Durante a pandemia de Covid-19, enquanto o mundo todo mudava seus hábitos e estilos de vida, o cenário para as empresas de seguros não era muito diferente. Assim como os mais diversos setores, as seguradoras que, em geral, são consideradas negócios complexos e lentos, se viram diante da necessidade de modernizar seu CX para verdadeiramente emergir na transformação digital.
Se, por um lado, a pandemia trouxe desafios jamais vistos para as empresas de seguros, por outro, ela também trouxe uma oportunidade única: o momento certo para alcançar mais públicos com ofertas de seguros de vida e bens, como forma de garantir a proteção pessoal e familiar, assim como a garantia de segurança em termos de saúde econômica-global e bem-estar financeiro.
Com o ressurgimento da pandemia, o mercado de seguros torna-se ainda mais valioso, e as seguradoras se veem diante de uma nova oportunidade. Porém, esta chance apenas poderá ser verdadeiramente aproveitada se as seguradoras concentrarem seus esforços na maximização e modernização da experiência do cliente.
- Oportunidades de “co-petição”;
- Adaptando-se aos novos estilos dos consumidores;
- Novos caminhos e a modernização do CX.
Oportunidades de “co-petição”
Ao passo em que a tecnologia evolui, empresas de vários segmentos não tradicionais estão expandindo suas soluções para oferecer produtos de seguros a fim de aumentar suas conexões com os consumidores e criar novos laços.
Embora as empresas de seguros se vejam em meio a um cenário extremamente competitivo, é preciso expandir a visão de mercado para compreender que essa, na verdade, é uma oportunidade de “co-petição” que surge, ou seja, competir e colaborar ao mesmo tempo, para lidar com a convergência do mercado.
É, resumidamente, criar parcerias e cooperatividade em cenários competitivos. E, segundo uma pesquisa realizada pela Accenture em 2021, mais de 40% das inovações no período pandêmico foram realizadas através de parcerias.
Para as empresas de seguro, formar uma parceria com outros setores como o automobilístico, turismo e varejo, por exemplo, é uma estratégia que busca aprimorar as relações de consumo ofertando seguros em vários cenários.
E, uma vez que a rapidez e a precisão são cruciais para melhorar a experiência, estabelecer parcerias com empresas que já tenham promovido ofertas digitais, ou com InsurTechs, startups voltadas ao mercado de seguros, é uma ótima forma de modernizar às entregas de CX sem ter que construir algo totalmente novo do zero.
Adaptando-se aos novos estilos dos consumidores
Assim como toda a sociedade, os hábitos dos consumidores também mudaram nesse período. O Customer Experience moderno prevê e entende esses hábitos para poder trazer soluções que vão de acordo com o que o consumidor atual necessita.
E, em sua maioria, o consumidor atual procura inovação, flexibilidade e, acima de tudo, segurança em tudo o que fizer. Grande parte deste novo comportamento é reflexo do trabalho remoto, que transformou a maneira de as pessoas resolverem seus problemas do dia a dia, seja através de um computador ou smartphone.
O consumidor, hoje, busca agilidade de resposta – todas as suas dúvidas precisam ser sanadas com rapidez e eficiência. Além disso, a cultura da gratificação e lealdade à marca é muito forte, o que significa que quanto mais personalizado for um serviço ou produto, maiores são as chances de gerar engajamento com o consumidor.
Portanto, é preciso inovar e pensar em maneiras de oferecer uma experiência única aos clientes a fim de cultivar sua lealdade em diversos canais – ou, de forma omnichannel. O conceito do modelo E³ (ou, 3 E’s), traz os principais pontos em que as marcas deve se concentrar para tal feito:
Envolvimento
Para criar laços cada vez mais significativos, é preciso que a marca se envolva com os clientes, oferecendo um espaço seguro nos canais de atendimento e garantindo a facilidade de uso em tais canais.
Emoções conectadas
Um fator importante para um CX de sucesso é a capacidade de criar conexão emocional com os clientes e, para isso, é preciso que os agentes de atendimento estejam munidos de dados com as especificidades de cada consumidor, para que, então, empatia e emoção possam ser utilizadas de maneira estratégica.
Empoderamento
Para criar ainda mais maneiras de aumentar a confiança do consumidor em si mesmo e no negócio, é importante fornecer, de maneira simples e fácil de usar, ferramentas para que ele entenda da melhor maneira o que seu negócio pode oferecer – como ofertas e condições – e, também, modos com os quais ele mesmo poderá chegar até a resposta desejada.
Novos caminhos e a modernização do CX
Para novos tempos, é preciso pensar em novas soluções. Hoje, os riscos de intempéries climáticas são considerados como o principal motor de crescimento dos seguros, e é preciso pensar em novas soluções que tragam mais segurança em relação às mudanças no clima.
Neste contexto, uma nova oportunidade se abre neste mercado: as parcerias com empresas verdes para oferecer seguros para projetos sustentáveis e, assim, criar incentivo para a adoção de tais projetos.
Da mesma forma, empresas do mundo todo estão sob constante risco de ciberataques que causam prejuízos milionários. Com ameaças à segurança cibernética e violações de dados que crescem constantemente, negócios de vários setores precisam investir em cibersegurança.
Com uma nova lacuna a ser igualmente preenchida no mercado, uma pesquisa da Fortune Business Insights prevê um aumento no tamanho global de ciberseguros de 7,6 bilhões em 2021 para 36,8 bilhões em 2028.
No entanto, para que ambas oportunidades sejam aproveitadas de forma bem-sucedida, é preciso aprimorar o Customer Experience. Uma pesquisa do Gartner em 2021 mostrou que apenas 26% das empresas de seguros aumentariam seus investimentos em CX após a pandemia de Covid-19. Este é um momento de ruptura para a indústria de seguros, e as seguradas têm a chance de brilhar e criar valor para o consumidor que gerará um futuro lucrativo.