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Customer Success Management: como gerenciar o sucesso de seus clientes

Se o Customer Success tem como objetivo a satisfação e a fidelização dos clientes, o Customer Success Management tem como missão o gerenciamento e monitoramento de todo o processo.

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por Sitel Staff janeiro 13, 2022 - 4 MIN READ

Quando falamos em jornada do cliente, é comum as pessoas terem uma ideia clara sobre a importância da experiência do consumidor até o momento da compra. Mas como nutrir um consumidor após o contato com o seu produto ou serviço? A resposta é o Customer Success Management.

Uma estratégia de Customer Success eficaz é capaz não apenas de reter seu público, mas transformá-lo em promotor da sua marca. Mas, para isso, é preciso gerenciar esta estratégia, e por isso existe o Customer Success Management.

O que é Customer Success Management

O termo Customer Success (CS) se refere ao sucesso do cliente e diz respeito às estratégias adotadas por diferentes organizações para que elas se antecipem aos possíveis problemas que seus consumidores possam enfrentar ao consumir um produto ou serviço.

Em outras palavras, podemos dizer que o principal objetivo do departamento de Customer Success é garantir a felicidade do cliente em relação à marca.

Com este conceito em mente, se CS é o processo de satisfazer e fidelizar clientes, o Customer Success Management é o gerenciamento desse processo, que comumente é feito por um profissional da área, o CS Manager.

Dentre as atividades que integram o escopo de atuação da área, merecem destaque aquelas que visam garantir, não apenas a entrega, mas o cumprimento da promessa de venda, por meio de planejamentos estratégicos, para que as expectativas do cliente durante suas interações com a marca sejam supridas.

Neste momento, vale explicar também a diferença entre as áreas de Customer Success e Customer Experience.

Enquanto a primeira tem seus esforços direcionados para a satisfação do consumidor após o processo de compra, a área de CX atua durante toda a jornada de compra, mesmo antes de ele se tornar um cliente.

Uma das principais características do Customer Success Management é investir esforços contínuos, que fidelizam os consumidores através das melhores experiências com a marca. As estratégias englobam técnicas de marketing e vendas, relacionamento com clientes e, também, o conhecimento profundo sobre os produtos e serviços ofertados pela empresa.

A importância do CSM para a marca

Como mencionamos anteriormente, o departamento de Customer Success atua após a escolha do consumidor pela marca, contudo, sua importância começa antes mesmo dela acontecer. Isso porque, graças ao avanço da tecnologia, as pessoas não têm acesso apenas ao que as marcas dizem sobre si mesmas, mas também ao que os atuais clientes têm a dizer sobre as experiências que tiveram.

O principal ponto sobre a importância do Customer Success Management para a marca são as atividades realizadas no dia a dia. A função do gestor de sucesso do cliente não está relacionada ao suporte, apesar dessa etapa ser fundamental no processo de atendimento. A prioridade do Customer Success Management, como falamos no início do texto, é se antecipar aos possíveis ruídos que possam prejudicar o relacionamento do consumidor com a empresa e trabalhar para que eles não aconteçam.

Em outras palavras, a maneira como um cliente interage com o seu negócio após o processo de compra influencia diretamente na tomada de decisão daqueles que, por enquanto, são prospects e leads. Em geral, essa pesquisa acontece através do site oficial, mecanismos de buscas, redes sociais e sites de avaliação.

Entenda que experiências ruins não prejudicam apenas o processo de fidelização, mas impedem futuras conversões. Por outro lado, consumidores felizes não somente se tornam fiéis, como também passam a ser promotores da marca.

Customer Success Management: principais ações

Implementar um setor de Customer Success na empresa é fundamental, mas, para isso, é preciso considerar a atuação de um profissional de Customer Success Management, que possa gerenciar todas as ações voltadas para satisfazer e fidelizar os clientes.

Dentre as ações de CSM que precisam ser aplicadas, estão:

Fazer com que a voz do cliente seja ouvida

É na base da escuta que a gestão do sucesso do cliente identifica os pontos primordiais que precisam ser evoluídos para levar mais satisfação ao consumidor. Todos os sentimentos e expectativas do cliente são importantes, e captá-los é uma responsabilidade do Manager.

Criar uma base de dados

É preciso coletar as mais diversas informações sobre o cliente para entender pontos importantes de suas expectativas. Essas informações devem ser mantidas em uma base de dados, e a estratégia de Customer Analytics pode ser aplicada a partir daí.

Planejar estrategicamente o sucesso do cliente

A partir da base de informações e do entendimento dos sentimentos e expectativas do cliente, a área de Customer Success Management deve traçar um plano, que contemple todas as etapas do processo, para alcançar o sucesso do consumidor.

Ativar e ensinar os clientes

O profissional de Customer Success Management tem como responsabilidade ativar os clientes logo após a venda, e capacitá-los para utilizar todas as ferramentas que a marca tem para oferecer. Em caso de dúvidas, ou de necessidade de manutenções e reaprendizagem, o Manager deve estar atento e disponível.

Identificar situações de risco

Clientes insatisfeitos, que podem levar a pedidos de churn, modificações no planejamento estratégico e mudanças de expectativas dos consumidores são fatores que devem ser identificados pelo CS Manager, e contornados o quanto antes.

Follow-ups e feedbacks

Desenvolver follow-ups sobre o progresso do cliente em sua experiência com a marca e apresentar feedbacks sobre os produtos ou serviços prestados são ações muito importantes para direcionar o trabalho do setor de Customer Success.

Todas essas ações de Customer Success Management visam garantir o sucesso do cliente e, por fim, fidelizá-lo, o que é o grande objetivo do setor de CS.

Além disso, a preocupação verdadeira com seus clientes deve ser a primícia de todo trabalho de Customer Success.

Estruturar a área com paciência e estar atento aos detalhes da rotina é fundamental para que você conquiste resultados duradouros a longo prazo e este é o conceito que envolve todo o papel do CS Management.

Abandone o imediatismo, valorize a experiência do cliente a cada dia e trabalhe para integrar a visão de todos os setores da empresa dentro dessa cultura!

Gostou do conteúdo? Confira nossa matéria sobre Customer Success!

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