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A ligação entre UX e CX

Desenvolver boas estratégias de UX e CX faz muita diferença para o sucesso dos negócios. A experiência do cliente gera resultados.

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A ligação entre UX e CX
por Sitel Staff outubro 6, 2021 - 4 MIN READ

O sucesso dos negócios está diretamente ligado a dois fatores importantes, que são o User Experience (UX) e o Customer Experience (CX). Ambos têm relação com a experiência do cliente e, por mais que cada um tenha seu propósito, esses dois termos são complementares.

Conhecer a jornada de compra de compra do cliente é essencial para que se possa avaliar a qualidade e aperfeiçoar constantemente. É muito mais do que apenas vender, é preciso fidelizar e impactar positivamente.

Por isso, conhecer os aspectos envolvidos no UX e CX é essencial e faz toda a diferença para o planejamento das ações. E para te ajudar a entender melhor o que são e qual é a diferença, preparamos este conteúdo que está recheado de informações que você precisa saber!

Confira os tópicos que vamos abordar:

O que é UX e CX

Vamos começar pelo CX, que você provavelmente já teve ter visto em algum lugar ou ouvido falar. O Customer Experience é a experiência do consumidor, ou seja, envolve toda a percepção do cliente em relação à marca.

O CX considera toda a jornada de compra, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Cada interação feita com sistemas, colaboradores ou chatbot, por exemplo, vai contribuir para definir a experiência do consumidor.

Essa percepção que o cliente irá desenvolver sobre a empresa será um fator decisivo para a satisfação e também para que se torne um promotor, avaliando de forma positiva o produto e/ou serviço e comentando sobre com familiares, amigos e conhecidos.

Já o UX, que por mais que possa parecer similar ao CX e até mesmo cause certa confusão na interpretação, refere-se a questões de usabilidade. User Experience é a experiência de um usuário durante a utilização de um produto e/ou serviço da empresa.

Isso significa, por exemplo, a experiência em relação à utilização de uma plataforma de vendas no site ou aplicativo. O UX tem o objetivo de gerar fidelidade, fazendo com que o caminho percorrido pelo consumidor até o item que deseja seja ágil e fácil.

Muitas vezes para garantir um UX de sucesso é preciso conversar com o cliente e entender sua jornada de compra. Desta forma é possível promover uma melhoria constante.

As diferenças entre UX e CX

Para entender a diferença entre CX e UX a primeira coisa a se considerar é que o UX é uma parte importante para a construção do CX.

Na prática, o CX abrange todas as questões envolvendo a experiência do cliente, durante a totalidade da jornada de compra. Em um CX de sucesso a possibilidade do cliente indicar a marca é grande, pois durante todo o contato teve uma experiência agradável e positiva.

Já do outro lado temos o UX, que está focado na usabilidade e percepção sobre o produto e serviço. Neste caso, é possível medir o sucesso observando, por exemplo, a taxa de conversão, se ocorreu algum erro ou o cliente deixou o site/loja antes de finalizar uma compra e também o tempo para execução das solicitações.

Se imaginarmos um site que vende roupas, por exemplo, o UX será responsável por despertar o interesse pelos produtos. Já o CX trará os valores, a missão da marca para conquistar e fidelizar o cliente.

CX e UX geram resultados para os negócios

Agora que você já sabe o que é e quais são as diferenças entre CX e UX, vamos falar sobre a importância destes conceitos para os negócios. Desenvolver estratégias focadas no cliente é uma prática fundamental para todas as empresas.

Por isso, estabelecer um planejamento que traga para a rotina diária a relevância da experiência do consumidor em todos os níveis faz toda a diferença. O mercado está em constante evolução e isso faz com que as pessoas também estejam sempre se transformando, buscando coisas novas e as empresas precisam acompanhar essa tendência.

O objetivo geral é claro: alcançar resultados cada vez melhores e contribuir para o crescimento dos negócios. O que nos leva à importância do desenvolvimento de estratégias de CX e UX realmente efetivas e capazes de conquistar o cliente.

Experiência gera resultado, quanto mais o cliente estiver satisfeito, melhor será o seu relacionamento e percepção sobre a marca.

Como ambos os conceitos se complementam na prática

Você já pode perceber na leitura até aqui que a relação entre UX e CX é forte. Os conceitos são muito usados na hora do desenvolvimento do planejamento dos negócios, afinal, as experiências são fatores decisivos para os resultados.

Como já falamos, o UX faz parte do contexto do CX. Se a experiência do usuário com o produto ou serviço não for positiva, isso irá impactar diretamente no CX, ou seja, na percepção final do cliente sobre a marca.

Tudo isso nos leva a uma conclusão: UX e CX são complementares e precisam caminhar juntos para garantir a satisfação do cliente. Quanto mais as experiências estiverem alinhadas, melhores serão os resultados.

Lembra do nosso exemplo da loja de roupas? Então imagine que todas as questões de usabilidade do site estão incríveis, o cliente consegue navegar facilmente e está engajado para finalizar suas compras.

Porém, na hora de finalizar o pedido de uma camiseta, os tamanhos e cores que o consumidor deseja não estão mais disponíveis e não há nenhuma informação sobre reposição ou indicando outras opções. Neste caso, o UX cumpriu o seu papel, porém o CX ficou comprometido, pois a marca não estava totalmente preparada para atender as necessidades do cliente.

UX e CX, de certa forma, tem o mesmo propósito, que é proporcionar uma jornada de compra satisfatória, impactante e positiva para o consumidor. Por isso, devem trabalhar de forma complementar no desenvolvimento de uma boa estratégia de negócios.

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