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Contact Center humanizado: entenda a importância

Contact Center é uma das soluções do Sitel Group, com foco total em humanização e experiência do cliente.

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Contact Center Humanizado
por Sitel Staff outubro 13, 2021 - 4 MIN READ

Durante o início da década de 70, nos Estados Unidos, a Ford Motors, multinacional norte-americana, fabricante de automóveis, implementou o primeiro sistema de vendas por telefone ao recrutar um grupo de mulheres donas de casa para ligar para clientes em potencial e oferecer produtos da empresa. Era o início do telemarketing, ou venda ativa por telefone, que consiste no uso das ligações telefônicas para potencializar as vendas e que, mais tarde, transformou-se no contact center.

De 1970 para cá, acompanhamos o crescimento constante do mercado. Vimos o Código do Direito do Consumidor ser criado, o call center surgir e o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ser inventado. E, claro, acompanhamos de perto a chegada dos recursos de discadores automáticos, como a gravação de ligações e a URA (Unidade de Resposta Audível).

Presenciamos o desenvolvimento da internet e, a partir de 2000, surgiu o contact center, incorporado no serviço de atendimento dos canais digitais, como e-mail, chat e redes sociais. Essa prática de atendimento, extremamente popular no mercado, visa proporcionar uma experiência positiva e fidelizar os clientes por meio de uma conexão empática e efetiva.

Neste artigo você vai saber como funciona o contact center humanizado e qual a sua importância no atendimento ao cliente!

Vantagens de um contact center

A implementação de um contact center pode trazer inúmeras vantagens para o negócio, pois os softwares utilizados nesse modelo de central de atendimento possuem facilitadores que juntos proporcionam um atendimento de qualidade e uma gestão inteligente.

Os softwares integram todos os canais de atendimento em uma única tela, o que facilita o manuseio para o atendente e proporciona um atendimento completo para o cliente. Essas tecnologias também automatizam os processos, o que aumenta a produtividade da operação e ainda oferece o autoatendimento (URA, chatbot e aplicativos).

A gestão do contact center também é simplificada pois os softwares coletam informações para indicadores de qualidades e centralizam as informações para que outras áreas da empresa possam utilizá-las de maneira estratégica, como marketing, vendas, logística e pós-venda.

O contact center facilita também a mensuração da reputação de uma marca no ambiente digital e possibilita a criação de diferentes perfis de clientes para uma posterior oferta de produtos, personalizada, com o hábito de compra de cada pessoa.

Os softwares utilizados no contact center não são sobrecarregados, pois são programados para atender as necessidades da crescente base de clientes e aumentar a complexidade das consultas. Dessa forma, conseguem atender as demandas com precisão e podem se tornar mais inteligentes a cada interação.

O contact center e o SAC 4.0 estão ligados ao conceito de omnichannel, que se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação e de vendas, com o objetivo de estreitar a relação entre o online e o off-line e aprimorar a experiência de relacionamento e de compra do cliente.

Hoje em dia, muitas empresas terceirizam a área de atendimento ao cliente para empresas que já possuem uma expertise nesse segmento e contam com uma estrutura pronta de contact center, facilitando todos os processos de implementação da nova área na empresa. Do ponto de vista orçamentário, o serviço terceirizado promove uma economia em comparação a abertura de um departamento próprio na empresa.

Como humanizar o contact center

O atendimento humanizado no contact center foge do modelo tradicional utilizado no telemarketing e no call center, com o uso de scripts de atendimento, que já são considerados modelos ultrapassados para os dias de hoje.

O atendimento ideal deve ser feito de maneira prática e personalizada, e para isso, é preciso investir na capacitação contínua dos colaboradores com treinamentos de aprendizagem e de reciclagem.

O atendente deve ser empático, utilizar o nome do cliente, ter uma boa comunicação verbal e utilizar gatilhos mentais, que são estímulos psicológicos que geram lembranças de experiências passadas e que podem provocar a compra por impulso.

Dessa forma, é possível perceber que o contact center é muito importante para que as empresas alcancem o atendimento de excelência e gerem experiências positivas neste momento de constante aproximação com o consumidor!

Contact Center humanizado no Sitel Group

Uma das soluções premiadas do portfólio de serviços do Sitel Group, o contact center foca na resolução de problemas como uma experiência humanizada. Acreditamos que cada interação deve ser tratada como um momento único entre o cliente e sua marca, e o ponto-chave dessa experiência é o olhar humano, sempre buscando estabelecer uma conexão emocional positiva.

A transformação e o crescimento devem ser constantes para garantir que seu contact center traga bons resultados, e para que conexões e laços reais sejam criados com o cliente. Nosso foco é estar sempre presente, oferecendo soluções rápidas e personalizadas para o consumidor.

Para elevar a entrega de nossos serviços, desenvolvemos o Sitel® MAXhub, um novo conceito de contact center baseado no desenvolvimento de nossas pessoas.

Dessa forma, nossa solução de contact center vai além dos canais de atendimento, aliando-se à tecnologia, mas sem perder a forma humana.

Quer saber mais sobre contact center no Sitel Group? Confira nossas soluções:

Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas

Serviços de Contact Center

Sitel® MAXhub

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