7 experiência do cliente digital melhores práticas para saber

7 experiência do cliente digital melhores práticas para saber

Vanessa Boudin-Lestienne é gerente geral EMEA e fundador do cliente social. Aqui ela compartilha suas idéias sobre a experiência do cliente digital e sete áreas que você deve se concentrar agora.

1) conversas no coração de nossas interações

A experiência do cliente digital de hoje coloca telefones celulares no coração de todas as interações. Isso resulta em um novo meio de comunicação: Instant Messaging. Este canal abre uma janela de conversação através da qual os clientes podem aceder imediatamente a uma marca. Ele fornece um registro de suas conversas e está disponível 24/7.

Messenger, WhatsApp e Twitter estão defendendo esta nova forma de troca. Este modelo também foi adotado “inApp” onde, dentro de contas de clientes, você pode encontrar um histórico de suas trocas a qualquer momento.

Para a geração milenar, a mensagem é a maneira no. 1 para contatar marcas. Isso, por sua vez, correlaciona a sua tecnologia de taxa de adoção-especificamente tecnologia móvel.

2) e-reputação: a experiência do cliente digital feedback

Outra tendência significativa, de que as marcas estão finalmente percebendo a importância, é feedback do cliente . Como resultado, as comunidades e as conversas em torno das marcas têm um grande impacto sobre as empresas. Estas são uma influência preliminar sobre a escolha da marca de um cliente.

Hoje, a palavra-de-boca explodiu devido à tecnologia digital e ao potencial da Internet para exprimir nossas opiniões, impressões e Conselho. Comentários podem ir viral imediatamente. Portanto, é fundamental que as marcas aumentem a taxa de recomendação. Para trabalhar em clientes promocionais e ter feedback em consideração. Tudo isso forma a reputação da marca e. Não só as marcas devem levar isso em consideração, mas eles devem gerenciar e abastecer com sucesso.

3) influência do cliente

Marcas agora percebem a extensão implacável para que a palavra-de-boca pode fazer ou quebrar uma reputação. Conseqüentemente, devem moldá-la a sua vantagem construindo no gabarito de cliente, criando reps da marca, ativando programas do embaixador e envolvendo influenciadores sociais. Isso permite que as marcas enriqueçam, organizem e aproveitem ao máximo o impacto da palavra-de-boca.

4) pensar nativo móvel

Embora esteja desatualizado, existem marcas que continuam tentando adaptar os formatos de computador para formatos móveis. Estamos além deste ponto agora. Há códigos muito específicos vinculados a dispositivos móveis. Não trabalha mais para uma marca para pensar neles como uma experiência adicional, secundária para oferecer. Hoje, devido à nossa tecnologia, temos de oferecer Mobile nativo experiências.

5) convergência de todos os pontos de contacto

Ao longo dos próximos três anos, vamos perceber a medida completa de uma coisa muito importante: a tecnologia digital tem exponencialmente multiplicado nossos pontos de contato e marcas estão enfrentando um impasse. Eles não podem mais dar ao luxo de estar onde seus clientes estão em todos os momentos. Como canais de contato incessantemente multiplicar, marcas estão chegando ao ponto onde eles não podem acompanhar. A tendência resultante é a convergência de todos os pontos de contato, no centro do qual dois jogadores principais estão provando ser críticos:

  • Social Media , especificamente Messenger, adotou essa estratégia de convergência por mais de um ano. Podemos agora adicionar o “enviar para mensageiro” abotoar em qualquer interface que permite o cliente contatar um marca através de um, único canal: Mensageiro.
  • desenvolvedores trabalho sobre a experiência do cliente digital e interações CRM para criar uma plataforma única que permite “contato mistura”, independentemente dos diferentes canais.

6) chatbots e ai

Assim emerge uma tendência lógica: chatbots e inteligência artificial (ai). Como o número de canais aumenta assim que o fluxo de tráfego que chatbots e ai pode efetivamente gerenciar e agilizar. Isto levanta a questão de saber se a automação vai substituir o contato humano (que não acreditamos que ele vai). Nós acreditamos, no entanto, que certas tarefas simples e repetitivas serão realizadas automaticamente trazendo valor adicional para o contato humano real com a marca. As expectativas digitais dos clientes serão muito mais altas no momento em que entrarem em contato com um conselheiro humano. A tecnologia, portanto, abre um espaço para enriquecer, se não completamente inventar, novas experiências.

7) realidade imersiva, contexto do cliente e proatividade da marca

As marcas já começaram a experimentar com realidades virtuais e aumentadas, a fim de criar genuinamente imersiva e singular digitais do cliente experiências. Estas experiências estão a ganhar importância substancial, credibilidade e financiamento e, acreditamos, estão empenhados em tornar-se padrão dentro de cinco anos.

Nós falamos sobre a convergência de pontos de contato, bem como a automação e realidade aumentada, o que nos traz à noção de contexto do cliente : uma nova era que estamos a inaugurar. Por causa da automatização e do Ai, as marcas podem personalizar sua relação de cliente. Ao reunir conhecimentos sobre o que um cliente espera desta relação, as marcas devem afinar e personalizar a experiência do cliente digital. Finalmente, as marcas devem tornar-se verdadeiramente pró-ativa em responder às necessidades dos seus clientes e, melhor ainda, antecipar-los.

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Dentro de um contexto de inovações Racing, a nossa ambição em < a href = “https://goo.gl/emyc9k” target = “_ blank” rel = “noopener noreferrer” > o cliente social é ajudar as marcas a compreender a evolução da tecnologia e seu impacto sobre as atividades dos usuários e comportamentos. Durante oito anos, a nossa agência tem experimentado, inovado e implantado soluções disruptivas aplicando-se à experiência do cliente digital. Mais importante ainda, visamos ajudar as marcas com sucesso a explorar essas novas tecnologias, implementando operações concretas de acordo com suas necessidades, negócios e estratégia de marketing.

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