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Customer experience management: gerencie a experiência de seus consumidores

Gerenciar a experiência do consumidor é essencial para por em prática planejamentos estratégicos assertivos e fortalecer a marca.

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Customer Experience Management
por Sitel Staff dezembro 8, 2021 - 3 MIN READ

Criar conexões emocionais com os clientes e fidelizá-los à marca por meio do customer experience é essencial, porém, somente isso não basta. É preciso investir em customer experience management para traçar um plano e conquistar a confiança dos consumidores e aumentar a credibilidade da empresa.

O customer experience management atua na gestão das ações de experiência do consumidor, gerenciando todas as impressões dos clientes sobre sua marca. Por isso, neste artigo, vamos abordar o que é CXM, qual sua importância e como aplicar. Confira:

Customer experience management: o que é

Se customer experience é a capacidade de humanizar todas as ações e relações com os consumidores, customer experience management é o gerenciamento e monitoramento dessas ações.

Para criar um relacionamento duradouro, compreensivo, empático e satisfatório com os clientes, é preciso planejamento e gestão, assim como na maioria dos setores empresariais. Por isso, o papel do CXM é traçar planos e direcionar ações, enquanto a função de CX executa o que for preciso, quando for preciso.

A gestão da experiência do consumidor deve ocorrer durante todo o processo, percorrendo a jornada do cliente com monitoramento full-time, intervindo e mudando o rumo do planejamento estratégico quando necessário, garantindo o engajamento e a satisfação dos clientes até o pós-venda, que também é um momento da jornada que requer muita atenção e comprometimento por parte da marca.

Um bom planejamento estratégico é notório para os clientes, pois as ações de CX passam a ser mais assertivas e intensificadas, o que traz mais satisfação para o público, e auxilia na fidelização dos clientes.

Porém, não são apenas os consumidores que se beneficiam com a implementação do customer experience management, mas sim toda a empresa e a marca em si.

A importância do CXM para a marca

Dentre as vantagens do customer experience management, podemos destacar o fortalecimento de marca. Por meio de uma experiência do consumidor de qualidade, de ponta a ponta, bem planejada e executada com exatidão, a marca passa a ser elogiada e promovida pelos próprios clientes.

Além disso, o marketing boca a boca acompanha as ações de CX, o que também contribui para o fortalecimento da marca, pois as informações chegam diretamente no público-alvo por meio de propagadores confiáveis.

Outra vantagem do customer experience management é o aumento exponencial das vendas. Com uma gestão de CX bem estruturada, é possível converter até mesmo os detratores, que passarão a ser clientes satisfeitos que confiam na marca.

Por último, podemos citar a redução de custos como vantagem. Através de uma estratégia de customer experience bem traçada, os resultados passam a ser mais assertivos, o que evita gastos com possíveis ajustes. A aquisição dos novos compradores que virão com a assertividade da experiência oferecida também será um ponto-chave para reduzir custos e aumentar a lucratividade!

Com tantas vantagens impulsionadoras de marca, que são resultado de um bom customer experience management, é preciso saber como aplicar a gestão da experiência do consumidor.

Como aplicar o customer experience management

Existem diversos recursos e ferramentas que possibilitam a implementação do customer experience management. Algumas delas são:

Chatbots

A inteligência artificial permite que o atendimento ao cliente seja feito de forma rápida, 24/7, sanando todas as dúvidas e atendendo às necessidades dos consumidores.

Vale lembrar que chatbots também possuem personalidade própria e são treinados para realizar um atendimento empático, compreensivo e amigável, retendo a demanda para desafogar o trabalho da equipe. Toda essa qualidade potencializa o customer experience.

E-mail

Esta é uma ferramenta que auxilia no customer experience management, pois é possível realizar um atendimento de qualidade e fortalecer a imagem da marca por meio de e-mails.

Personalizar a mensagem conforme o histórico armazenado simplifica o processo, e é importante que os atendentes estejam cientes das interações dos clientes em outros canais, para oferecer um atendimento ágil e integrado.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) é uma ótima ferramenta para aplicar um bom customer experience management. Por meio de pesquisas de satisfação do cliente, a marca analisa o resultado de sua performance e de suas ações, possibilitando mudanças no planejamento estratégico.

Customer analytics

A análise de dados dos clientes é essencial para conhecê-los melhor, saber o que buscam e entender suas necessidades. É importante compreender quem são as pessoas para quem prestamos determinado serviço, pois desta forma, é possível traçar um plano estratégico focado no perfil dos consumidores, oferecendo uma experiência de ponta.

Software CRM

É muito importante investir em um sistema CRM (customer relationship management), que possibilitará a identificação, o registro e o armazenamento de dados dos clientes, facilitando a análise de dados como os interesses dos consumidores e suas últimas compras e, consequentemente, possibilitar a aplicação do customer experience management.

Por meio destes recursos, é possível implementar uma gestão de customer experience que defina planejamentos assertivos de todas as etapas da experiência, aumentando a satisfação do cliente e fortalecendo sua marca!

Gostou do conteúdo? Confira a matéria que preparamos sobre Customer Analytics!

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