Destaques do Sitel Summit 2017

Destaques do Sitel Summit 2017

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O Sitel Summit 2017 provou ser uma experiência incrível que reuniu especialistas da indústria, analistas, clientes e formadores de opinião para trocar ideias e explorar a transformação digital do customer experience!!


Nos Bastidores do Sitel Summit 2017

Assista os destaques e escute o que os participantes tinham a dizer sobre este evento único:


Confira o que Ivan Kotzev, Research Analyst da Nelson Hall registrou como um dos temas centrais e algumas das principais conclusões do Sitel Summit.

Sobre as diferentes apresentações no evento, um tópico consistente foi a concentração no roteiro digital, ganhando apoio executivo e capacitando o staff de frente, em vez de concentrar-se na tecnologia. Estas diferentes jornadas podem exigir:

– Inverter o domínio digital de TI para o Marketing, como foi o caso com o Wyndham Hotel Group, onde a CMO Barry Goldstein assumiu a jornada da capacitação digital com 8.000 hotéis em 70 países

– Disseminar por vídeo apesar da oposição inicial, como Don Deliz da Intuit descreve, onde aproximadamente 600 consultores fiscais temporários Work@Home começaram a oferecer uma video conferência com capacidades de navegação, mantendo uma aparência profissional e protegendo dados pessoais

– Aplicando a inteligência humana no coração do processo, como explicou Peter Francis da T-Mobile, para conduzir a adoção digital e, no caso de T-Mobile, tornando o assíncrono em-app chat um canal de contato primário com uma equipe recém-formada operando 100.000 mensagens semanalmente, sendo 30-40 simultaneas e com nota 4.5/5 de performance CSAT

– Criando uma cultura enraizada de customer experience , como o exemplo de Doug Woodard compartilhou sobre um agente que vai além de seu treinamento e dos procedimentos da empresa, para entregar um serviço altamente pessoal e solidário para um veterano de guerra.

Leia o artigo completo de Ivan Kotzev “Seres humanos aumentados expandirão a fronteira digital do CX: lições do Sitel Summit”»


Melissa O’Brien, Diretora de pesquisa e engajamento do clientes do HFS compartilhou conosco alguns temas e conclusões impactantes do Sitel Summit:

– Alinhe toda a empresa para o customer centricity. Para servir efetivamente o cliente digital, o foco corporativo precisa criar uma cultura de trabalho onde os indivíduos são incentivados a gastar mais tempo interpretando dados, compreendendo as necessidades do front-end do negócio e garantir as funções de suporte acompanhar o front office.

– Encontre a combinação certa entre o toque digital e o humano para atender às expectativas do cliente. Isso não vai começar com a tecnologia, ela vai começar com a compreensão de seus clientes, suas expectativas e pontos de sensibilidade. As empresas que pensam sobre a experiência do cliente digital precisam começar a mapear a jornada do cliente, que em muitos casos significa usar a tecnologia digital junto com o toque humano.

Leia o artigo completo de Melissa O’Brien “Transformando a experiência do cliente digital — quatro maneiras de passar da teoria para a prática”

e “Um momento de transformação com a “Nova Sitel”»

E, veja o que outros palestrantes, analistas e participantes compartilharam sobre o Sitel Summit no Twitter»


Acompanhe as comunicações para o Sitel Summit 2018!

Sitel Group

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