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Atendimento ao cliente no Sitel Group: soluções de atendimento em espanhol

Encontramos a solução perfeita para suprir as necessidades de atendimento ao cliente em espanhol e, paralelamente, auxiliar na recolocação econômica de refugiados em nossa comunidade.

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por Sitel Staff dezembro 21, 2021 - 4 MIN READ

Proporcionar as melhores experiências para o atendimento ao cliente durante toda a jornada de compra está entre as principais missões do Sitel Group. Contudo, o que muitas pessoas desconhecem é que essa é uma tarefa que começa dentro de casa e também alcança as comunidades onde estamos inseridos.

O resultado deste trabalho é uma integração completa e cases de sucesso reais, que combinam a expansão da nossa área de atendimento ao cliente às necessidades sociais que podemos suprir através de nossas operações.

Neste artigo, vamos falar sobre os excelentes resultados que tivemos ao longo de 2021 e da nossa mais nova parceria com a The Tent Partnership for Refugees para solucionarmos uma grande demanda de atendimento ao cliente em espanhol. Nos tópicos abaixo você confere detalhes sobre essa grande trajetória, que expressa a solidez de uma cultura comprometida com a experiência do usuário, do colaborador e da sociedade com a nossa marca. Confira:

Operação de atendimento ao cliente em espanhol: um match perfeito

Vivemos uma busca contínua pelo match perfeito entre as demandas dos nossos clientes e a tecnologia disponível no mercado, porém, dessa vez, fomos além. Como dissemos antes, unimos esforços de diferentes áreas a fim de proporcionar uma experiência marcante para nossos principais stakeholders: clientes, funcionários e comunidade.

Como parte dos nossos esforços em oferecer a melhor experiência de marca, dedicamos um time multilíngue, que garante o atendimento de grandes marcas do mercado para as diferentes nacionalidades de público alcançadas por elas.

Para suprir a necessidade de oferecer canais de atendimento em espanhol contratamos pessoas refugiadas de países da América Latina para que elas tivessem a oportunidade de iniciar uma nova vida em nosso país e, também, alavancar o serviço através do atendimento realizado por pessoas nativas da língua. Como resultado, nos deparamos com uma solução que não proporciona apenas interações significativas, mas impulsiona o valor da marca em um novo patamar.

Parte da nossa missão é gerar engajamento através da empatia conquistada no conhecimento de cada cliente e suas necessidades. O que aconteceria, então, se invertêssemos o caminho? Foi o que fizemos ao gerar esse match perfeito: reunimos as experiências únicas de pessoas que enfrentaram situações extremas para promovermos um atendimento ao cliente ainda mais humano e encantador. O que o mundo corporativo traduz por Responsabilidade Social, nós decidimos enxergar como um compromisso mútuo.

A parceria com a The Tent Partnership for Refugees

Em setembro deste ano anunciamos a parceria com a instituição The Tent Partnership for Refugees a fim de colaborar com a integração econômica de refugiados em seus novos países.

Desde então, anunciamos a contratação de mais de 500 imigrantes e refugiados durante o primeiro semestre para as operações de atendimento para a América Latina. Além disso, trabalhamos para gerar novos pontos de contato com ONGs locais, que aumentassem o alcance dessa iniciativa e também colaborassem com questões legais e trâmites governamentais.

Nas palavras de Laurent Delache, CEO do Sitel Group no Brasil, a oportunidade de contratar imigrantes e refugiados representa novas possibilidades de atendimento, mas principalmente, uma questão de honra para a organização, que reforça sua cultura de acolhimento e preocupação em apresentar soluções voltadas à responsabilidade social.

Graças a gestão humanizada, a companhia conquistou seu recorde em NPS (nota de satisfação dos colaboradores) e percebeu que, como uma extensão dos serviços proporcionados para cada cliente, a experiência do colaborador também apresentou resultados positivos.

Nossas operações atendendo ao mundo

Em junho de 2020 iniciamos um projeto piloto que visava expandir o atendimento Brasil via WhatsApp na língua espanhola. Nosso Hub multilíngue entrou em ação com cinco posições no início e, a partir do primeiro mês de operação, alcançou resultados tão significativos, que nos levaram a conquistar a meta de 80 pontos no NPS.

Uma de nossas operações foi premiada na categoria ouro do 21º Prêmio ABT, a maior premiação em Relacionamento com o Cliente do Brasil, realizada em novembro deste ano, que tem como objetivo reconhecer as melhores práticas empresariais de relacionamento e atendimento ao cliente.

Outro reconhecimento veio no segundo lugar na categoria Líder em Projeto de Exportação de Serviços da edição de 2021 do Prêmio ClienteSA. A premiação é a versão brasileira do Prêmio ALOIC LATAM e foi criada em 2014 pelo portal ClienteSA e, é realizada anualmente a fim de reconhecer, identificar e dar projeção para as melhores práticas nas relações com o cliente no Brasil.

Sobre a The Tent Partnership for Refugees

Com cada vez mais pessoas deslocadas de suas terras de origem, imigrando para novos territórios, as empresas possuem a oportunidade de desempenhar um papel fundamental ao ajudar os refugiados a se integrarem economicamente em suas novas comunidades.

A The Tent Partnership for Refugees mobiliza a comunidade empresarial para melhorar a vida e os meios de subsistência de mais de 30 milhões de refugiados deslocados de seus países de origem. Fundadas em 2016 por Hamdi Ulukaya, CEO da Chobani (renomada empresa norte-americana de alimentos), a Tent é uma rede de mais de 170 grandes empresas comprometidas a incluir refugiados em suas novas comunidades. A Tent acredita que as empresas podem apoiar os refugiados de forma mais sustentável, alavancando suas operações e acolhendo-os como empregados, empresários e consumidores.

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