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Customer Success: a importância do sucesso do consumidor para fidelizar clientes

O sucesso do cliente é um fator decisivo para exceder os resultados e fidelizar o consumidor.

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por Sitel Staff dezembro 16, 2021 - 4 MIN READ

O objetivo de toda marca é deixar seus clientes satisfeitos e felizes com os resultados. Quando o cliente atinge seus objetivos e expectativas dentro de sua experiência, ambas as partes se beneficiam. Neste cenário, o Customer Success é uma metodologia empresarial que tem como intuito a realização dos objetivos do cliente e sua fidelização à marca.

Neste conteúdo, vamos abordar o que é Customer Success, qual sua importância dentro da experiência do consumidor, e como podemos aplicar essa metodologia para valorizar a imagem da marca e fidelizar clientes. Confira:

Afinal, o que é Customer Success?

Estamos na Era do Cliente, um período marcado por muitas inovações nas relações e experiência do consumidor. O Customer Success (CS) surgiu como um conceito que foca nos objetivos do público e em como satisfazê-los. Essa é uma estratégia que visa a retenção dos clientes por meio de boas práticas de relacionamento e de entrega.

O CS também pode atuar como um departamento dentro da empresa, alinhando os objetivos dos consumidores aos serviços prestados, agindo de forma consultiva, traçando estratégias bem estruturadas e acompanhando toda a experiência.

Porém, muito além do conceito, o Sucesso do Cliente também é envolto pela cultura Customer Centric, e coloca o sentimento, a personalidade e as expectativas do consumidor em primeiro plano.

A fidelização do público não ocorre apenas por meio de um bom pós-vendas e de um atendimento de qualidade. É preciso compreender os consumidores a fundo, para captar suas verdadeiras intenções com a marca e garantir sua satisfação.

Essa prática, além de assegurar a felicidade do consumidor com o serviço prestado, também apresenta muitas vantagens para a marca.

A importância do sucesso do cliente para a marca

Sabemos que o principal objetivo do Customer Success é fidelizar clientes, o que já é uma grande vantagem para a marca tanto em aspectos lucrativos quanto em relação à própria imagem.

Podemos, no entanto, listar algumas outras vantagens que implementar o Customer Success promove:

Valor agregado à marca

O consumidor moderno dá mais valor ao atendimento oferecido pela empresa do que ao preço, na maioria das vezes. O Customer Success refina o atendimento em todas as etapas, e agrega mais valor à marca perante os olhos do cliente.

Aumento das vendas

Clientes satisfeitos comumente fidelizam-se e, além de contratarem mais serviços, promovem a marca para outras pessoas! O investimento em atrair novos clientes também é reduzido, e pode ser redirecionado para o fortalecimento da marca.

Aumento do ticket médio

Uma boa estratégia de Customer Success pode promover um ticket médio alto para a sua empresa, e vender mais serviços para o mesmo cliente por meio da retenção gera resultados muito positivos para todo o setor financeiro.

Upsell e cross-sell

O acompanhamento constante do cliente cria relacionamentos duradouros, e o know-how sobre as necessidades dos consumidores possibilita ofertas eficazes de upsell e cross-sell.

Diminuição do Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC)

Com a mudança nos padrões de atendimento na empresa, e o olhar 100% voltado para o cliente, a retenção de clientes aumenta e, por meio do “marketing boca a boca”, os clientes fidelizados promovem a marca para outras pessoas, reduzindo os custos para atrair mais público.

Análise de dados dos clientes

O enfoque em um relacionamento duradouro com o cliente, proporcionado pela implementação do Customer Success, possibilita o acesso a mais informações e dados a respeito dos consumidores. Dessa forma, o Customer Analytics pode atuar de forma mais precisa e eficaz.

Redução de churn (taxa de cancelamento)

Aumentar a satisfação dos clientes, consequentemente, diminui a taxa de cancelamento. Além disso, as taxas de cancelamento podem ser convertidas no aumento de clientes promotores, que indicam os serviços da marca para outras pessoas.

As vantagens são muitas e, a partir delas, é preciso saber como implementar o Customer Success em sua empresa.

Customer Success: como aplicar

Antes de mais nada, é preciso compreender que o Customer Success só será alcançado se a marca estiver onde o cliente está, e quando está. Aproximar-se do consumidor através dos meios de comunicação mais familiares a ele, sejam redes sociais, whatsapp, e-mail ou telefone, é um fator que faz toda a diferença.

O atendimento ao cliente também deve ser feito de forma ágil, sanando suas necessidades e dúvidas assim que necessário. Mas, antes disso, é preciso conhecer o consumidor a fundo.

Entenda o cliente

Este é o primeiro passo para implementar o Customer Success. Conhecer as pessoas para as quais trabalhamos é essencial, e isso pode ser feito por meio da análise de dados.

É essencial coletar dados sobre as mais diversas características do consumidor, como a personalidade, estilo de vida, hábitos, cultura, comportamentos específicos, o grupo social ao qual pertence, condições demográficas, regionalidade e tudo o que conseguir encontrar!

Uma boa base de informações sobre quem é seu cliente é fundamental para redirecionar os próximos passos.

Jornada do Cliente

A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre até o pós-venda, ou melhor, até fidelizar-se à marca. Este caminho deve ser construído com um objetivo de chegada, mas, se a empresa não sabe onde quer que seus clientes cheguem, qualquer caminho serve, não é mesmo?

Por isso, o Customer Success é uma estratégia essencial que precisa ser adotada para estruturar toda a jornada do cliente e, sempre com foco em fidelizar o consumidor.

Onboarding

Dar boas-vindas ao cliente é essencial para uma boa experiência do consumidor, justamente para fazê-lo se sentir à vontade e alinhar suas expectativas aos serviços prestados. Estruturar o onboarding é uma das etapas fundamentais para CX!

Ongoing

Se o onboarding alinha as expectativas do cliente, a fase do ongoing é responsável por exceder essas expectativas. Esta etapa exige uma estratégia de Customer Success bem estruturada, que acompanhe todo o processo, do começo ao fim, para realizar uma entrega que deixe seus clientes encantados.

Resultados

Para medir resultados, as métricas são a melhor opção, e o Customer Success se pauta em cálculos como Taxa de Churn, Ticket Médio, CSAT e NPS para garantir as melhores análises, identificando possíveis desafios e sempre buscando melhorar a experiência do cliente!

A partir desses passos, é possível implementar o Customer Success, sempre com o olhar voltado às necessidades do cliente, que podem ser convertidos em fiéis consumidores, por meio da garantia da satisfação e felicidade em relação aos serviços prestados!

Gostou do conteúdo? Confira nossa matéria sobre Customer Experience Management!

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