Botshore, Bots Trainers ou Bots Managers: Descubra o futuro do Customer Experience

Botshore, Bots Trainers ou Bots Managers: Descubra o futuro do Customer Experience

O conceito Botshore™ da Sitel Group completa as nossas ofertas globais para o mercado multi-shore e proporciona a nossa visão para o presente e futuro da gestão do customer experience.

No futuro próximo, a inteligência artificial (AI) irá coincidir com uma evolução do papel do agente de atendimento e o surgimento de novos negócios. Primeiramente, haverá vários níveis de processamento de interações: 100% automatizados, semi-automatizado ou bots. Os bots funcionam bem como front office, respondendo questionamentos do consumidor, ou no back office  ajudando os agentes a propor as melhores soluções para os clientes. Além disso, eles deverão ouvir o atendimento e fazer recomendações para o agente, com base na análise do perfil do consumidor. Com os percursos de cliente não-lineares, o vai e vem entre essas dimensões será permanente. As áreas de cooperação homem-máquina se multiplicarão. E as interações com os clientes deverão seguir padrões em suas conversas iniciadas por bots e continuadas por agentes.

Como treinar um bot?

Como resultado dessas transformações, dois novos papéis surgirão: o bot trainer (ou instrutor de bots) e bot manager (gestor de bots). Para um bot AI tornar-se relevante, é necessário esclarecer o que é certo e o que não é. Este é um trabalho extenso e em grande parte manual, que requer conhecimento real da experiência do cliente. Consequentemente, para os bots efetuarem tarefas mais avançadas, eles deverão passar por treinamento. Quem poderia ser o melhor instrutor se não os próprios agentes? Assim, é uma perspectiva plausível para a evolução deste trabalho: estes mesmos colaboradores empreenderão o treinamento inicial e contínuo dos “robôs”.

Embora devidamente treinados, bots irão sempre enfrentar situações em que eles não são capazes de entregar a resposta correta. Eles não terão sido preparados para isso. O bot manager estará lá para supervisionar 20, 50 ou 100 bots operando em paralelo. Ele só deve intervir caso algum obstáculo apareça para suas “equipes de bots.” Assim todo o processo de aprendizagem alimentará o motor da AI. Finalmente, ferramentas de processamento de linguagem natural serão commodities. Como resultado, eles terão de ser conduzidos e enriquecidos com o vocabulário específico da indústria e da marca.

A Sitel Group apresenta uma equipe de desenvolvedores cuja missão é criar uma interface para agentes treinarem e gerenciarem os bots. Estes especialistas em tecnologia de informação e experiência do cliente levarão o futuro “botshore”!


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