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Conheça UP Sitel: nosso premiado programa de desenvolvimento de líderes

O programa de desenvolvimento de líderes UP Sitel está apresentando resultados significativos em liderança.

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Conheça UP Sitel: nosso premiado programa de desenvolvimento de líderes
por Sitel Staff outubro 8, 2021 - 4 MIN READ

Promover o crescimento profissional é uma ação que pode transformar toda a rotina da empresa e dos colaboradores. Pensando nisso, a Sitel criou o programa UP Sitel para incentivar o desenvolvimento de novos líderes.

O programa foi criado em janeiro de 2019 e já tem dado bons resultados, sendo reconhecido com o ouro na categoria Líder em Projeto de Gestão de Pessoas/RH do Prêmio ClienteSA 2021 e também ouro em Gestão de Pessoas PrêmioABT de 2020.

Quer saber mais sobre o UP Sitel? Neste post você pode conferir como o programa funciona e os resultados que já obtemos até aqui. Veja os tópicos abordados:

Como funciona o nosso programa de desenvolvimento de líderes

A Sitel vem se reestruturando desde 2018 e trabalhando fortemente nos programas internos destinados ao desenvolvimento de carreira. Tudo isso para garantir que a equipe esteja preparada para atender os clientes de forma a proporcionar experiências altamente satisfatórias.

Para que seja possível, sabemos o importante papel das lideranças neste processo. Quanto mais preparados os supervisores estiverem, melhores serão os resultados da equipe.

Pensando nesta necessidade, foi criado dentro do nosso leque de soluções EXP+™ Empower, o programa UP Sitel, que funciona como uma universidade corporativa para identificar, treinar e desenvolver os futuros supervisores das operações.

A estruturação do programa de desenvolvimento de líderes contou com uma análise que identificou as competências e skills necessárias para as lideranças, para que fosse possível estabelecer uma referência. A partir disso foi desenvolvida uma trilha de conhecimento personalizada para auxiliar os colaboradores a alcançarem seus objetivos.

Para participar do programa, os colaboradores passam por um processo seletivo com diversas etapas importantes para o desenvolvimento profissional.

As etapas que os colaboradores devem percorrer no UP Sitel

Confira como a trilha do UP Sitel funciona:

Seleção: O primeiro passo do programa de desenvolvimento de líderes é selecionar os colaboradores para o programa. Isso é feito por meio da avaliação dos indicadores operacionais, que são: absenteísmo, tempo de casa e ausência de sanções disciplinares. São analisadas as informações dos últimos três meses.

Além disso, são aplicadas provas de raciocínio lógico, matemática e idiomas. Para conhecer melhor as pessoas, também são realizadas avaliações e testes comportamentais. Por fim, os aprovados no processo passam por entrevistas.

Curso: Os colaboradores aprovados no processo de seleção iniciam o curso com aulas personalizadas em formação para liderança de contact center. As atividades são conduzidas pelos nossos líderes e experts das áreas.

O curso é focado no desenvolvimento de diversas habilidades essenciais para os líderes como: gestão de pessoas, coaching, análises e resolução de problemas, gestão de tempo e atividades práticas.

Avaliação e apresentação de case: Para acompanhar cada passo do programa de desenvolvimento de líderes, após cada aula os colaboradores passam por uma avaliação em que precisam atingir a nota mínima, que é sete pontos, para que sejam aprovados.

Na sequência das aulas, os alunos também precisam elaborar um case. Desta forma é possível avaliar a compreensão sobre o conteúdo e os professores também analisam a atuação comportamental de cada aluno durante as aulas.

Estágio: Como a prática é essencial para o desenvolvimento das habilidades de liderança, antes de concluir o programa os alunos passam por estágios. Neste momento podem exercer a função de supervisor, trazendo para a realidade tudo o que aprenderam na sala de aula para atingir metas e fazer uma boa gestão de equipe.

Todo o estágio é acompanhado pelos gerentes de operação, que são os tutores dos alunos e atuam como mentores, acompanhando o processo. Os gerentes são os responsáveis pela avaliação de desempenho durante o estágio.

Apresentação do TCC: Para fechar o programa, os alunos desenvolvem o Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), em que apresentam o que foi analisado e solucionado durante o estágio, utilizando as técnicas aprendidas durante o curso.

Feita a apresentação do TCC, o colaborador aprovado já está apto para exercer a função de supervisor de operações e continuar demonstrando seu valor e compromisso com o trabalho.

Após a realização de todo o processo de desenvolvimento, é realizado um levantamento de todas as vagas de supervisão abertas. Com isso, os colaboradores aprovados no UP Sitel passam por uma entrevista com o responsável pela área e, se for aceito, já pode começar na nova função como supervisor de operação.

Formação de lideranças que gera bons resultados

Ter um programa de desenvolvimento de líderes bem estruturado gera resultados muito positivos para o dia a dia dos negócios. Com lideranças mais bem preparadas, sabemos que a condução das operações segue rumo à melhoria e crescimento constante.

Desde início do UP Sitel já foram investidas mais de 11.400 horas em treinamentos e estágios. O programa já formou 41 colaboradores e 24 destes já foram selecionados para vagas de liderança operacional que estavam abertas.

E não paramos por aqui! Com os bons resultados do programa de desenvolvimento de líderes foi possível expandir.

Após o início da pandemia, foi criado no UP Sitel um programa de Pós-Graduação de Gestão à Distância. A pós é direcionada para todos os supervisores já formados pelo UP Sitel.

Soluções de aprendizado da EXP+™ Empower

O forte compromisso que temos de melhorar as experiências dos colaboradores faz com que as soluções de aprendizado desenvolvidas na EXP+™ Empower sejam cada vez mais diversificadas. A criação do UP Sitel é prova disso.

Promover o desenvolvimento das habilidades das pessoas para que possam alcançar o seu máximo potencial, requer de uma abordagem robusta. Por isso, a Empower traz soluções de aprendizagem que realmente fazem a diferença para estabelecer um CX de sucesso.

A preparação adequada dos agentes tem um papel transformador. Com a Empower é possível reduzir o tempo de treinamento, oferecendo atividades mais direcionadas e objetivas. Desta forma, o engajamento aumenta e a produtividade é impulsionada, o que traz melhorias significativas para o atendimento.

Isso é possível graças ao uso de tecnologias e soluções inovadoras, que estão presentes desde o recrutamento on-line até os treinamentos presenciais.

Assim, os colaboradores podem vivenciar experiências de aprendizagem com realidade virtual imersiva (IVR) e bots de treinamento. Soluções eficientes e estruturadas para desenvolver as habilidades necessárias para alcançar os objetivos da marca e da própria carreira.

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