Customer Experience Consulting

Op weg naar nieuwe mogelijkheden

Extens Consulting is het consultingbedrijf voor klantenbeleving van de Sitel. Gespecialiseerd in analyse, consulting en transformatie van de reizen van de klanten zorgt Extens ook voor de delegatie van support- en managementfuncties. Extens helpt merken bij het scheppen van waarde en het verrijken van het aanbod van geïntegreerde services om de klantenbelevingen te verbeteren.

Customer experience consulting helpt u te focussen op:

Klantenservice
Profiteer van prestatie-intelligentie om uw huidige processen voor klantenservice te beoordelen en optimalisatie van de bedrijfsvoering te leiden

Stem van de klant
Luister naar de klant, monitor klachten, evalueer tevredenheidsenquêtes en stimuleer voortdurende verbetering en innovatie

Customer Journey
Begrijp de reis van de klant, meet ervaring-KPI’s en gebruik bevindingen om comfort te implementeren en betrokkenheid te verbeteren

Levensduur van de klant
Focus op langetermijn-klantenloyaliteit door te verzekeren dat de service constant is en door nieuwe ervaringen continu te testen, ervan te leren en ze uit te rollen

Op basis van de specifieke behoeften en businessprioriteiten van de klant biedt Extens expertise op drie belangrijke terreinen:

icon_performance

WAARDE

 Diagnose van de reis van de klant, optimalisatie van de beleving van de klant, analyse van prognoses, optimalisatie van processen, EN 15838 CX-certificering, enz.

icon_easy

HULPMIDDELEN

Stem van de klant, geautomatiseerde analyse, customer easy score, kwaliteit monitoren, kennismanagement, klantengedrag begrijpen, klantgerichte KPI, enz.

icon_innovation

VAARDIGHEDEN

Experts op locatie in procesmanagement, kwaliteit, personeelsbeheer, projectmanagement, business-IT-gespreksleiders, online verbetering, workshopmanagement en animatie

Hoe we Extens hebben ingezet om de business van onze klanten gestalte te geven

Royal Air Maroc, een vooraanstaande, Afrikaanse luchtvaartmaatschappij

  • Extens maakte een praktische opslagplaats voor klantenrelaties, waarbij de drie pijlers van klantgerichtheid gezamenlijk werden vastgesteld: denkrichting van de klant, consistentie en gastvrijheid (top-down-betrokkenheid)
  • Dientengevolge trainden ze meer dan 80 coaches waarbij de gewenste, klantgerichte cultuur werd verankerd en verbeterd
  • Daarnaast nam de Net Promoter Score (NPS) van de klant toe met een uitwerking van +100
  • De klant werd tevens beloond met de 4-star Airline and Airport Rating (SKYTRAX)

Volgen

Meer casestudy’s lezen

contact_form_siteldesk