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Assédio virtual: como os chatbots são programados para lidar com este assunto

O assédio virtual contra as assistentes virtuais (chatbots), infelizmente, está se tornando cada vez mais comum. Assistentes virtuais como Alexa, Siri e Magalu já tiveram que lidar com situações constrangedoras. Descubra como essas ferramentas estão aprendendo a lidar com este tipo de caso! Sim, por mais triste que seja, os casos de assédio e desrespeito

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por Sitel Staff agosto 19, 2020 - 3 MIN READ

O assédio virtual contra as assistentes virtuais (chatbots), infelizmente, está se tornando cada vez mais comum. Assistentes virtuais como Alexa, Siri e Magalu já tiveram que lidar com situações constrangedoras. Descubra como essas ferramentas estão aprendendo a lidar com este tipo de caso!

Sim, por mais triste que seja, os casos de assédio e desrespeito às mulheres chegaram até os robôs responsáveis pelo atendimento de grandes marcas do Brasil e do mundo.

Mesmo que não existam – em carne e osso – na vida real, essas personalidades femininas recebem mensagens em tons de assédio e “investidas” de diversos usuários.

Além disso, outros comportamentos e atitudes machistas são constantemente registrados na interação entre essas assistentes e o público, o que nos leva a seguinte pergunta: o que as marcas estão fazendo para lidar com isso?

Confiram a seguir como podemos lutar por esta causa:

Por que os chatbots são mulheres?

Por mais que os avanços em relação a igualdade de gêneros sejam perceptíveis, ainda temos muito a melhorar enquanto sociedade.

Prova disso, é que 73% das mulheres (reais) afirmam já terem sofrido assédio no mundo virtual, de acordo com a Kering Foundation. Além disso, 97% já foi vítima de assédio em transporte público ou privado, segundo levantamento dos Institutos Locomotiva e Patrícia Galvão.

Mas se já sabemos desta realidade, por que os assistentes virtuais possuem personalidade feminina?

De acordo com um estudo realizado em Stanford, as pessoas preferem personagens femininas pois sentem que uma mulher parece capaz de ajudá-los em suas questões e dúvidas, enquanto um homem é visto como uma figura de autoridade – não necessariamente útil.

Aliado a isso, outro estudo, da Revista Consumidor Moderno, mostra que 51% das pessoas preferem um atendente virtual que possua uma aparência humana – o que é o caso da Magalu, por exemplo.

Juntando estes dois fatores, que trazem humanização e empatia ao atendimento, também temos o ônus: o desrespeito e o cometimento de possíveis crimes virtuais.

Consequências do assédio virtual contra chatbots

Um dos principais problemas trazidos pelos casos de assédio virtual contra chatbots, além de alimentar a cultura no mundo real, é a perda de potencial desta tecnologia.

Isso porque, como as inteligências artificiais ainda não possuem um protocolo eficiente para lidar com este tipo de problema, elas acabam passando questões que poderiam ser consideradas simples para a mão de obra humana.

Assim, o objetivo dos assistentes virtuais, que é otimizar o tempo da operação ao lidar com demandas menores, fica extremamente comprometido.

Além disso, muitas marcas podem deixar de investir neste tipo de ferramenta, fazendo com que os avanços conquistados nos últimos anos sejam perdidos.

Dessa forma, a experiência do consumidor também tende a ser pior, por conta da perda de ferramentas que buscam otimizar e melhorar todo o processo de CX (Customer Experience).

O que as empresas podem fazer?

Para as empresas, além do aperfeiçoamento dos algoritmos e da interação dos chatbots, a resolução para este problema começa na criação da personalidade.

É necessário focar em todos os detalhes da assistente virtual, fazendo com que ela saiba se posicionar nas mais diversas situações.

No caso da Iana, atendente virtual da Havaianas criada pela TSC, o processo de criação da persona foi imersivo e detalhado.

Além de entender tudo da marca, a agente tem personalidade forte e é programada para responder esse tipo de situação, sempre com muito jogo de cintura.

Ela também é um exemplo de empatia e apoio a mulheres “reais”. Uma das funções da Iana é chamar sua amiga Isa – robô virtual que combate a violência contra mulheres desenvolvido pela ONG Think Olga e Mapa do Acolhimento, em parceria com o Facebook, Google e ONU Mulheres – caso alguma cliente faça uma denúncia sobre o tema.

Opções como essa, além da propagação de uma cultura de igualdade e respeito, podem fazer com que essas marcas continuem colhendo os benefícios dos chatbots por muitos e muitos anos.

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