Gerir a experiência é essencial para garantir o envolvimento e a satisfação de cada cliente, para que o relacionamento entre marca e consumidor seja cada vez mais próximo e genuíno. O Customer Experience Management (CXM) prioriza o valor da experiência, em qualquer canal, a qualquer momento, e em tempo real.
- Customer Experience Management como um fator-chave no setor de CX;
- A conexão entre CXM e o valor da experiência;
- Melhores práticas de CXM.
Customer Experience Management como um fator-chave no setor de CX
Toda experiência precisa ser gerenciada, e direcionada por um planejamento estratégico consistente, para atender – e superar – as expectativas do cliente. Por isso o CXM é essencial para as marcas que buscam ser a primeira opção de seus consumidores.
Em uma cultura Customer Centric, genuinamente focada nas necessidades, expectativas e sentimento do cliente, o CXM é o norte para que a empresa possa mudar suas perspectivas, desde as decisões estratégicas até as operacionais, visando oferecer o que o cliente realmente precisa e espera.
Portanto, é imprescindível que o setor de Customer Success ande lado a lado ao CXM, visando entregar sempre uma experiência consistente ao consumidor. As empresas que não oferecerem uma experiência baseada em planejamento e consistência, poderão ficar uma passo atrás em nível de competitividade com muita facilidade, pois o futuro dos negócios está focado em como os clientes querem recebê-lo.
A conexão entre CXM e o valor da experiência
A experiência do cliente é o ponto-chave que determina o valor e, consequentemente, o sucesso de uma marca. Logo, a conexão entre o Customer Experience Management e o valor dessa experiência é bastante clara para empresas que querem se destacar no mercado.
Segundo uma pesquisa realizada pela Foundever, antigo Sitel Group®, a experiência do cliente é encarada, pelos consumidores, como o fator mais importante na compra de produtos e serviços. De acordo com a pesquisa, para 38% dos consumidores, receber uma experiência do cliente consistentemente positiva proporciona motivação suficiente para pagarem por um produto ou serviço premium. E, nove a cada dez consumidores reconhecem que a experiência influencia em suas decisões de compra, sendo que 73% dos clientes cortariam os laços existentes com uma marca após uma única experiência ruim.
E, essencialmente, para oferecer uma experiência consistente, que tenha grande valor para o consumidor, o Customer Experience Management precisa andar à frente dos processos de CX.
Neste contexto, é importante pensar em ferramentas e práticas de CXM para que toda a equipe esteja em sintonia, como estruturar os dados e informações de clientes de forma acessível, bem como analisar, monitorar e entender o comportamento do consumidor em canais digitais, mapeando todas as potenciais jornadas.
Melhores práticas de CXM
Confira a seguir algumas das melhores práticas do Customer Experience Management para que a marca esteja um passo à frente:
● Envolva as lideranças para que o cliente sinta o comprometimento da marca em entregar sempre a melhor experiência para cada consumidor. Um time focado em superar as necessidades do cliente faz toda a diferença.
● Use a inteligência artificial ao seu favor e você poderá ter acesso a dados valiosos que não conseguiria de outra maneira. Assim como o mundo está em constante avanço tecnológico, o meio corporativo também está.
● Invista em estratégias multicanais tais como chats, mídias sociais, aplicativos e e-mail para estar mais próximo de seu cliente, e conseguir informações para oferecer o que ele realmente precisa.
● Crie uma conexão emocional com seu cliente e ele terá uma experiência diferente de todas as outras. É muito mais fácil superar seus concorrentes ao conectar-se emocionalmente com seu cliente. Saber ouvir é o passo mais importante para que o Customer Experience Management funcione de verdade.
● Monitore indicadores de atendimento para que a experiência seja sempre agradável. Tempo médio de espera e de atendimento juntamente com a pesquisa de satisfação (CSAT) são boas formas de analisar como sua equipe está operando.
● Foque nas necessidades individuais e entenda a expectativa de cada um de seus clientes especificamente. Isso pode ser feito com pesquisas de satisfação ou contatos diretos. Ouvir seu cliente e entregar a ele o que ele precisa de verdade faz toda a diferença.
Não importa qual seja o foco da marca, as práticas do Customer Experience Management são extremamente valiosas para oferecer uma experiência consistente e tornar-se a primeira opção dos consumidores. Obter percepções do cliente e utilizá-las para traçar um planejamento assertivo de CX é a melhor maneira de agregar valor à marca, superando as entregas e resultados, e fazer a diferença no mercado.
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