Hoe ik als millenial uw customer service beïnvloed.

Rein Machielsen - 8 mei, 2018 - 149

<strong>Lange wachttijden? Callcenters? Slechte Customer Service? Mij niet gezien. Geef mij maar Google, Facebook of WhatsApp als ik contact wil met een bedrijf. Ik communiceer met bedrijven zoals ik met mijn vrienden praat: snel, laagdrempelig en op momenten dat het mij uitkomt.</strong>

Daarmee ben ik een millennial ten voeten uit, maar dat had u misschien al geraden. En ik sta niet alleen. Sinds we in 2017 de babyboomers in omvang voorbij streefden zijn millennials onder consumenten het sterkst vertegenwoordigd. Onze koopkracht is groot, en we geven ons geld graag uit.

<strong>Altijd aan</strong><img class=”size-medium wp-image-61982 alignright” src=”https://3any6g21d0wcbbsts278kda1-wpengine.netdna-ssl.com/wp-content/uploads/2018/05/millenials-300×150.png” alt=”” width=”300″ height=”150″ />

Festivals, reizen, restaurants: we krijgen er geen genoeg van. Het kan ons niet ver of gek genoeg. We houden van consumeren, net als veel generaties voor ons. Waarin we ons onderscheiden? We staan digitaal ‘altijd aan’. Valt een product of dienst tegen? Het staat zo op Instagram, Snapchat of Facebook. Worden we juist aangenaam verrast? Dan doen we exact hetzelfde.

<strong>Risico’s</strong>

Dat biedt kansen voor bedrijven. En risico’s. Zijn ze zich bewust van onze voorliefde om alles te delen met onze volgers? Toen Youp van ’t Hek zijn slechte ervaringen over een telecomgigant deelde en enorm veel bijval kreeg op social media, zweeg de Customer Service van de aanbieder in alle talen. Een gemiste kans.

<strong>Ervaringen doen ertoe</strong>

Aan de andere kant: geen generatie staat zo open voor ervaringen en reacties van anderen over een bepaald merk als de millennial. Willen we een hotel? Even kijken hoe het anderen bevalt. Is dat merk duurzaam genoeg? Er is altijd wel iemand die het heeft uitgezocht. We hechten er meer waarde aan dan aan platte reclame.

<strong>Slim gespeeld</strong>

Bedrijven die slim inspelen op deze ontwikkeling kunnen daarvan profiteren. Een voorbeeld uit de eerste hand: tijdens een vakantie met mijn vriendin in Panama, wilden we van een relaxed tropisch eiland naar Panama-Stad. Helaas misten we onze vlucht. Het was geen probleem, AirPanama toonde alle begrip voor de situatie. We mochten gratis mee met de volgende vlucht, kregen een upgrade naar priority boarding en zelfs zitplaatsen op de eerste rij. Wat een smetje had kunnen zijn op onze vlekkeloze vakantie, kreeg extra glans. Slim.

AirPanama begreep heel goed dat hier kansen lagen. Uiteraard hebben we de wereld laten weten hoe goed we werden behandeld. Het zou me niet verbazen als dat ergens iemand heeft geïnspireerd om voor deze luchtvaartmaatschappij te kiezen. Daar zijn lessen uit te trekken. Ook, en misschien wel juist, voor Customer Serviceafdelingen.

&nbsp;

&nbsp;

<em>Rein Machielsen, Marketing &amp; Communicatie bij Sitel Nederland en Millenial.</em>


Sitel Group


contact_form_siteldesk







Door registratie gaat u akkoord met deze voorwaarden.