A experiência do cliente aprimorada e conectada: tendências gerais

Sitel Group - 12 maio, 2017 - 78

O fim do todo-conquistando móvel app… Em 5 anos os robôs terão substituído conselheiros de clientes… É mesmo?

Bem, se você queria respostas para perguntas como estas, você realmente precisava ouvir Arnaud de Lacoste discurso Keynote na 2017 estratégia de clientes. O sócio fundador e CMO responsável por empreendimentos, marketing e inovação no grupo Acticall Sitel, destacaram três tendências na experiência do cliente do futuro. Ele foi habilmente auxiliado nesta tarefa por Julien Nicolas, chefe de e-commerce, digital e relações com o cliente para a França e COO França, Voyages-sncf.com.

Então, de volta ao futuro da experiência do cliente.

Móvel primeiro… Só móvel?

A pessoa francesa média toca seu smartphone 226 vezes por dia, mas apenas nove vezes para telefonar. Como Arnaud de Lacoste coloca-lo, “telefones celulares mataram o telefone! Nós os usamos para navegar na Web ou consultar um aplicativo e cada vez mais para conversar sobre plataformas de mensagens. ” Para mensagens, os números falam por si: WhatsApp e Messenger têm 1 bilhões e 1.2 bilhões usuários, respectivamente.

Isso levou marcas para repensar como eles interagem com seus clientes. Antes, havia um começo e um fim às trocas. Mas agora a mensagem tem ushered em diálogo sem fim : Os clientes podem entrar em sua história de conversação e retomar qualquer contato que desejem. É uma progressão natural: os consumidores usam os mesmos códigos e canais para se comunicar com as marcas como fazem para amigos e familiares.

Assim, o Messaging e o chatbots têm um ajuste natural com nossos telefones móveis.

Mas os apps da busca da voz estão começando desafiar o relacionamento que nós temos com nossas telas-terão ainda a mesma importância no futuro?

“Para fins de pesquisa e navegação, a voz poderia substituir os dedos… e depois telas”

Siri para a Apple e Cortana na Microsoft, por exemplo, estão ficando cada vez melhor na compreensão da linguagem natural. Em os e.u., o Amazon “Echo” e Google “Home” assistentes inteligentes também estão começando a lidar com solicitações individuais específicas-sem uma interface de tela. Arnaud de Lacoste acredita que “para fins de busca e navegação, a voz poderia substituir os dedos… e depois telas”.

Tecnologia e humanos: cooperação ou concorrência?

“Nós falamos muito sobre bots, robotização e automação de vários empregos, mas eu acredito firmemente que esta é uma oportunidade fantástica! A tecnologia tem o potencial para melhorar a experiência humana “, prevê Arnaud de Lacoste. Este tipo de mentalidade “Enhanced Human” vai anunciar uma era de cooperação suave entre os seres humanos e robôs. Para os clientes, a cadeia de interação será diferente, mas muito mais gratificante e mais rica em termos de valor acrescentado.”
Como Julien Nicolas explica, “as viagens-SNCF chatbot é uma ferramenta colaborativa. Quando uma pergunta de usuário não pode ser tratada pelo script de chamada, o bot alterna para um Acticall de cliente “.

O contexto era

“Acredito que agora estamos entrando em uma era de contexto e relações proativas”, declara Arnaud de Lacoste. “Os clientes vão consumir serviços baseados em padrões de estilo de vida e consumo. Como eles estão se tornando cada vez mais familiarizado com seus clientes, as marcas vão ser capazes de deslizar-lhes informações no momento certo, no lugar certo, usando o canal certo. Essas novas trocas de tipo “vendas de conversação” são ricas em oportunidades em termos de conversão de chamadas de entrada em vendas, upscaling e qualidade de serviço.”

Qualidade do serviço será mais do que nunca ser vinculado com o fator humano: apenas homens e mulheres podem fornecer aos clientes a empatia e cuidado que fazem toda a diferença. O que era verdadeiro no passado será ainda mais assim que nós vamos para a frente: a emoção é o que impulsiona as relações de cliente bem sucedidas e a qualidade deste relacionamento é absolutamente vital porque é a última linha de defesa de encontro a todos os desafios inerentes em desintermediação.

Última linha de defesa contra desintermediação: humanos e emoções

Se os clientes são capazes de confiar na marca e contam com o seu apoio, eles não vão querer mudar. Mesmo assim, desintermediação não é o único desafio com que as marcas têm de enfrentar. Eles também vão estar enfrentando cada vez mais “momento-de-verdade”-tipo de situações que podem fazer ou quebrar a relação cliente-marca. Para tomar apenas um exemplo, a maneira em que sua seguradora lida com sua afirmação é um momento tão da verdade.

Independentemente do negócio em que eles estão, as marcas vão ter que transformar esses momentos em oportunidades e para fazer isso, eles podem agora bater em toda a riqueza de uma viagem de clientes multifacetado. Em vez de uma relação “Stop-Start”, as marcas terão de adotar uma abordagem ininterrupta de tipo “Lifeline” para mais sólidos, ininterruptos, duráveis e, finalmente, mais relacionamentos com o cliente humano.



Arnaud De Lacoste

Chief Marketing Officer, Partnerships & Innovation - Committed to reshaping the Customer Experience Management industry for the future and to transforming the industry.


Não vamos temer robôs e ai: eles fazem a nossa vida mais fácil-e nós mais humanos