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7 passos para gerenciar a jornada do cliente

As diferentes jornadas que podem ser trilhadas pelos clientes devem levá-los a atingir os mesmos objetivos. Traçar um mapa claro que represente os possíveis caminhos a serem percorridos é essencial para gerenciar a jornada.

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por Sitel Staff junho 13, 2022 - 4 MIN READ

Compreender e mapear a jornada do cliente é essencial para cumprir uma promessa de marca e, claro, oferecer uma experiência consistente.

A jornada é uma experiência abrangente composta por cada interação do cliente com a marca. Mapeá-la e otimizá-la, para garantir que clientes que seguem rotas diferentes atinjam o mesmo objetivo, é um papel importante do Customer Experience Management. 

Embora existam diferentes jornadas, traçar um mapa que represente visualmente os caminhos do cliente pode otimizar o processo.

A jornada do cliente é uma experiência abrangente

Anteriormente, a jornada do cliente era considerada apenas em termos de pós-venda, e relacionada unicamente ao departamento de marketing, que trilhava os passos do consumidor durante a jornada para compará-la à concorrência.

Hoje, a jornada é vista como uma experiência abrangente. Embora em muitos setores empresariais a relação entre marca e consumidor não comece até que a compra seja feita, é preciso considerar que as muitas jornadas atuais envolvem publicidade on-line e pesquisas na web, diversos canais de comunicação, chat on-line, sistemas automatizados tais chatbots e sistemas de Resposta Interativa de Voz (IVR), ou autoatendimento, assim como suporte telefônico ou contato presencial.

É claro que o setor de marketing é crucial para atrair consumidores e estruturar diferenciais de marca, mas, com tantas possibilidades, a jornada do cliente agora é relacionada à empresa como um todo, envolvendo muitos outros departamentos, como o TI e as operações. 

Cada etapa da jornada figura um ponto de contato, e todos os pontos de contato devem ser estruturados para otimizar o caminho percorrido pelo cliente, e não impedi-lo de atingir o objetivo almejado. 

Personalize a jornada do cliente

Clientes diferentes exigem jornadas diferentes, que chegam até a marca através de pontos de contato distintos.

Para contemplar os diversos caminhos percorridos – e mesmo assim garantir que os clientes cheguem a um único objetivo – é preciso personalizar a jornada. 

Através de uma estratégia omnichannel, é possível coletar os dados gerados a partir de cada interação do consumidor, e então, obter as percepções e conhecimentos necessários para oferecer experiências personalizadas e consistentes. 

CXM e a jornada

Analisar dados para conduzir cada jornada, de forma personalizada, tornou-se imprescindível. Gerir estes dados e transformá-los em decisões estratégicas é um papel crucial do Customer Experience Management, que refina toda a experiência através de uma gestão estratégica. 

As empresas que gerenciam suas experiências encontram mais praticidade em identificar pontos de melhoria nas jornadas. Dessa forma, é possível agir – em tempo real ou não – para que possíveis ruídos não interfiram na experiência. 

Mas, para isso, é preciso ter um mapa – e, consecutivamente, um gerenciamento – bem definido da jornada, otimizado em etapas consistentes. 

7 passos para mapear e gerenciar a jornada do cliente

1- Definir parâmetros claros

A definição de parâmetros e critérios claros é essencial para o sucesso da jornada. Há muitas potenciais jornadas que um cliente poderia fazer enquanto interage com uma marca.

Fazer demasiadas mudanças muito cedo sobre a forma como a experiência do cliente é entregue cria dificuldades na identificação de quais melhorias podem conduzir a experiência. Para não cometer falhas no parâmetro, é importante nomear cada estágio e ter, de forma clara, como o cliente deve partir para as próximas etapas.

2- Delimitar quem está trilhando a jornada e por quê

Quando um cliente se envolve com uma marca, está buscando satisfazer suas necessidades ou cumprir um objetivo. Identificar quem é o cliente, e quais são os objetivos, conectando estes dados aos agentes na linha de frente das operações, são pontos importantes que determinam a duração da relação com a marca.

3- Analisar cada ponto de contato em cada jornada

Os pontos de contato dizem muito sobre o cliente. É preciso analisar se estes pontos estão de fato atrelados aos resultados iniciais da análise do Contact Center, se há pontos de contato comuns e, não menos importante, se existem interações que criam pontos de dor no cliente.

4- Verificar processos internos 

É preciso examinar os aspectos da marca que estão por trás dos pontos problemáticos. Para isso, é necessário analisar se há processos atuais que prejudicam a experiência. 

5- Criar o mapa da jornada

Neste ponto, é preciso traçar as jornadas dos clientes existentes e conectá-las às possíveis melhorias identificadas, de forma que o mapa seja o mais visual e otimizado possível. 

6- Estruturar uma equipe multidisciplinar 

A jornada do cliente está diretamente relacionada à empresa como um todo, o que requer uma equipe multidisciplinar conectada a um único objetivo, guiada por processos claros.

7- Agir diante dos resultados 

Analisar os resultados auxilia a empresa a enxergar quais necessidades dos clientes não estão sendo supridas.

A equipe multidisciplinar estabelecida é responsável por fazer as mudanças necessárias, orientadas pelo mapeamento da jornada. 

Diante dos resultados, é preciso estabelecer critérios para avaliar se as mudanças realizadas são positivas ou negativas quando aplicadas a uma experiência consistente do cliente. 

Embora o objetivo final da jornada possa ser simples, os clientes estabelecem interações com a marca através de diversos pontos de contato. Seja com o intuito de obter informações, solucionar problemas ou apenas navegar pelos canais, todas as interações contam.

Uma jornada bem mapeada e gerenciada, acompanhada passo a passo pelo Customer Experience Management, evidenciará se os clientes que seguem rotas diferentes estão atingindo os mesmos objetivos, ou se recebem a mesma qualidade em relação ao atendimento e aos serviços, definindo portanto, pontos de melhoria e estratégias claras para oferecer uma experiência consistente. 

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