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Novidades da bot mais hypada! Entenda a evolução completa da Iana apresentada no CVX 2021

Durante o CVX 2021, a apresentação da Iana foi um grande sucesso! Saiba por que essa bot de atendimento ao consumidor fez tanto sucesso.

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tonbot Iana
por Sitel Staff junho 10, 2021 - 3 MIN READ

O Customer Voice Experience – CVX 2021 foi recheado de debates sobre a aplicação das tecnologias mais avançadas de Inteligência Artificial com foco na experiência do cliente e atendimento ao consumidor.

E um dos destaques da programação do evento foi o painel “A bot mais hypada do Brasil ganha o mundo. Os segredos que fizeram da Iana um sucesso em diferentes culturas”.

Durante o evento, a nossa head de projetos (PMO), Lúcia Ferraz de Andrade, e o gerente de atendimento ao consumidor da Alpargatas, Ivan Félix, contaram tudo sobre o grande sucesso que é a Iana, bot que desenvolvemos para a Havaianas.

A criação da Iana

O lançamento da bot mais hypada do Brasil aconteceu em março de 2020 e foi desenvolvido para atender as demandas no Whats App e no site da marca. A Iana foi totalmente adaptada pensando na experiência do usuário dentro dos canais, com foco na qualidade do atendimento.

Pouco mais de um ano após o lançamento os resultados já se destacam. 86% dos atendimentos feitos pelo bot não tiveram a necessidade de ter uma interação humana.

A nossa head de projetos (PMO), Lúcia Ferraz de Andrade, explicou sobre a efetividade e como desenvolveu o trabalho inicial.

“Analisando hoje a efetividade do bot, se a gente coloca isso em horas de atendimento humano, houve uma economia de quase 100 mil horas. Outro ponto que trabalhamos fortemente foi analisar os motivos de contato da marca, para buscar ter um conteúdo apropriado e tornar o canal mais útil. No caso da Havaianas o principal motivo de contato é a troca de produto”, ressaltou.

Então houve uma integração bem complexa com o CRM da empresa para que o ticket abrisse com o auxílio do bot, sem a necessidade de interação com um humano.

Novidades da Iana para surpreender o mercado

A Iana já faz muito sucesso com toda a sua personalidade e capacidade de interagir de forma descontraída e assertiva com os clientes. Mas, é claro que as melhorias são sempre bem-vindas, afinal evoluir é fundamental.

Por isso, durante o CVX também foi apresentada uma novidade na Iana, que vai contar com o deep learning. Com isso, o bot poderá analisar imagens enviadas pelos usuários.

Todo um treinamento e adaptação está sendo feito para preparar a Iana para ser ainda mais completa.

O gerente de atendimento ao consumidor da Alpargatas, Ivan Félix, conta como integrar a Iana aos processos de atendimento foi significativo.

“O objetivo das integrações era reduzir o contato com o ser humano, mas muito voltado para agilizar o lado do consumidor e não reduzir os seres humanos no nosso atendimento. Acabamos até agregando outras atividades dentro da nossa operação como, por exemplo, uma célula de customer care, que estamos montando agora. Estamos destinando as pessoas para trabalhar em coisas que agregassem mais valor. Deixamos na mão da Iana coisas que um robô poderia fazer de forma tranquila e assertiva, sempre com um atendimento bem humanizado e dando todo o suporte que o consumidor precisa”, contou Félix.

Expansão do bot para a Europa

Inicialmente, a Iana foi um projeto desenvolvido para o mercado brasileiro, mas ao longo do tempo foi identificada a necessidade de expandir e alcançar também o mercado europeu.

Em dezembro houve o lançamento do bot em inglês e desde então vem alcançando uma taxa de retenção de 95%, atendendo 23 países. E não para por ai não!

Os próximos passos envolvem o lançamento das versões em italiano, português de Portugal, francês e espanhol.

Mesmo com este processo de expansão da Iana, a preocupação e o cuidado direcionaram para manter uma padronização entre todos os idiomas, sem perder o tom de voz original e todo esse jeitinho da Iana, que já conquistou os consumidores.

Pioneirismo para tratar questões delicadas

Durante o CVX 2021 também apresentaram um diferencial importante da Iana. O bot foi pioneiro, anexando um link no chat para direcionar as consumidoras, caso seja necessário, para uma ONG que apoia mulheres que sofrem com a violência doméstica.

Além disso, a Iana também conta com respostas direcionadas para atender casos de assédio.

Estas são questões importantes que também fazem parte da programação e passa por atualizações constantes para identificar novas necessidades!

E se você gostou, quer assistir o painel e saber ainda mais sobre a Iana é só clicar aqui e acessar o vídeo completo!

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