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Criando experiências com a voz do cliente

A análise de dados do cliente, através do programa de VOC, permite a compreensão das mudanças nas necessidades e expectativas do consumidor, a fim de melhorar a experiência como um todo.

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por Sitel Staff maio 9, 2022 - 4 MIN READ

A Voz do Cliente (VOC) foi revolucionada pela análise da fala e do texto, que permitem a captação de percepções quantitativas e qualitativas para registrar as expectativas, preferências, necessidades do consumidor, e criar novas experiências a partir dos dados analisados.

Para compreender a importância de um programa de VOC bem estruturado, vamos abordar:

A importância da voz do cliente no Customer Analytics

Como uma ferramenta que analisa os dados contidos na voz dos clientes em seus contatos via telefone, o VOC tem como principal objetivo colocar em foco as necessidades e expectativas do consumidor.

Por isso, a Voz do Cliente tornou-se fundamental no desenvolvimento de uma estratégia concisa de análise de dados, ou Customer Analytics, que visa aumentar o nível de satisfação do cliente (CSAT).

A forma como os dados são examinados e utilizados garante um produto mais focado na satisfação dos consumidores, além de priorizar pontos importantes para fidelizá-lo. Um programa de VOC bem concebido e estruturado, fornece percepções acessíveis dos dados decodificados; auxilia na tomada de decisões dos clientes; identifica potenciais pontos problemáticos na jornada do consumidor e gera insights para melhorar produtos e serviços e, consequentemente, os resultados.

Nas operações de desenvolvimento de produtos, a Voz do Cliente é fundamental para guiar todo o processo, desde o marketing até a finalização do produto, e claro, o sucesso do cliente.

É importante ter em mente que um programa de VOC também permite que mais valor seja agregado à marca, o que é um grande passo rumo à superação das expectativas e necessidades dos clientes.

A conexão entre VOC, Speech, Text e Sentiment Analytics

Ouvir a Voz do Cliente é essencial para entender suas necessidades e expectativas e, posteriormente, superá-las. Conectar o programa de VOC ao Speech Analytics, Text Analytics e Sentiment Analytics é importante para aperfeiçoar o processo.

Em um Contact Center, o programa de VOC exigiria a análise de todas as métricas chave de desempenho, tais como First Call Resolution (FCR), Average Handle Times (AHT), bem como a Satisfação do Cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e pontuações de esforço do cliente, revelando apenas como este se sentiu durante ou após as interações. Mas a razão pela qual o cliente se sentiu de tal forma, não é revelada.

Neste ponto, o Speech, Text e Sentiment Analytics agregam valor à análise e respondem aos “porquês” que não foram considerados pelo programa de VOC.

O Speech analytics é responsável por analisar a linguagem de maneira inteligente e automática para auxiliar na melhoria de serviços, redução de custos e crescimento de resultados; enquanto o Text Analytics é a técnica que extrai significado da comunicação escrita, ou seja, o ato de examinar o texto que foi escrito por ou sobre os clientes, para encontrar padrões e tópicos de interesse.

Por sua vez, o Sentiment Analytics é o termômetro que mede a intensidade das opiniões e emoções de seus clientes sobre serviços e produtos. Baseando-se em inteligência artificial, o material, que pode ser uma interação de voz ou texto, é devidamente analisado para extrair os sentimentos percebidos no cliente e no operador. Este processo é capaz de identificar o menor ou maior dos sentimentos, e se o sentimento se manteve ou mudou ao longo da conversa.

Conectar o VOC ao Speech, Text e Sentiment Analytics agrega valor e expertise ao planejamento de estratégias e mais efetividade às decisões que precisam ser tomadas com base em dados reais que realmente reflitam a opinião, necessidade e desejo do cliente.

Os ganhos da empresa com o programa de VOC

Ouvir a verdadeira voz do cliente, ou seja, suas necessidades, opiniões e expectativas traz muitos ganhos para os setores de CX e para a empresa como um todo:

  • A retenção de clientes torna-se maior, pois a empresa enxergará através dos olhos dos clientes e terá respostas sobre produtos e serviços de forma clara;
  • Aumento da fidelização do cliente, que passa a ser compreendido e atendido de maneira efetiva pela empresa;
  • Impacto positivo na identidade corporativa, garantindo um relacionamento mais próximo e de longa duração com o cliente;
  • A compreensão de tendências auxilia no entendimento das mudanças nos padrões de consumo de cada cliente, além de garantir que a empresa tenha em mente estes padrões e possa adaptar-se a eles;
  • Identificar de forma antecipada as possíveis crises de marca e imagem garantem que a empresa diminua possíveis danos;
  • A obtenção de dados garante a inovação e reinvenção dos padrões da empresa para estar de acordo com a experiência positiva do cliente;
  • A Voz do Cliente permite que os produtos, serviços e interações sejam personalizados e superem as expectativas do consumidor.

À medida que os resultados dos programas VOC são aplicados, métricas como NPS e CSAT são revolucionadas. Conforme são feitas mudanças na forma como a corporação interage e envolve os clientes existentes e potenciais, estas mudanças de procedimento influenciam diretamente na melhoria das pontuações que envolvem a satisfação e a fidelização do cliente.

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