Como Reter o Consumidor?

Gesner Filoso - 2 fevereiro, 2018 - 61

Na batalha pela atenção do consumidor, aparentemente não há ganhadores. Pelo menos esta é a conclusão da recente pesquisa realizada pela SuperOffice team. A pesquisa mostra que a maioria das 1.000 empresas participantes do estudo estão falhando ao reter seus clientes e como eles desconhecem suas expectativas.

É cômico que empresas investem muito dinheiro em novas tecnologias, novos processos, publicidades e muito mais – mas ainda não estão aptas a resolver os problemas mais simples em suas linhas de frente do atendimento ao consumidor. Por exemplo, de acordo com o relatório:

  • 90% das empresas NÃO reconhecem que um e-mail foi recebido.
  • 80% das empresas NÃO ESTÃO APTAS a responder as perguntas dos clientes na primeira resposta.
  • Na realidade, 62% das empresas NÃO respondem aos e-mails de atendimento ao cliente.
  • Das empresas que responderam, 97% NÃO acompanham os clientes para ver se estão satisfeitos com a resposta.
  • De fato, as empresas NÃO ESTÃO APTAS a responder a solicitação de atendimento ao cliente em menos de 12 horas.

Você deve estar pensando que os novos bots, chatbots e assistentes virtuais irão atenuar alguns dos problemas listados acima, mas estas ainda são tendências impactantes. Ao mesmo tempo, embora os novos canais e as capacidades digitais melhorem, sem dúvida, o setor de atendimento ao cliente como um todo, as conexões reais e a empatia genuína nunca poderão ser substituídas pela tecnologia. Ambas as capacidades emocionais e práticas devem trabalhar de forma consistente e em harmonia para exceder as expectativas do cliente.

Eu costumo dizer que tudo parece fácil nas postagens dos blogs, mas depois de 20 anos no mercado de customer service e trabalhando com clientes e marcas ao redor do mundo, posso listar os principais objetivos de qualquer empresa de atendimento ao cliente em duas linhas:

  1. Construir um relacionamento verdadeiro com clientes.
  2. Atender rapidamente e sem esforço as necessidades dos clientes,

Se seu negócio está falhando, seja no lado emocional ou prático desta equação, você provavelmente já perdeu.

Se você quiser manter esta conversa, envie-me uma mensagem ou compartilhe sua lista de táticas de retenção de clientes – você pode me encontrar no Twitter. Estou ansioso para te ouvir!

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