Todos os artigos
|Atendendo às expectativas do cliente através do canal certo

Atendendo às expectativas do cliente através do canal certo

As expectativas e necessidades dos clientes mudam constantemente, a atendê-las através do canal correto é essencial para o crescimento digital.

    Share
por Sitel Staff abril 4, 2022 - 5 MIN READ

Entramos em uma nova era de atendimento ao cliente. As mudanças causadas pela pandemia da Covid-19 e o avanço acelerado do desenvolvimento tecnológico trouxeram novos desafios e novas formas de superar as expectativas do cliente.

Não foram só as empresas que mudaram, a mentalidade do cliente é outra – e suas expectativas também.

Devido a uma maior oferta de produtos e serviços, os clientes esperam mais de suas marcas. As expectativas do cliente aumentaram muito em relação a experiências de marca mais simples, diretas e humanas.

A pergunta é: como as empresas podem responder a essas expectativas? Com o crescimento do ambiente digital-first, espera-se um aumento de interações entre cliente e marca através dos canais digitais disponíveis a ele.

No artigo de hoje iremos falar sobre como essa relação afeta as empresas e quais ações devem ser tomadas para garantir que elas estejam onde o cliente está através da estratégia omnichannel.

O CX como coração do negócio

Antes de mais nada, precisamos falar sobre a importância da experiência do cliente.

Se todo negócio precisa de clientes para funcionar, a resposta óbvia é cuidar da experiência do cliente como prioridade número um, certo? Sim e não. De fato, essa deve ser a prioridade número um, mas nem sempre as empresas enxergam isso como óbvio. Porém, isso está mudando.

O Customer Experience (CX) está ganhando cada vez mais espaço, como mostra uma pesquisa realizada pela Zendesk. Segundo a pesquisa, 63% dos gestores de CX afirmam que a experiência do cliente é a prioridade de suas empresas. Mas por quê?

Simples. Superar as expectativas do cliente é uma das únicas formas de se manter no mercado.

Em um cenário onde 50% dos clientes abandonam a marca após uma única experiência ruim e 80% após mais de uma experiência negativa, cuidar do CX é a única saída para fidelizar clientes.

E esse não é o único benefício. A mesma pesquisa mostrou que 75% dos clientes estão dispostos a pagar mais para empresas que ofereçam uma boa experiência. Ignorar isso pode custar caro.

E onde a estratégia omnichannel entra nisso?

O omnichannel e a multiexperiência superando as expectativas dos clientes

Para atender às expectativas do cliente, sua empresa precisa estar onde ele está.

Como falamos, a pandemia da Covid-19 restringiu o contato pessoal e potencializou o contato on-line entre clientes e marcas. Ou seja, como sua empresa espera atender os clientes se ela não está onde eles estão?

É aí que entra o omnichannel.

As empresas que apostam – ou melhor – investem no omnichannel estão presentes em diversos canais de comunicação, para que onde quer que o cliente as procure, elas estejam lá.

Muitas vezes, não é possível estar literalmente em todos os canais, mas é necessário estar naqueles que são primordiais.

O objetivo de estar presente em vários lugares é simples: entregar a melhor experiência para o consumidor onde quer que ele esteja. Essa é a definição de multiexperiência.

Mas onde seus clientes estão?

O Brasil está entre os países em que os consumidores mais entram em contato com empresas. Isso mostra que as interações com essas empresas são parte importante da experiência de compra, mais do que em outros países. 

Isso pode ser algo positivo ou negativo. É muito positivo para as empresas que investem em sua comunicação, e negativo para aquelas que não dão tanta importância aos pontos de contato com o consumidor.

Supere as expectativas do cliente onde quer que ele esteja

Antes de pensar em superar as expectativas do cliente, é preciso implementar as plataformas mais utilizadas por ele. O contato por chamada de voz, embora ainda continue sendo o meio principal de contato, já é quase ultrapassado pelas interações no meio digital, uma vez que a transformação digital passou a ser uma necessidade urgente. Em seguida, o e-mail ou formulário em site, e os chats em redes sociais e aplicativos também figuram os canais mais utilizados pelo consumidor.

Porém, é preciso ter em mente que essa realidade deve mudar muito em breve. Os aplicativos de mensagem (Whatsapp, Facebook Messenger, etc.); as redes sociais e os aplicativos próprios são canais que estão em constante expansão, e é preciso adotar um planejamento estratégico flexível e adaptável para atender às necessidades dos clientes e, em seguida, superá-las.

Agilidade e resiliência nos canais de comunicação

Não basta saber onde estar, é necessário saber como estar.

Junto à expectativa de encontrar suas marcas em todos os canais, houve um crescimento abrupto na necessidade de um atendimento ágil e resiliente, ou seja, que lide bem com as crises e dificuldades impostas pelas circunstâncias.

Na nova realidade do mercado, o cliente não aceita perder tempo, e as respostas precisam vir imediatamente.

As mudanças recentes do mercado fizeram com que as empresas colocassem à prova sua capacidade de resiliência.

Oferecer a multiexperiência ao cliente é o caminho para empresas que desejam permanecer ágeis e resilientes frente às mudanças que ainda virão.

Mas quais são os passos práticos para alcançar a multiexperiência e superar expectativas?

Conheça seu público

Apesar de algumas tendências serem bem claras, pode ser que seu nicho apresente variações. É claro que alguns canais são tendências absolutas, mas conhecer as especificidades dos seus clientes irá levar a decisões mais assertivas.

Crie a voz da marca

É essencial que sua marca tenha uma voz bem definida, uma identidade clara. E mais, essa voz precisa ser consistente em todos os pontos de contato, ainda que o cliente seja atendido por profissionais diferentes.

Mesmo assim, é importante considerar o estilo e as características de cada canal e se adaptar conforme as diferentes necessidades.

Foque no consumidor

Lembre-se que o objetivo é garantir a melhor experiência do cliente. Agregue valor ao serviço conhecendo aquilo que o cliente considera que de fato tem valor.

Seja ágil e preciso

Cada vez mais o consumidor demanda respostas imediatas e precisas. É preciso muito cuidado para que diferentes atendentes não forneçam informações erradas ou conflitantes e que a experiência do cliente seja suave independentemente da plataforma de contato.

Outro fator importante é o atendimento e suporte 24/7 para serviços muito utilizados.

Considere o uso de chatbots

Apesar de ser fundamental, muitas empresas não têm como sustentar uma operação de atendimento 24/7. E os chatbots cumprem essa função muito bem.

Os avanços da tecnologia têm tornado o uso da inteligência artificial (IA) para atendimento algo real, eficaz e humanizado. Hoje os robôs podem desempenhar funções com muito mais qualidade e são capazes de atender seus clientes sem a necessidade de contatar um agente humano quando se trata de questões simples e repetitivas.

A chave para o funcionamento dessa estratégia é a integração entre tecnologia e recursos humanos, colocando nas mãos dos atendentes apenas aquilo que o chatbot não foi capaz de lidar, como situações mais complexas.

Acompanhar esses avanços de perto e investir na implementação de diferentes canais de contato torna a multiexperiência e o omnichannel possíveis, superando as expectativas do cliente dia após dia.

Posts recentes

Sitel Group® marca presença no webinar Processo de Quito: Comunidades de Acolhida

Parceiro da ONU no acolhimento de pessoas refugiadas, o Sitel Group® compartilhou suas ações no webinar “Comunidades de Acolhida” para…

Leia

A mágica do Speech Analytics

O Speech Analytics converte os dados da fala dos clientes em percepções valiosas para aprimorar a experiência do consumidor.

Leia

Criando experiências com a voz do cliente

A análise de dados do cliente, através do programa de VOC, permite a compreensão das mudanças nas necessidades e expectativas…

Leia

Transformação Digital: a maioria das organizações não entende o que digitalização de fato significa

Uma nova pesquisa do Sitel Group® sugere que a maioria das organizações, em sua pressa em passar pela transformação digital…

Leia