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|Compras pela internet: “COVID-19: impactos no setor de CX” aponta mudanças nos hábitos do consumidor

Compras pela internet: “COVID-19: impactos no setor de CX” aponta mudanças nos hábitos do consumidor

As compras pela internet se tornaram cada vez mais frequentes durante a pandemia. As mudanças na rotina criaram novos hábitos, que podem ser permanentes.

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Compras pela internet: como a pandemia migrou os consumidores para o comércio on-line
por Sitel Staff novembro 20, 2020 - 3 MIN READ

A Covid-19 criou um cenário de transformação em todo o mundo. Os hábitos da população precisaram ser rapidamente adaptados para uma nova realidade.

São tantas mudanças, que é claro que houve um impacto também no que diz respeito a forma como as pessoas compram e se relacionam com as marcas. Com isso, o grande desafio das empresas é atender todas essas novas demandas do mercado.

A realização de compras direto nas lojas físicas se tornou muito restrita. Tudo isso por conta das recomendações de distanciamento social, assim como o fechamento ou horários mais flexíveis de abertura do comércio.
Sem poder sair de casa, a internet se tornou ainda mais presente na vida dos consumidores. E é exatamente sobre isso que vamos tratar a seguir!

As compras pela internet na nova realidade

As compras pela internet na nova realidade

A mudança de hábitos foi drástica, repentina e sentida por todos. As compras pela internet passaram de uma opção possível para a nova realidade em diversos casos. Até mesmo ações simples, como a compra de alimentos, passou a ser feita por sites e aplicativos.

O que nos leva a destacar um ponto importante: essa migração para o digital não foi apenas uma escolha, mas sim uma obrigação, uma necessidade imposta pela nova rotina. E os dados comprovam isso.

O Grupo Sitel desenvolveu um estudo intitulado “COVID-19: impactos no setor de CX”, com consumidores do Reino Unido e Estados Unidos. O material conta com dados de duas pesquisas realizadas em 2020, uma antes e outra depois da Organização Mundial da Saúde (OMS) declarar a pandemia em 11 de março.

O resultado mostra o quanto as compras pela internet mudaram neste ano. 76% dos consumidores disseram que usaram a internet para comprar itens que normalmente teriam comprado pessoalmente.

Um comportamento que veio para ficar

Um comportamento que veio para ficar

Essa, digamos, nova tendência não é apenas algo passageiro, que vai se perder quando tudo isso passar. Prova disso é que 57% daqueles que começaram a comprar on-line por conta da Covid-19 pretendem continuar fazendo isso, mesmo após o fim da pandemia.

O grande diferencial para fazer com que isso fosse e continue sendo possível é a adaptabilidade de cada um. Seja por preferência, falta de conhecimento ou outras razões, muitas pessoas não realizam compras pela internet.

Agora o cenário é outro: quem não sabia como precisou aprender, quem não gostava precisou rever os conceitos. Todas essas novas descobertas vieram para ficar e devem ditar as regras de consumo para os próximos anos.

Empresas devem estar atentas aos desafios e oportunidades

Empresas devem estar atentas aos desafios e oportunidades

Apesar do cenário favorável ao comércio on-line, é preciso estar atento à experiência do cliente neste momento. Em meio à tantas opções, que estão a poucos cliques de distância, cada consumidor precisa ser fidelizado para garantir a preferência.

Este é outro ponto que pode ser observado no resultado do estudo COVID-19: impactos no setor de CX. Os dados mostram que 73% dos entrevistados estão preparados para romper os laços com uma marca após uma única experiência ruim.

Além disso, 38% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se isso significar receber uma experiência melhor.

No que diz respeito às opções disponíveis nas compras pela internet, o serviço que os consumidores mais gostam, desde o início da pandemia, é o Click and Collect. Esta é aquela opção de quando o cliente compra pela internet e retira o produto na loja física.

Neste ponto, já é possível identificar desafios e oportunidades. Os consumidores são exigentes e querem ter a disposição serviços de qualidade, que atendam às necessidades e expectativas na internet.

Como melhorar a experiência do cliente

Como melhorar a experiência do cliente

Para conquistar, é preciso entender o que o cliente precisa e como deseja que sejam os serviços prestados neste momento. Nas compras pela internet, não basta considerar apenas o que a marca oferece ao cliente, mas é fundamental pensar também em como isso é feito.

O estudo do Grupo Sitel mostra também que 53% dos entrevistados desejam comunicações de marca personalizadas e pessoais. Ou então se considerarmos que 87% dos consumidores querem se conectar com um ser humano para resolver problemas críticos.

Isso reforça que ter um time de CX bem estruturado é essencial para atender estes clientes que migraram para o comércio on-line.

]As compras pela internet são parte do “novo normal”, seja pela comodidade, diversidade ou até mesmo por valor. Mesmo quando a pandemia acabar, o comportamento das pessoas em relação às compras dificilmente voltará a ser o mesmo de antes.

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