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Atendimento omnichannel: crie conexões emocionais com seus clientes em todos os canais

O atendimento omnichannel é a estratégia ideal para criar vínculos entre os clientes e a sua marca! Saiba como fazer isso.

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Atendimento omnichannel: crie conexões emocionais com seus clientes em todos os canais
por Sitel Staff novembro 25, 2020 - 2 MIN READ

O atendimento omnichannel é uma forma de mostrar que a sua marca está sempre pronta para atender seus clientes, criando vínculos emocionais e gerando negócios cada vez mais lucrativos!

A empresa vende e o cliente compra! É só isso?

Durante muito tempo, as relações comerciais se restringiam a esta lógica, porém, há algum tempo, isso já não é mais o suficiente.

Hoje, é fundamental criar laços emocionais com seu público, para que o relacionamento entre marca e consumidor vá além da troca de capital por produtos ou serviços.

Para isso, um dos caminhos essenciais é migrar para o atendimento omnichannel, uma estratégia multicanal 100% integrada que garante a presença da sua empresa onde e quando o cliente estiver.

Quer saber como fazer isso? Confira os tópicos que iremos abordar!

O que é omnichannel?

O que é omnichannel?

O atendimento omnichannel é uma estratégia baseada na utilização simultânea e interligada de inúmeras plataformas de comunicação – como redes sociais, WhatsApp, telefone e e-mail.

Um dos propósitos desta prática é estreitar a relação entre o online e o off-line. Assim, é possível aprimorar a experiência do cliente, criando laços duradouros.

Se formos ainda mais a fundo no significado, na etimologia da palavra, chegaremos ao prefixo “omni”, que em Latim significa “inteiro”. “Channel”, por outro lado, vem do inglês e quer dizer “canal”.

Ou seja, a tradução mais correta seria: todos os canais. E é exatamente isso que a sua marca deve fazer, atingir todos os canais.

Como implementar um atendimento omnichannel?

Como implementar um atendimento omnichannel?

O primeiro passo é pensar no seu público: onde ele está e como ele se comunica?

Para isso, faça pesquisas e identifique sua persona. A partir das informações obtidas, será possível descobrir as ferramentas mais acessadas, os tipos de linguagens mais utilizados e, até, informações demográficas.

Com isso, será possível escolher em quais plataformas a sua empresa deve estar e como ela irá se comunicar em cada uma delas. Por exemplo:

O e-mail e o telefone são canais indicados para a resolução de problemas e abertura de chamados;

As redes sociais, por outro lado, são usadas para alimentar o branding do seu negócio, criando uma imagem mais afetiva e humana da sua empresa.

A partir daí, cabe a você treinar os profissionais envolvidos para manterem uma comunicação fluída, resolutiva e emocional com seus clientes. Saiba mais no próximo tópico!

Como gerar conexões emocionais com seus clientes?

Como gerar conexões emocionais com seus clientes?

Por mais que a inteligência artificial esteja transformando o mundo dos negócios, inclusive no atendimento ao cliente, existe uma coisa que apenas o trabalho humano é capaz de gerar: conexões emocionais reais.

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, clientes emocionalmente conectados são 2x mais valiosos para uma empresa do que os clientes altamente satisfeitos.

Isso acontece porque eles estão mais propensos a recomprar bens e serviços e a recomendar o negócio para outras pessoas.

Dentro disso, é fundamental que o atendimento omnichannel seja planejado por pessoas que entendam o propósito da sua marca.

Claro que é possível automatizar o processo por meio de plataformas de comunicação, como os chatbots, mas a estratégia deve ser produzida com um olhar 100% humano.

Por isso, é fundamental que a equipe entenda, de fato, os possíveis problemas enfrentados pelo consumidor da sua empresa. Eles devem entender, detalhadamente, sobre cada produto ou serviço.

Com isso, a cada atendimento, o seu cliente entenderá que seus agentes não buscam evitar atritos por questões comerciais, mas sim ajudá-los a lidar com uma determinada demanda – como um verdadeiro amigo.

E aí, pronto para gerar conexões emocionais com seus clientes?!

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