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Estruturando o Customer Experience Tech Stack

O CX Tech Stack é um Ecossistema de Tecnologia robusto que suporta contatos e interações de ponta a ponta, aumentando a eficiência do fluxo omnichannel.

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por Sitel Staff julho 18, 2022 - 3 MIN READ

Dominar a experiência omnichannel, de ponta a ponta, é o segredo para aumentar o valor do relacionamento entre marca e cliente. Para dominar a jornada, é preciso estruturar o CX Tech Stack.

O CX Tech Stack, um Ecossistema de Tecnologia que se baseia em um conjunto de softwares na nuvem, suporta contatos e interações de ponta a ponta, em todos os canais, aprimorando o autoatendimento e a automação de processos para gerenciar qualquer consulta do cliente com eficiência.

Conhecendo o cliente

Para liderar uma estratégia ominichannel é preciso, antes de mais nada, ter conhecimentos em tempo real, para que os agentes atendam às necessidades dos clientes.

Em um contexto em que a jornada do cliente já não é mais linear, e em que os dados dos consumidores já não fluem mais através do funil de vendas, é preciso superar as limitações que impedem que uma marca conheça verdadeiramente seu cliente.

A chave para superar estas barreiras é implementar um modelo de dados integrado, capaz de misturar e processar dados estruturados e não estruturados, através de canais de envolvimento ao vivo e automatizados. Isto pode ser alcançado por meio do CX Analytics, que permite que as marcas acompanhem 100% das interações com os clientes, tomem medidas em tempo real, melhorem o desempenho dos agentes e, principalmente, que capturem o sentimento genuíno do cliente.

E, para verdadeiramente conhecer seus clientes, é preciso saber por onde começar e, principalmente, onde se quer chegar.

Mapeie a jornada do cliente

Identifique cada ponto de contato através das múltiplas jornadas. Não deixe nenhuma interação para trás.

Monitore 100% as interações do cliente

Cada interação constrói a jornada do seu cliente. Monitore e analise todas elas.

Implemente a análise de texto e fala

Interprete seu cliente através do Speech e Text Analytics.

Ouça a voz do seu cliente (VOC)

Complemente o processo com a análise de VOC para obter percepções mais profundas sobre as necessidades e expectativas do cliente.

A importância de um fluxo omnichannel bem estruturado

Construir um fluxo omichannel bem estruturado é essencial para uma experiência bem-sucedida. Seja voz, chat, redes sociais, e-mail ou autoatendimento, os clientes esperam ter uma experiência perfeita através de qualquer canal que escolherem.

E, para 32% dos consumidores, a nível global, o aspecto mais frustrante da experiência é ter que repetir a mesma informação várias vezes, segundo uma pesquisa da Microsoft.

E – ainda de acordo com o estudo – considerando que dois a cada três clientes utilizam, pelo menos, três canais diferentes para se comunicarem com a marca, é preciso que a corporação esteja preparada com um fluxo omnichannel bem estruturado.

Esta abordagem omnichannel bem-sucedida pode ser alcançada através da estruturação do CX Tech Stack – ou Ecossistema de Tecnologia – que funciona através de um conjunto de softwares baseados na nuvem.

 O CX Tech Stack permite que o fluxo suporte contatos e interações de ponta a ponta, independentemente do canal, fornecendo resoluções em automação de processos de front-office e back-office, e aprimorando o autoatendimento.

Como estruturar o CX Tech Stack

Para construir um fluxo omnichannel bem-sucedido é preciso concentrar-se na estruturação do CX Tech Stack.

Estruture o layout de sua estratégia omnichannel

Crie um layout que possibilite uma experiência perfeita para seus clientes em todos os canais, on-line e off-line.

Mapeie a multiexperiência 

Mapeie interações complexas com o cliente e garanta uma experiência do usuário consistente através de uma alta resolução web e mobile.

Conecte redes sociais

A integração das redes sociais é muito importante para o fluxo omnichannel e, permite contatos fáceis e interações significativas com os clientes.

Otimize as soluções de autoatendimento

Ajude os clientes a se ajudarem. Ofereça-lhes a oportunidade de encontrar soluções para seus próprios problemas, promovendo uma cultura de colaboração.

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