Na batalha pela atenção do consumidor, aparentemente não há ganhadores. Pelo menos esta é a conclusão da recente pesquisa realizada pela SuperOffice team. A pesquisa mostra que a maioria das 1.000 empresas participantes do estudo estão falhando ao reter seus clientes e como eles desconhecem suas expectativas.

É cômico que empresas investem muito dinheiro em novas tecnologias, novos processos, publicidades e muito mais – mas ainda não estão aptas a resolver os problemas mais simples em suas linhas de frente do atendimento ao consumidor. Por exemplo, de acordo com o relatório:

  • 90% das empresas NÃO reconhecem que um e-mail foi recebido.
  • 80% das empresas NÃO ESTÃO APTAS a responder as perguntas dos clientes na primeira resposta.
  • Na realidade, 62% das empresas NÃO respondem aos e-mails de atendimento ao cliente.
  • Das empresas que responderam, 97% NÃO acompanham os clientes para ver se estão satisfeitos com a resposta.
  • De fato, as empresas NÃO ESTÃO APTAS a responder a solicitação de atendimento ao cliente em menos de 12 horas.

Você deve estar pensando que os novos bots, chatbots e assistentes virtuais irão atenuar alguns dos problemas listados acima, mas estas ainda são tendências impactantes. Ao mesmo tempo, embora os novos canais e as capacidades digitais melhorem, sem dúvida, o setor de atendimento ao cliente como um todo, as conexões reais e a empatia genuína nunca poderão ser substituídas pela tecnologia. Ambas as capacidades emocionais e práticas devem trabalhar de forma consistente e em harmonia para exceder as expectativas do cliente.

Eu costumo dizer que tudo parece fácil nas postagens dos blogs, mas depois de 20 anos no mercado de customer service e trabalhando com clientes e marcas ao redor do mundo, posso listar os principais objetivos de qualquer empresa de atendimento ao cliente em duas linhas:

  1. Construir um relacionamento verdadeiro com clientes.
  2. Atender rapidamente e sem esforço as necessidades dos clientes,

Se seu negócio está falhando, seja no lado emocional ou prático desta equação, você provavelmente já perdeu.

Se você quiser manter esta conversa, envie-me uma mensagem ou compartilhe sua lista de táticas de retenção de clientes – você pode me encontrar no Twitter. Estou ansioso para te ouvir!

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Gesner Filoso

Raised in São Paulo and currently living in Madrid, Gesner Filoso is a seasoned Marketing & Strategy professional with almost 20 years of marketing & customer service leadership and expertise. Gesner is currently the Global Head of Brand Strategy Marketing Communications of Sitel Group, one of the largest customer experience companies in the world which provides services from +25 countries throughout North America, South America, Europe, Africa and the Asia Pacific region.


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