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Como modernizar o CX de seguradoras através de pessoas e tecnologia

Em um período pós-pandêmico, marcado pelos avanços tecnológicos, a modernização da experiência do cliente nas seguradoras depende de uma estratégia aliada a pessoas e tecnologia.

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por Sitel Staff novembro 7, 2022 - 4 MIN READ

Em um momento que figura o momento ideal para que as empresas de seguros implementem um CX mais moderno, é preciso adotar soluções que envolvam pessoas e tecnologia. Entretanto, como atingir a modernização de um setor que ainda se encontra na superfície do desenvolvimento tecnológico?

Ter um CX moderno é fundamental para as empresas de seguros, essencialmente em um período pós-pandêmico, marcado pela mudança de comportamento do consumidor, que, mais do que nunca, busca um contato proativo com sua seguradora. 

Para alcançar a modernização do CX, é preciso aliar pessoas e tecnologia, ou seja, apostar em um time com experts capacitados, e potencializar o talento humano com a tecnologia, para melhorar a competitividade de mercado.

Uma nova perspectiva para as empresas de seguros

A necessidade de mudança nas seguradoras surgiu no momento em que os serviços e produtos de seguros passaram a ser mais procurados, em um momento de inseguranças e incertezas marcado pela pandemia da Covid-19.

Um dos períodos contemporâneos mais desafiadores, com certeza, trouxe oportunidades sem precedentes para o setor de seguros: a possibilidade de oferecer mais proteção e mitigação de riscos financeiros para os clientes durante uma fase tão instável.

Neste momento, as empresas de seguros tiveram de sair da zona de conforto e inovar na maneira de realizar a aplicação para seguros on-line. Essas mudanças, por sua vez, trouxeram novas perspectivas de CX para as seguradoras, expandindo seus horizontes para implementar uma experiência moderna. 

Construindo um CX moderno para as empresas de seguros

Para aproveitar este momento de alta valorização das seguradoras, e a alta demanda por seus serviços e produtos, as empresas de seguros precisam ter, em contrapartida, uma alta produção de inovações.

Ou seja, reajustar estratégias e oferecer aos clientes novas opções, cada vez mais inovadoras, de seguros. Aumentar as expectativas dos consumidores e focar na mudança de abordagem são elementos que impulsionam os relacionamentos duradouros com os clientes.

Para isso, é preciso apostar em tecnologias que otimizem e aprimorem os processos de seguros. No entanto, apostar em tecnologia sem aliá-la à atuação humana, é ficar um passo atrás no mercado. 

Ou seja, é preciso concentrar os investimentos nas ferramentas digitais corretas, ao mesmo passo que é necessário investir em um time de experts capacitados, que farão com que esses recursos sejam melhor aproveitados. 

Para unir pessoas e tecnologia em uma estratégia CX moderna, no entanto, alguns princípios devem ser considerados. 

Modernizando o CX das seguradoras com pessoas e tecnologia

Estruture seu dream team

Ao escolher os colaboradores que cuidarão da jornada do consumidor, é preciso ter um foco maior em competências tecnológicas – isso fará com que o time tenha autonomia para usar os recursos com base tecnológica, trazendo o melhor das ferramentas digitais para a modernização do CX.

Além disso, pensar no Employee Experience também é muito importante. Uma pesquisa da EY, realizada em 2022, mostrou que 90% dos colaboradores de seguradoras acreditam que a flexibilidade no trabalho é importante. Ou seja, oferecer ambientes e horários de trabalho que melhor se adaptem à jornada do colaborador, fará com que este esteja mais disposto a otimizar o CX da sua empresa.

Proteja informações sensíveis

Quando um cliente em potencial precisa contratar um serviço contra ataques cibernéticos, ele quase nunca busca, especificamente, por uma empresa do setor de seguros. Por outro lado, essa mesma empresa pode ser um alvo propenso a sofrer esse mesmo tipo de ataque.

Ao passo que as seguradoras armazenam muitos dados sensíveis importantes dos clientes, isto faz com que elas se tornem alvos notáveis. Por esse motivo, investir em segurança cibernética é muito importante.

Garantir que os dados dos seus clientes estejam seguros é, praticamente, o primeiro passo para o sucesso, caso contrário, eles estão passíveis de seu uso indevido e criminoso, o que prejudica diretamente a fidelidade do cliente.

Seja tecnológico

O setor de seguros ainda é considerado lento e complexo, por isso, é preciso apostar em agilidade. Os consumidores estão cada vez mais tecnológicos e as empresas que não acompanham esse ritmo são facilmente descartadas em uma pesquisa breve.

Por isso, mergulhar no mundo tech é essencial para automatizar os processos que farão parte da avaliação e resolução de problemas de maneira rápida e eficiente. Priorize a gestão de dados, estruture um ecossistema digital, esteja sempre de olho na concorrência de players não tradicionais e otimize o fluxo para o processamento de problemas.

Humanize as relações

A empatia é um dos fatores que mais precisa de atenção ao lidar com o problema dos clientes. Muitas vezes, um cliente entra em contato com uma empresa de seguros para prevenir que algo que já aconteceu com ele, ou com alguém que ele ama, não aconteça novamente. E isso é, muitas vezes, fruto do trauma.

Lidar com seres humanos é uma tarefa complicada, porém, com o treinamento de equipe correto e com um alto investimento em tecnologias que leem melhor as pessoas – como a Inteligência Artificial, é possível aliar uma estratégia focada em pessoas à tecnologia. 

Crie conexões emocionais e duradouras

O cliente tradicional das seguradoras tem pouco contato com as empresas, por isso, investir na inovação e criação de novos produtos é essencial para criar conexões emocionais de extensa durabilidade.

Oferecer suporte contínuo, apostar em um CX otimizado para criar uma experiência mais completa e  cativar a gama de clientes mais novos (como os millennials e a geração Z) é fundamental para aumentar a abordagem das seguradoras.

Ganhe tempo

A comunicação moderna exige clareza e rapidez para a maximização de processos. Firmar parcerias com empresas de tecnologia também é um caminho que trará resultados tanto a curto quanto a longo prazo.

Além disso, essa parceria pode trazer mais agilidade nos processos e, bem como a possibilidade de novas soluções digitais e personalizadas, alcançar e conquistar novos clientes. 

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