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CX sensorial: como melhorar a experiência do cliente

Customer experience (CX) é o conjunto de percepções que um consumidor possui sobre uma marca e, unido ao marketing sensorial, pode aprimorar a experiência como um todo.

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por Sitel Staff outubro 20, 2021 - 4 MIN READ

Customer experience (CX) é o conjunto de percepções que um consumidor possui sobre uma marca após passar por uma interação com ela, que pode ser uma compra, uma contratação ou apenas uma rápida visualização. Os cinco sentidos (visão, olfato, audição, paladar e tato) e o marketing sensorial são muito utilizados no customer experience para aprimorar a experiência do cliente e criar uma imagem positiva da marca.

Dessa forma, existe uma diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e experiência do cliente, que podem ser confundidos. O atendimento ao cliente, como o próprio nome indica, trata-se da etapa de atendimento durante o processo de compra, que é quando o usuário entra em contato com a marca.

A experiência do cliente envolve todas as etapas do relacionamento, que incluem o momento em que ele conhece a marca, navega pelo e-commerce, conhece os produtos e/ou serviços até finalizar a compra. Sendo assim, os momentos posteriores à compra também fazem parte da experiência do cliente, como um eventual atendimento para solucionar dúvidas ou o suporte técnico.

Neste artigo você vai entender como funciona a estratégia de customer experience alinhada ao marketing sensorial e como aplicá-los nos ambientes on-line e off-line!

Customer experience e marketing sensorial

Atualmente, as marcas utilizam os cinco sentidos e o marketing sensorial na estratégia de customer experience para atrair os clientes e proporcionar uma experiência diferenciada. As sensações desempenham um papel fundamental na percepção do consumidor e exercem poderosa influência sobre as decisões de compra.

A ação é baseada na provocação dos sentidos como, por exemplo, quando a pessoa sente o cheiro de pipoca na entrada de cinemas, recebe papéis com fragrâncias distribuídas por lojas de perfume e ouve músicas que tocam dentro de lojas de roupa.

O marketing sensorial visa instigar os instintos primitivos do ser humano e assim estimular o desejo de consumo no ambiente de compra. Visa também aprimorar a experiência do consumidor, causar identificação e engajamento com a marca, fidelizar o cliente e fazer com que ele se torne um propagador da marca, indicando-a para outras pessoas.

O marketing sensorial se desenvolveu devido ao neuromarketing, que é a área da ciência que estuda a psicologia do consumo, os processos cerebrais envolvidos na percepção e no comportamento humano e os papéis, todos desempenhados pela emoção e pela razão no momento da compra.

Customer experience sensorial nos canais digitais

O ambiente virtual apresenta algumas limitações para o marketing sensorial, principalmente em ações voltadas para os sentidos do olfato, tato e paladar. Em compensação, este espaço abre inúmeras possibilidades para explorar a visão e audição.

O layout do site institucional e da loja virtual devem proporcionar ao usuário uma boa usabilidade e experiência visual. Dessa forma, devem possuir um design moderno, com navegação intuitiva, e um logotipo bem definido para trabalhar a memória visual do consumidor.

As cores utilizadas no logotipo, no site institucional e na loja virtual, assim como em promoções e quaisquer outros materiais de design ou publicitários, devem ser estudadas e selecionadas de acordo com o objetivo da mensagem a ser transmitida. Dessa forma, a psicologia das cores deve ser utilizada como base para a estruturação desta identidade da marca.

Atualmente, a realidade aumentada (RA), que é uma tecnologia que permite sobrepor elementos virtuais à visão da realidade de uma pessoa, está sendo utilizada pelo customer experience sensorial para proporcionar novas experiências aos consumidores. Como, por exemplo, a utilização de óculos de realidade aumentada pela rede Marriot Hotels para proporcionar ao potencial hóspede uma experiência imersiva na visualização dos cenários e na audição dos sons dos destinos de viagem antes de reservar uma estadia.

Sitel Group®: líder em customer experience

O Sitel Group®, líder global em produtos e soluções de customer experience, se divide nas áreas de learning experience, soluções digitais, insights and analytics e customer experience consulting para oferecer soluções desenhadas para cada cliente.

A EXP+™, a Plataforma de Experiência Empresarial do Sitel Group®, é uma solução flexível com capacidade em cloud computing completa, desenhada para simplificar a entrega de serviços de customer experience de ponta a ponta.

A EXP+ oferece soluções integradas e específicas por verticais, adaptadas às necessidades do cliente. Do gerenciamento de performance às soluções de contact center, como chat, e-mail e voz, até a transformação digital, automação, insights impulsionados por dados e consultoria em customer experience.

A solução EXP+Empower também oferece o serviço de Entregas de Treinamento. Uma das soluções de treinamento que se destacam é o Hub 360º, que promove visita virtual às principais áreas da empresa e apresentação dos líderes chave da companhia em nosso onboarding.

O customer experience se tornou um investimento estratégico para conquistar clientes, pois uma estratégia de customer experience clara e em constante evolução, pode impactar na jornada e interação entre a marca e o consumidor. Atualmente, todos os usuários que possuem algum potencial de compra buscam experiências positivas e inovadoras.

É essencial considerar também a fidelização do cliente em todo o processo de customer experience, que depende da integração de todas as ações para transformar positivamente a percepção do consumidor.

Assim, é possível perceber como o customer experience e o marketing sensorial são importantes para proporcionar uma experiência única para o consumidor e possuem papel essencial na fidelização de clientes.

Gostou do conteúdo? Veja este artigo que preparamos sobre A Ligação entre UX e CX!

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