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Customer Relationship Management (CRM): como integrá-lo ao seu atendimento

O Customer Relationship Management reúne todas as informações relevantes dos clientes! Integrá-lo às ferramentas de atendimento irá otimizar e melhorar a experiência.

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por Sitel Staff novembro 3, 2020 - 5 MIN READ

A aproximação é um fator muito importante quando se fala em relacionamento com o cliente. O mercado está cada vez mais competitivo e para se destacar em meio a isso é preciso diversificar as experiências oferecidas aos consumidores.

Um dos objetivos de toda a empresa é fazer com que cada pessoa que entra em contato seja fidelizada e o CRM (Customer Relationship Management) tem um papel fundamental nisso.

Mas, antes de nos aprofundarmos, vamos a uma breve apresentação do contexto que estamos falando. Primeiro, você precisa saber que o CRM é uma ferramenta importante para gerenciar a estratégia de vendas da sua empresa.

Como isso é possível? Simples: todos os dados do cliente são armazenados na plataforma. Com isso, a gestão dessas informações poderá ser simplificada e ao mesmo tempo otimizada.

Esse é o aspecto básico, mas também pode-se ir além. Integrar o CRM ao atendimento, promovendo uma junção entre a plataforma e ferramentas importantes como o WhatsApp e o chatbot, pode ser um diferencial.

Continue lendo que nós vamos mostrar como essa integração é possível e também eficiente para o seu negócio. Veja quais serão os tópicos que vamos abordar:

Customer Relationship Management para prever as necessidades dos clientes

Customer Relationship Management para prever as necessidades dos clientes

Em tradução literal, estamos falando de gestão de relacionamento com o cliente. E se a sua empresa ainda não está preparada ou não tem um processo estruturado, saiba que é preciso mudar isso o quanto antes.

Os consumidores passam por diversas mudanças de hábitos e isso é um fato. Quando a empresa consegue acompanhar essa evolução, é possível identificar as necessidades presentes e futuras. Tudo isso é feito com base em um histórico detalhado.

É um diferencial quando o atendente tem a disposição as informações e pode consultar rapidamente toda a jornada do cliente. Com isso, é possível oferecer soluções eficientes e estratégicas, agregando valor ao atendimento, graças ao Customer Relationship Management.

Se a sua empresa vende, por exemplo, produtos de limpeza e uma pessoa compra determinado produto a cada três meses. Quando entra em contato é feito o pedido de outro item, mas quando o agente observa o histórico identifica que o pedido frequente não foi feito.

Uma forma de estabelecer um relacionamento assertivo é conversar amigavelmente e perguntar, oferecendo o produto. Pode ser que o cliente tenha um feedback sobre ou só tenha esquecido. Assim, ao lembra-lo, será possível alavancar os resultados.

Mas tudo isso só será possível se a identificação do cliente estiver completa. É preciso cadastrar o cliente no sistema, com o contato e dados gerais, que podem ser exportados de um arquivo já existente.

Feito isso é essencial que todas as informações sejam registradas adequadamente. Sempre que houver uma interação é preciso anexar uma anotação na ficha do cliente para criar o histórico que tanto falamos.

Integração com WhatsApp e chatbot para otimizar resultados

Integração com WhatsApp e chatbot para otimizar resultados

Com base em tudo o que falamos até aqui é possível concluir que o conceito de UX (experiência do usuário) está cada dia mais forte no mercado. Quanto mais integrarmos as ferramentas disponíveis, melhores serão os resultados que a equipe de CX poderá apresentar.

O Customer Relationship Management tem um papel bem definido nisso e é um ponto chave quando falamos da integração. Para que você possa entender melhor este cenário, vamos explicar um a um:

  • CRM – Um software que reúne todas as informações relevantes do cliente. Com isso, é possível ter acesso a dados importantes e, assim, oferecer um atendimento personalizado, capaz de alavancar os resultados;
  • Chatbot – Tecnologia automatizada capaz de oferecer atendimento 24 horas por dia, todos os dias, por meio de uma inteligência artificial ou de uma conversação predefinida. Pode atuar, também, como uma fonte de dados para o CRM;
  • WhatsApp – Uma ferramenta de comunicação eficiente e muito usada por boa parte da população. É possível integrá-la ao CRM e chatbot para otimizar o processo e garantir que o cliente tenha um atendimento inovador.

A experiência durante o atendimento será fortemente impactada quando estes três pontos se tornarem um só. Com uma comunicação mais direcionada e personalizada, o processo será mais assertivo.

Por exemplo, quando você entra em contato com uma empresa para fazer alguma confirmação ou tirar uma dúvida sobre a entrega de um produto. Sabe todas aquelas confirmações e perguntas do agente? Tudo poderia ser bem mais simples com um sistema integrado.

Vamos aos fatos para que fique bem claro a relevância disso. O mundo mudou e, com o isolamento social, a comunicação digital ganhou ainda mais força e se tornou protagonista para o relacionamento entre as marcas e os consumidores.

Quando a empresa tem o CRM integrado com o WhatsApp, vai poder trocar mensagens com o cliente, mas tendo um compilado de informações essenciais. Além de simplesmente responder às dúvidas, o agente poderá observar as preferências e outras questões relacionadas ao comportamento de cada pessoa.

O chatbot também é um aliado no circuito, pois trará total mobilidade para este relacionamento. Isso é possível graças a uma programação estratégica da inteligência artificial que vai interagir com o cliente a qualquer momento, mesmo fora do horário de atendimento do negócio.

A integração na prática

Com os avanços tecnológicos, toda essa integração é possível! Expert no gerenciamento da experiência de clientes digitais, a TSC conta com uma solução que pode fazer tudo com eficiência.

A empresa oferece um bot com inteligência artificial e NLP (Natural Language Processing), capaz de entender digitações livre e até mesmo forças de expressão e gírias.

Este bot é integrado ao WhatsApp Business API e, juntos, são integrados ao CRM, fechando o pacote de otimização do processo.

O CRM na estratégia da empresa

O CRM na estratégia da empresa

Tudo o que falamos até aqui tem o propósito de atingir um resultado comum que está ligado a estratégia da empresa. Estar atento às novidades e tendências que envolvem o relacionamento com cliente faze parte do processo de gestão.

Afinal, se tudo for feito exatamente da mesma forma, dificilmente os resultados serão diferentes. O planejamento dos negócios precisa ser reavaliado com frequência para que existam as adaptações necessárias.

Este banco de dados do cliente só será completo se todas as possibilidades forem compreendidas. Os contatos podem vir de diferentes fontes e o Customer Relationship Management precisa estar integrado em todas para que capte as informações.

Pode ser que o consumidor fale com a sua empresa no chat do site, depois procure no WhatsApp, por exemplo. Para que a estratégia de vendas seja eficaz, é preciso ter acesso a todo o histórico do cliente.

Na prática, o CRM de vendas funciona como um diário de relacionamento em que cada passo é anotado para que seja possível prever as necessidades futuras. Como já dizemos aqui, antecipar essas demandas é uma forma de personalizar o contato com o cliente.

Por meio da integração entre o CRM e as ferramentas de atendimento, todas as partes do processo são automatizadas e podem fluir melhor.

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