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Customer Experience Management e o valor da experiência

A conexão entre o Customer Experience Management e o valor da experiência é clara para as marcas que almejam ser a primeira opção de seus consumidores.

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por Sitel Staff junho 6, 2022 - 3 MIN READ

Gerir a experiência é essencial para garantir o envolvimento e a satisfação de cada cliente, para que o relacionamento entre marca e consumidor seja cada vez mais próximo e genuíno. O Customer Experience Management (CXM) prioriza o valor da experiência, em qualquer canal, a qualquer momento, e em tempo real.

Customer Experience Management como um fator-chave no setor de CX

Toda experiência precisa ser gerenciada, e direcionada por um planejamento estratégico consistente, para atender – e superar – as expectativas do cliente. Por isso o CXM é essencial para as marcas que buscam ser a primeira opção de seus consumidores.

Em uma cultura Customer Centric, genuinamente focada nas necessidades, expectativas e sentimento do cliente, o CXM é o norte para que a empresa possa mudar suas perspectivas, desde as decisões estratégicas até as operacionais, visando oferecer o que o cliente realmente precisa e espera.

Portanto, é imprescindível que o setor de Customer Success ande lado a lado ao CXM, visando entregar sempre uma experiência consistente ao consumidor. As empresas que não oferecerem uma experiência baseada em planejamento e consistência, poderão ficar uma passo atrás em nível de competitividade com muita facilidade, pois o futuro dos negócios está focado em como os clientes querem recebê-lo.

A conexão entre CXM e o valor da experiência

A experiência do cliente é o ponto-chave que determina o valor e, consequentemente, o sucesso de uma marca. Logo, a conexão entre o Customer Experience Management e o valor dessa experiência é bastante clara para empresas que querem se destacar no mercado.

Segundo uma pesquisa realizada pelo Sitel Group®, a experiência do cliente é encarada, pelos consumidores, como o fator mais importante na compra de produtos e serviços. De acordo com a pesquisa, para 38% dos consumidores, receber uma experiência do cliente consistentemente positiva proporciona motivação suficiente para pagarem por um produto ou serviço premium. E, nove a cada dez consumidores reconhecem que a experiência influencia em suas decisões de compra, sendo que 73% dos clientes cortariam os laços existentes com uma marca após uma única experiência ruim.

E, essencialmente, para oferecer uma experiência consistente, que tenha grande valor para o consumidor, o Customer Experience Management precisa andar à frente dos processos de CX.

Neste contexto, é importante pensar em ferramentas e práticas de CXM para que toda a equipe esteja em sintonia, como estruturar os dados e informações de clientes de forma acessível, bem como analisar, monitorar e entender o comportamento do consumidor em canais digitais, mapeando todas as potenciais jornadas.

Melhores práticas de CXM

Confira a seguir algumas das melhores práticas do Customer Experience Management para que a marca esteja um passo à frente:

●      Envolva as lideranças para que o cliente sinta o comprometimento da marca em entregar sempre a melhor experiência para cada consumidor. Um time focado em superar as necessidades do cliente faz toda a diferença.

●      Use a inteligência artificial ao seu favor e você poderá ter acesso a dados valiosos que não conseguiria de outra maneira. Assim como o mundo está em constante avanço tecnológico, o meio corporativo também está.

●      Invista em estratégias multicanais tais como chats, mídias sociais, aplicativos e e-mail para estar mais próximo de seu cliente, e conseguir informações para oferecer o que ele realmente precisa.

●      Crie uma conexão emocional com seu cliente e ele terá uma experiência diferente de todas as outras. É muito mais fácil superar seus concorrentes ao conectar-se emocionalmente com seu cliente. Saber ouvir é o passo mais importante para que o Customer Experience Management funcione de verdade.

●      Monitore indicadores de atendimento para que a experiência seja sempre agradável. Tempo médio de espera e de atendimento juntamente com a pesquisa de satisfação (CSAT) são boas formas de analisar como sua equipe está operando.

●      Foque nas necessidades individuais e entenda a expectativa de cada um de seus clientes especificamente. Isso pode ser feito com pesquisas de satisfação ou contatos diretos. Ouvir seu cliente e entregar a ele o que ele precisa de verdade faz toda a diferença.

Não importa qual seja o foco da marca, as práticas do Customer Experience Management são extremamente valiosas para oferecer uma experiência consistente e tornar-se a primeira opção dos consumidores. Obter percepções do cliente e utilizá-las para traçar um planejamento assertivo de CX é a melhor maneira de agregar valor à marca, superando as entregas e resultados, e fazer a diferença no mercado.

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