Birkan Ogul, over de toekomst van Customer Experience

Sitel Group - 15 maart, 2018 - 256

Birkan Ogul over de toekomst van CX.

Birkan Ogul Customer Experience

De toekomst van customer service: mens of machine?

De dag nadat ik mijn eerste auto aanschafte, ontdekte ik wat goede customer service is. Ik was net aan een mooie rit begonnen, toen ineens mijn voorband klapte. Daar stond ik dan, langs de snelweg. Op een zondag nota bene. Ik belde mijn garagehouder, die speciaal voor mij openging. Hij repareerde niet alleen de band, maar voorzag me zelfs van een extra reservewiel. Onnodig te zeggen dat ik een trouwe klant werd én een van hun beste ambassadeurs. Ik verwijs nog steeds mensen naar hem door.

Echt klantcontact verdwijnt nooit

Zou je zo’n behandeling ook van een chatbot of AI (Artificial Intelligence of kunstmatige intelligentie) kunnen verwachten? Waarschijnlijk niet. Voor sommige oplossingen blijft contact tussen mensen nodig. Het échte klantcontact verdwijnt nooit, dat weet ik zeker. Er zijn absoluut sectoren waarin dat persoonlijke contact nodig is. Denk maar aan de zorgsector.

De telefoon rinkelt minder

Toch heeft moderne technologie grote invloed op de toekomst van customer service. Dat merken we nu al. Bijvoorbeeld aan een telefoon die minder rinkelt, omdat steeds meer klanten social media gebruiken om hun probleem te melden. Ook zien we de opkomst van ‘crowd service’, waarbij klanten elkaar helpen om problemen op te lossen.

Wachten op een doorbraak

Stuk voor stuk kansrijke ontwikkelingen, die ons vak de komende jaren uitdagend en dynamisch houden. Ik zie de rol van AI en chatbots in de nabije toekomst snel groeien. In de Verenigde Staten is nu al 8 procent van de bevolking afhankelijk van hun personal robot, zoals Amazon Echo of Google Home. Dat wordt echt niet minder. Het wachten is op de doorbraak in Nederland.

Meer waardevol contact

Ondanks al die moderne ontwikkelingen, blijft goede customer service in de kern een dienst waarbij mensen nodig zijn – wel of niet bijgestaan door een machine. Juist de combinatie van mens en robot gaat geweldige dingen opleveren. Techniek wordt beter door de mens, en de mens werkt efficiënter door techniek. Het contact van mens tot mens zal dan misschien afnemen, maar het wordt wél steeds waardevoller.

Ambassadeurs

En daar draait het om bij goede customer service: een waardevolle ervaring. Een chatbot is niet in staat om je band te verwisselen, maar kan je wel vertellen waar de dichtstbijzijnde garage open is. Dat levert weer blije klanten op die zich gehoord, begrepen en geholpen voelen. En dat worden je beste ambassadeurs.


Sitel Group


contact_form_siteldesk