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A era da multiexperiência

A multiexperiência traz mais agilidade nas interações com o consumidor e promove uma mudança na percepção sobre o autoatendimento, agregando mais valor à marca.

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por Sitel Staff março 23, 2022 - 3 MIN READ

O caminho para a transformação digital requer diversos movimentos na corporação, mas uma etapa intrínseca à digitalização é a implementação da omnicalidade. O omnichannel é a palavra-chave da última década, e através dele é possível agregar a multiexperiência na jornada do consumidor. 

Em uma era em que os canais digitais andam lado a lado ao atendimento ao cliente, a multiexperiência é um passo importante para atingir a transformação digital em sua completude. Por isso, nesta matéria, vamos abordar:

Afinal, o que é multiexperiência?

Uma das principais tendências tecnológicas para 2022, a multiexperiência é uma estratégia que promove uma relação melhor e mais satisfatória com o cliente através de diversos canais digitais. 

A multiexperiência é pautada em cima de uma comunicação omnichannel, integrando diversos aplicativos, dispositivos, navegadores e redes sociais como centrais de contato e interação, absorvendo as necessidades dos consumidores através de vários canais, possibilitando o atendimento e a solução de problemas com agilidade e precisão.

Além disso, a multiexperiência agrega valor à marca e ao atendimento personalizado, otimiza as demandas dos setores e traz uma mudança significativa na percepção da digitalização. 

Por que a multiexperiência é uma tendência?

Antes de mais nada, a multiexperiência é uma entrega aprimorada da experiência do cliente. A pandemia deixou em evidência uma desconexão entre as empresas e seus clientes, em relação ao conceito de autoatendimento e digitalização.

Mesmo que entre 2010 e 2020 tenha havido um crescimento de 300% de investimento em omnichannel, só no setor de varejo, apenas 11% das empresas podem afirmar, hoje, serem capazes de transitar entre o fluxo de clientes e dados que circulam em seus canais.

Em meio à necessidade da digitalização, seja complementando o atendimento de voz com outros canais, ou com a inteligência artificial, muitas marcas perderam sua identidade. A pandemia da Covid-19 evidenciou esse fato, quando, no período pandêmico, ocorreu um aumento significativo no volume de contatos majoritariamente em canais ao vivo, deixando claro que os canais digitais não puderam atender às necessidades dos clientes e entregar a experiência que estava em suas expectativas. 

Isso prova que empresas que constroem a lealdade do cliente à marca em um ambiente digital-first, são aquelas que focam na multiexperiência, ou melhor, no omnichannel. As organizações que obtiverem a experiência certa, terão o poder de usar essas experiências para direcionar os clientes para o canal que os interessa em termos de expectativas e prioridades de negócios.

Como acelerar a multiexperiência

A era da transformação digital e, consequentemente, da multiexperiência, já dava indícios de que seria necessária há quase uma década atrás. Com a Covid-19, as empresas que já haviam abraçado a transformação foram as mais bem-sucedidas, enquanto que as corporações que ainda não haviam se arriscado a iniciar o processo de digitalização, ou ficaram para trás ou tiveram que acelerar o processo. 

Segundo o Gartner, plataformas de voz, realidade virtual e realidade aumentada são os aceleradores dessa transformação. 

Para isso, a primeira etapa rumo à multiexperiência é criar aplicações multiplataforma web, flexíveis e responsivas, e ao mesmo tempo nativas para o ambiente digital-first,  baseadas no browser

Paralelamente a esta implementação, é preciso adotar medidas como conhecer seu público a fundo, o que pode ser aprimorado através do Customer Analytics; treinar a equipe para desenvolver competências técnicas e comportamentais; mapear a jornada do cliente e estar atento às necessidades do pós-venda. E, é importante ressaltar que todas as etapas são intrínsecas a uma equipe multidisciplinar e integrada. 

Além de acelerar o processo, é importante compreender que em 2022 o mundo estará mais próximo de uma digitalização total que compreende a multiexperiência em toda a jornada, pois através dessa estratégia é possível agregar agilidade na resolução das necessidades do cliente, e, portanto, agregar mais valor à marca. 

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