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A importância da fidelização do cliente e o uso da percepção na estratégia de CX

A importância da fidelização do cliente precisa ser considerada na jornada de compra. Experiências positivas são o diferencial.

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A importância da fidelização do cliente
por Sitel Staff agosto 9, 2021 - 3 MIN READ

Construir uma base de clientes que seja fiel e engajada com a marca é um grande e importante desafio. Muitas empresas podem acreditar que apenas oferecer um produto ou serviço de qualidade é suficiente.

Entretanto, garantir a lealdade do cliente vai muito além. Independente da empresa, para fidelizar é preciso conhecer e entender a percepção do cliente sobre todos os aspectos que envolvem a decisão de compra.

Além disso, é fundamental considerar também o quanto uma estratégia de CX clara e em constante evolução, pode impactar na jornada e interação entre a marca e o consumidor.

Veja abaixo os tópicos que vamos abordar nesse texto:

A importância da fidelização do cliente

Ter produtos e serviços de qualidade faz diferença, mas a forma como o cliente é atendido, que o faz perceber o esforço da marca em proporcionar experiências positivas e marcantes, também é importante.

Para se ter uma ideia, 90% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se ele vier acompanhado de um grande CX.

Isso mostra que experiência é tudo! Por isso, entender as mudanças e as necessidades dos consumidores é uma forma de se aproximar e estabelecer uma conexão. Também vale ir além do que o cliente espera e surpreender na hora do atendimento.

Quanto mais a experiência for satisfatória durante toda a jornada de compra, mais o cliente estará fidelizado, engajado com a marca e propenso a iniciar um boca a boca. Essa divulgação espontânea pode agregar muito, inclusive no que diz respeito a importância da fidelização do cliente para os negócios.

Afinal, a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos!

Por isso, é preciso estabelecer um sistema para incentivar que o cliente avalie a sua experiência. Pode não parecer algo relevante, mas considere que as análises disponibilizadas on-line influenciam 93% da decisão de compra dos consumidores.

Um investimento estratégico para os negócios

O CX é um investimento estratégico para conquistar os clientes. Ter um sistema estruturado garante uma experiência positiva para o cliente, mas se o CX não for adequado, a empresa pode ter que lidar com uma grande perda.

E se analisarmos as diferentes gerações que hoje tem algum potencial de compra é unanime que todas buscam experiências inovadoras. Por isso, é tão essencial considerar a importância da fidelização do cliente em todo o processo.

Além disso, dados mostram que, globalmente, 42% das pessoas entrevistadas na pesquisa encontrada em nosso último e consideram uma boa relação de custo-benefício como um fator que impulsiona a fidelidade com a marca.

Geração de valor e responsabilidade social para fidelizar o cliente

Outra ação que tem uma relação direta com a fidelização do cliente é ter uma equipe de atendimento que se mostre prestativa e simpática. Com isso, a marca gera valor, estabelecendo um bom relacionamento com o cliente.

Tudo o que diz respeito à interação entre marca e cliente, deve ser contemplado no planejamento de CX.

Entretanto, é possível e necessário ir além. Em todo o mundo, 27% dos consumidores entrevistados na pesquisa que apresentamos neste e-book, afirmaram preferir comprar de marcas que estão comprometidas com causas sociais.

Então, considere também a responsabilidade social como um fator que reforma a importância da fidelização do cliente.

Porém, é importante que a empresa se comprometa com causas que estejam previamente alinhadas aos seus valores. Desta forma, o cliente não terá a percepção de que esta é apenas uma ação da boca para fora, realizada para conquistar o público e não realmente ajudar.

Fidelização e autoatendimento

A experiência do cliente também está ligada ao fato da marca oferecer experiências intuitivas na web. O site é um canal de vendas importante e precisa conduzir o cliente por um caminho simples e objetivo, oferecido por meio de um autoatendimento eficaz, que pode contar com sistemas automatizados como chatbot.

Vale reforçar uma questão importante aqui. A fidelização depende de um conjunto de ações e mesmo o autoatendimento precisa ser desenvolvido de forma estratégica. Com isso, é possível oferecer um CX capaz transformar positivamente a percepção do consumidor.

Seja qual for o meio ou canal de atendimento ao cliente utilizado é fundamental proporcionar uma experiência consistente. Ou seja, o cliente precisa receber a informação solicitada e estes canais e agentes devem estar preparados para responder da forma mais completa possível.

Se você quiser saber mais sobre a importância da fidelização do cliente, baixe o e-book que preparamos!

E-book – White Paper – Fidelização do cliente: percepção, esforço e ação

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