complicado para um robô e vice-versa. Precisamos abandonar nossa perspectiva humana e olhar as coisas do ponto de vista de um robô quando planejamos automatizar certas tarefas. O segundo erro é ver o trabalho e o tempo de forma monolítica. Nosso trabalho não é um monólito, mas é composto de centenas de tarefas que não podem ser 100% automatizado. ”

Para alcançar 100% da exatidão exigida, a emoção, a compreensão situacional e a empatia são cruciais para criar uma experiência equilibrada e apropriada ao cliente. Há mais do que apenas processos neste trabalho. Descrever o trabalho dos consultores como uma simples série de tarefas é um grande erro. A chave para as relações bem sucedidas e experiência do cliente agora reside nesta complementaridade entre o homem e a máquina.

Botshore: um campo de produção tecnológica e humana

Arnaud de Lacoste segue, “ao longo dos últimos meses, provavelmente eu me reuniu com cerca de 80 start-ups em todo o mundo como foco em AI, e ainda nenhuma delas desenvolveu uma fórmula mágica. E é por isso que concebemos o conceito botshore, ou seja, um novo espaço de produção automatizado que combina o toque humano como o técnico. A analogia shore – Onshore, Nearshore, Offshore, etc – é incrível e representa um futuro que não está muito longe.”

Vários processos paralelos serão usados para processar interações: 100% automatizado, semi-automatizado ou “bot-Assisted Human”. Este último pode ser usado no nível do front office para lidar com as consultas do cliente e no nível de back office para permitir que os consultores trabalhem mais rápido ou forneçam aos clientes soluções mais eficazes. O bot vai ouvir a conversa e alertar este consultore com base na análise do perfil do cliente. Com jornadas não-lineares do cliente, haverá constante hesitações entre estas dimensões; as áreas da cooperação homem-máquina se multiplicarão e o cuidado com o cliente será sustentado por processos para que parte da conversação será iniciada pelo bot, com o consultor dando andamento ao final. “Nós acreditamos fortemente que nossos consultores estão bem posicionados para saber quando o bot está sendo útil ou não, ou se esta é a solução correta. Os robôs terão de ser treinados, instruídos e supervisionados. E quem seria o melhor instrutor se não os próprios consultores! Assim, poderíamos prever uma situação em que o trabalho de um agente de atendimento ao cliente consistiria em “gerenciar bots”-eles seriam responsáveis por garantir que os 20, 50 ou 100 bots que trabalham ao lado deles estão realmente funcionando corretamente. Eles deverão intervir somente a fim de resolver os problemas que estão sendo encontrados por sua “equipe bot”.

Além de Inteligência Artificial, três avanços que irão transformar radicalmente o Customer Experience …

A indústria do Customer Experience enfrenta alguns desafios mas muitos destes são positivos e ricos no futuro.

O primeiro – e que já está em andamento – envolve novas interfaces. Arnaud de Lacoste brinca que “Andrew Yaroshevsky, um dos fundadores da Chatfuel, veio com uma grande referência para explicar a loucura pelas mensagens em apps: baixar um aplicativo é como um casamento, a mensagem é como uma data: apenas pontual sem compromisso a longo prazo.”

Então, vamos seguir das telas iniciais carregando diferentes aplicativos para telas que exibem tópicos de conversação com nossos colegas e amigos – e também com marcas – dentro de diferentes plataformas de mensagens.

Interfaces serão cada vez mais digitalizadas com menos e menos telas – pegue o Google Now ou o Amazon Alexa, por exemplo – sem botão de busca ou anúncios. Precisamos, portanto, de conceber novos processos de relacionamento com os clientes, juntamente com as jornadas e trajetórias correspondentes. Como Arnaud de Lacoste ressalta: “nós não falamos com um pequeno dispositivo como o ‘Echo’ da mesma forma que fazemos com um telefone ou com uma tela”.

O segundo avanço crucial refere-se a dados e noções intimamente relacionadas de contexto e relações pró-ativas.

Em 2020, haverá 6 bilhões de celulares e 20 bilhões de dispositivos na web gerando uma quantidade colossal de dados com quatro características essenciais: volume, variedade, velocidade e veracidade. Muitos dados em apps de conversas significam uma infinidade de proposições e possibilidades. “as estratégias de gerenciamento de dados precisam ser pró-ativas. Será tudo sobre a chegada no momento certo e realmente ser o serviço”, salienta Arnaud de Lacoste.

Finalmente, a terceira tendência, o corolário lógico do processamento de dados, ou seja, a confiança do cliente.

A “economia de confiança” é sustentada por três pilares interligados:privacidade de dados (incluindo a segurança cibernética), transparência e trocas mútuas – que demonstram a importância do compromisso das marcas em respeitar os valores dos seus clientes em relação aos seus próprios processos.

Estes pilares impõem novos padrões. As marcas não só terão de proteger os nossos dados, como também terão de revelar tudo o que sabem sobre nós. Arnaud de Lacoste acredita que “as marcas vencedoras serão aquelas que realmente mostrarem aos clientes todos os dados aos que possuem acesso e explicam como eles usam os dados para o benefício do cliente. Não é a abundância dos dados que conta, mas fazendo um bom uso, hiper-personalizado deles. Em outras palavras, “melhores dados”.

Temos de ter cuidado com os termos quando lidamos com os desafios da Inteligência Artificial. “A tecnologia AI será, muito em breve, acessível a todos. Mas são os dados que o conferirão com valor – seus próprios dados e então os dados em seus empregados, seu conhecimento, e seu know-how: um jogo irredutível dos valores que continuarão a ser mais importantes do que a tecnologia pura que não serve sem finalidade, além dos seus próprios. O ciclo digital/humano é a combinação vencedora “, conclui Arnaud de Lacoste.

O futuro da Customer Care Experience será construído em torno de sinergias homem-máquina: uma visão que foi compartilhada e reiterada nas apresentações sucessivas dadas no dia European Customer Day 2017 pelas empresas Facebook, Air France, Groupe Rousselet, Voyages-sncf, Edenred, Royal Air Maroc, iDTGV, Direct Assurance e outros.

Sitel Group

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