De snelste weg naar een goede Customer Experience.

Sitel Group - 27 maart, 2018 - 218

Wat wil de consument als hij aanklopt bij Customer Service? Dat is niet zo moeilijk: een prettige ervaring. En dat het liefst zo snel en efficient mogelijk.

Uitdaging

In het woord ‘snel’ schuilt gelijk de grootste uitdaging. Met snel bedoelt de klant eigenlijk: onmiddellijk. Dat is wel eens anders geweest. Twintig jaar geleden ontvingen we bij customer service dagelijks duizenden brieven. Die moesten naar de juiste afdelingen, zodat de medewerkers daar antwoord konden geven. Oók per brief. Dat is tegenwoordig volstrekt ondenkbaar. Een klacht die vandaag wordt ingediend, wordt ook vandaag opgelost.

Gekkenwerk

De technologische ontwikkelingen hebben ons werkveld een flinke impuls gegeven. Om een voorbeeld te noemen: niemand had vijf jaar geleden kunnen voorzien dat het mogelijk was om een bestelling voor 23.00 uur te doen, en de dag erna al je pakketje te ontvangen. Op een tijdstip naar keuze ook nog. Nog niet zo lang geleden moest je bijna een dag thuisblijven als er iets werd bezorgd. En die ontwikkeling zet door: Amazon Prime levert in de VS nu zelfs al binnen drie uur pakketjes af. Het lijkt misschien gekkenwerk, maar binnenkort zien we dat in Nederland waarschijnlijk ook. Mede door deze ontwikkelingen zijn de eisen en verwachtingen van klanten behoorlijk hoog geworden.

Experts

Dat laatste hangt ook nauw samen met de groeiende productkennis bij consumenten. Op internet is alle informatie over producten te vinden, dus kan het gebeuren dat een goed ingelezen klant soms meer weet over een product dan de medewerkers. De vragen en problemen waarmee onze medewerkers te maken krijgen, worden daarmee ook iets gecompliceerder. Daarmee groeit onze behoefte aan experts, met specifieke en relevante kennis.

Luisteren

Hoe houd je, met deze ontwikkelingen in het achterhoofd, klanten tevreden? Door goed contact. Negentig procent van de klanten baseert zijn klantbeoordeling op zijn ervaring met de medewerker. Die zal om te beginnen heel goed moeten luisteren. Ik heb zelf lang als customer service agent gewerkt, dus ik weet uit ervaring hoe belangrijk dat is. Niet luisteren om te antwoorden, maar luisteren om te begrijpen. Die vo

lledige aandacht, in combinatie met een deskundige en efficiënte oplossing van het probleem is de snelste weg naar een tevreden klant.

Compliment

Hoewel: het kán nog sneller. Lang geleden werkte ik bij Philips en ik kreeg ik een consument aan de telefoon. Hij vertelde dat hij de Senseo zo’n geweldig apparaat vond. Een mooi compliment, maar toen ik vervolgens vroeg waarmee ik hem nou echt mee kon helpen bleek er van een klacht geen sprake te zijn. Hij belde gewoon even om zijn compliment door te geven. Hoe geweldig is dat?


Sitel Group


contact_form_siteldesk